“码”上交流马上办 贴心服务“送上门”

“大爷，以后有问题直接扫‘零企直通’二维码，勾选你需要反馈的问题，服务人员会在1至3小时内回复，帮助解决问题。”日前，在南昌市西湖区桃花村的一个小食杂店内，西湖区烟草局的片区客户经理熊芳正在向零售客户李腊根宣传“码”上交流服务平台的相关内容。

图为客户经理为零售客户宣传“零企直通”二维码的操作和使用。彭盛摄

今年以来，南昌市西湖区烟草专卖局(分公司)党支部持续发挥党建的引领作用，不断在创新工作方式上下工夫，借助数字化、智能化工具，创新“码”上交流方式，拓宽群众诉求信息收集渠道，做到民意“码”上收集、党员马上下沉、员工及时补位、诉求马上办理、效能马上提升。

通过制作“零企直通”“家企互通”“员企畅通”二维码，实现与零售客户、员工家属、企业员工在线无碍交流。尤其在今年下半年，零售直通“码”上交流上线以来，极大的缩短了零售客户与企业员工的沟通距离，群众诉求得以解决，服务半径不断拓展，服务效能越发精准，逐步实现了贴心服务“送上门”的效果，零售客户满意度得以极大提高。

广宣传，“码”上交流服务到家

为深入推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，扩展服务渠道，不断持续提升服务精细度。今年以来，西湖区烟草局全面深入推动创新“‘码’上交流”方式这一科技项目，以“课题+服务”为工作抓手，推广应用“码上说、马上办”服务模式。切实为客户提供精细化服务，打通服务客户的“最后一公里”，助推客户服务高质量发展。

近期，西湖区烟草局营销人员积极组织开展卷烟经营“码”上交流(零企直通)宣传卡张贴活动，引导客户扫码获取线上优质服务，获得一致好评。营销人员在推广“码上办”服务时向客户热心介绍什么是“码”上交流(零企直通)。

“‘码’上交流(零企直通)是西湖区烟草局面向卷烟零售客户以及消费者搭建咨询、建议、投诉的平台窗口，”客户经理熊芳向客户许少平介绍“码”上交流(零企直通)平台：“西湖区烟草局建立了专项课题小组，通过诉求信息对应条线人员履行职责、以及党员志愿服务队志愿服务、发动诚信互助小组长参与服务等方式，及时为零售客户及消费者排忧解难。”

贴心办，上门服务温暖人心

“我今早上抱着试一试的态度，扫描了墙上的二维码填写了我的诉求，没想到不到十分钟时间烟草就给我打电话来核实信息并帮我解决了问题，现在烟草服务真是越来越便捷了!”抚东片区零售客户李大娘激动地说道。

原来是李大娘最近计划改造店面，想要请人帮忙设计一下零售终端的造型，前两天又看见西湖区烟草局营销人员介绍了“码”上交流(零企直通)工作，于是抱着试一试的心态，对着“码”上交流宣传卡扫了扫，于是就有了这一幕。

李大娘扫码提交诉求后，“码”上交流(零企直通)课题小组成员便从后台收到信息后，立即派单。先是电话联系李大娘核实情况，了解到诉求后与该线路上的营销人员联系，30分钟之后，营销人员便带着两名擅长终端陈列设计的同事赶到李大娘的店中，结合李大娘店内的实际情况，仔细进行现场勘查，并详细询问了李大娘的改造意向。回去后，大家集思广益，很快就设计出一套终端陈列设计的图片。在接下来的一周内指导李大娘对自己的店面进行升级改造，大约在10天的时间内，李大娘的经营场所焕然一新。

“码”上交流(零企直通)工作开展以来，西湖区烟草局通过“‘码’上交流马上办”的工作方法，采取“接单、派单、做单、回单”四个流程，让终端服务“上线”，让数字化赋能终端服务，用“码”上交流(零企直通)为零售客户服务加码。(彭盛)

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