服务意识塑造与职业生涯规划培训

【培训对象】
业务骨干、青年员工

【培训收益】
-清晰的角色认知和职业定位 -调整不合理信念，建立服务意识 -掌握有效的对待客户的沟通技巧 -有效梳理客户服务的流程和步骤 -掌握职业发展、职业规划的核心要素 -明确制定个人的职业生涯规划行动

一、服务意识的重要性
案例研讨：服务的重要性
案例研讨：服务能解决什么问题
实践研讨：我们为什么要做服务
做服务找死，不做服务等死，服务4.0
服务对企业
-生存与发展
服务对个人
-升职加薪
-个人能力
角色认知，职场的四类人

二、如何建立和培养服务意识
1、客户服务应该具备的心态
-客户 vs 我们
-被动 vs 主动
-做了 vs 做好
-分外 vs 分内
-尊重事实 vs 尊重感情
-薪甘情愿 vs 心甘情愿
-客户满意 vs 客户感动
【讨论】服务的意义
2、提升与客户关系的好方法
-潜入客户情绪的四字方针；
-做好客户情绪的正念解读；
-对接客户需求；
-透过事情谈感情；

三、用行为强化服务
1.服务用语规范
服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语
致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；
热情三到；
接待三声；
角色扮演：互动式练习
2.肢体语言与接待规范
展示气质的站姿
优雅得体的坐姿
自然端庄的蹲姿
洒脱自信的走姿
目光有礼
微笑的魅力
鞠躬礼
致意礼
递接手势
指引手势
引领手势
请客户签名手势
自我介绍礼仪
介绍他人礼仪
电话礼仪
肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理及客户类型
现场演练

四、客户服务沟通技巧
1. 桥哈瑞沟通模型
2. 客户沟通技巧
会倾听：3F倾听
会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）
会提问：开放还是封闭
会赞美：点对点，具体赞美
3.客户投诉处理技巧
客户不满抱怨的原因
客户投诉的心理分析
客户投诉的目的
让客户满意的策略
-先处理情绪，再处理事情
-处理客户投诉的原则
★案例分析：如何应对客户投诉

五、职业规划路径图
1.个人职业目标与组织目标的四象限
2.符合目标的基本原则
- SMART原则的运用
- 现场实操：个人目标设定
- 从目标制定到目标校验
- 现场实操：肩并肩校验目标
3.目标实现的五要素
- 措施
- 计划
- 资源
- 执行
- 复盘
4.个人职业发展目标实现过程中的措施管理
- 行动学习：职业发展路径的措施有哪些？
- SWOT分析：优势分析
5.个人职业发展目标实现过程中的计划管理
- 影响计划的五要素
- 视频学习：三国演义之计划
- 行动学习：根据措施列计划
6.个人职业发展目标实现过程中的资源管理
- 可见资源和未可见资源盘点
- 如何有意识的构建资源？
7.个人职业发展目标实现过程中的复盘管理
- 复盘及对标
- 现场产出：行动方案及发展路径图
- 工具表单：一页纸生涯规划表

以上内容可以根据企业的需求进行调整。 

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