ITBChina旅游趋势报告系列访谈-医疗旅游篇，受访者：耀悦旅游创始人及总经理张红
购买海外医疗健康服务的中国消费者与西方消费者并没有本质上的差别，两者都是为了到国外寻求更好的医疗资源。尽管如此，中青旅旗下高端品牌耀悦旅游的创始人及总经理张红女士举例指出，来自美国的医疗健康游客，会决定来亚洲或者去拉丁美洲治疗心脏病，这样他们可以节省与美国本土相比便宜30%以上的医疗费用；而中国的医疗健康游客，会不惜支付比在中国本土更加高昂的费用，转而去海外寻求更先进的仪器和更高品质的服务。
张女士对于出境医疗健康旅游适宜的目的地这一问题做了进一步阐述，她认为，除了目的地有高质量、无价格差别的医疗健康服务资源之外，其他很多方面也在客人考虑之列。如有些中国顾客会寄希望于在海外得到国内尚没有的新药或更有效的药物，或者即使是同样服务，但国外医疗机构可以做出更迅速的应对（例如无痛肠胃镜的预约、手术的预约等）。她认为，中国医疗健康客人比较青睐的主流目的地，“主要是近途市场，例如日本、新加坡等。”
耀悦旅游创始人及总经理张红
在海外医疗健康这一市场的起步阶段，旅行社只是向其他医疗服务机构提供一些旅游方面的服务，如机票、护照和与医疗机构沟通的翻译等。随着这一市场的扩大，更多的顾客出国并不是为了治病，而是关注健康，转而去参加更注重于预防性的体检或者去做整容手术，因此，一些旅游行业中的佼佼者，也更多地参与到这个市场中来，有导向地向这些顾客提供相关的海外医疗健康信息与服务。
现在，如果要去日本做癌症筛查或者是去韩国做垫鼻手术已经非常容易安排，甚至比去维也纳听新年音乐会或者去格拉纳达参观阿尔罕布拉宫还要容易。以耀悦旅游为例，他们主要的产品和服务是以防癌体检和重大疾病筛查为主，针对客人个人需要改善身心健康的个性化追求，结合过往病史、家族遗传病史为客人提供专业咨询和与医疗机构的无障碍、无时差沟通，并代客预约体检及体检后就客人体检结果与医院的沟通。
张女士强调：“医疗健康旅游没有高端和低端产品之分，只有针对客人需求的基本产品和进阶产品之分。由于医疗旅游的私密性和个人针对性更强，团队游与自由行和定制游，在本司的比例为1：2：7。”张女士认为耀悦旅游的客人主要集中在40-60岁的年龄组，目前在北京、上海等一线城市的需求最大。
营销渠道不同于普通旅游
张女士认为，经营出境医疗健康旅游的旅行社不仅通过传统营销渠道推广，同时也更注重口碑效应，因为很多客人的主要信息来源是朋友推荐和朋友圈晒出来的内容。这是因为在中国，有很多人还是觉得看病是自己的私事，不愿太多张扬，从认识的人那里传递来的信息，可信性更高；所以，客人很多时候会从自己的交际圈和亲朋好友处获取值得信息并做出做购买决策。
“顾客有时从媒体报道中了解到某某名人曾经接受过治疗的医院，受名人效应的影响，会更愿意了解特定的医疗机构和医疗旅游目的地”，张女士补充说，“中国的名人和富人的选择就像是对某个医疗机构质量的认可，因为在大众的想法里，钱对这些人来说不是问题，所以他们只会选择顶级质量的机构和服务。”
但是，即使在出境医疗健康市场继续保持强势增长的情况下，张女士认为，客户对医疗旅游产品和服务的认知程度，会对购买决策甚至满意度有影响。张女士解释说，“海外医疗旅游的目的地和机构在推广中会在客户群中确立特定形象，医疗机关接待能力有限，中国客人对于海外体检需要提前比较长时间预定的认知度低，造成预约难、推广难等问题”。
细致入微的日本服务精神受到中国客户赞赏
中国的医疗健康旅游客人对服务体验的期待值偏高，毕竟他们需要掏自己的腰包，远赴重洋，有时还需要翻译协助，而他们所作的这一切都是为了投资给自己最重要的资产——健康，容颜甚至是寿命，张女士认为这就是为什么注重细节到极致的日本会为中国客户所青睐。“日本几家医院作为我们最初选择的合作伙伴，一直以专业、严谨、无差别服务打动着每一位客人。举一个看起来微不足道的例子，我们和医院合作定制的体检套餐在检查完当天项目后，都有权威医生为客人进行当天检查结果说明会（日本医院设备是高速成像，分别率极高。当天医生即可为客人在电脑上读片，进行讲解）。”
“为了让客人更加具体、具象的了解自己的身体，医生桌上会摆着模型，例如脏器、膝关节，甚至解说改善饮食习惯时连饭碗的大小都会有实物展示给客人，每餐一碗饭再不是一个抽象的概念。并且我们的专家都是知无不言言无不尽的，我们的一位客人曾经在体检后说明会上和医生沟通了一个小时以上，创造了医院专家接待客人说明会的记录。
日本体检过程会让客人在悄无声息中感受到医者的’温度’。例如医生会把冰冷的听诊器捂一会儿再为客人听诊；躺着的检查项目都会帮客人盖上毛毯；B超的啫喱都是温热的，并搭配热毛巾擦拭；各种体检都会有体检知识普及讲解，例如我们做这个项目是看哪里，能看到些什么等等。“
对于未来，张女士预测迪拜将成为最有潜力的目的地，”因为迪拜提供多种国际认证的设施，拥有来自110多个国家的各科专家，吸引着全球客人目光。人的一生中患重大疾病的概率为72%，越来越多经济上有条件的客人都已经意识到预防大于治疗，并有意愿定期前往海外进行全面、专业的体检。在这种市场环境下，2-3年内我们每年的业务增长预计将保持在百分之百以上。“
关于耀悦旅游
依托中青旅集团四十年深耕旅游行业的经验，2014年高端旅行品牌“耀悦”诞生。在传统高端服务基础上，耀悦致力于挖掘高端旅行的思想内核，即对人文价值的思考，对自然力量的尊崇，以及对探索精神的致敬。
至今已经服务了超万名高端客户，多次获得《胡润百富》，《悦游Condé Nast Traveler》等知名媒体评选的年度最佳奢华旅游机构大奖，同时属于高端旅游联盟traveller made成员/美国《国家地理》中国区优先合作伙伴，屡获加拿大旅游局/南非旅游局/大溪地旅游局/挪威海达路德等颁发的殊荣。
耀悦，邀约有趣的灵魂，探寻人生的态度，发现旅行的意义，重新定义“高端”价值所在。
关于ITB买家俱乐部-中国区及ITB China旅游趋势报告
ITB 买家俱乐部-中国区为中国旅游产品采购经理打造了一个独家的交流社区，专注于分析中国旅游市场的未来趋势，结合国内行业专家们敏锐的洞察力，为全球旅游目的地和旅游供应商提供为其调整其旅游产品的内容支持。同时依托强大的买家数据库资源，ITB 买家俱乐部-中国区将通过对行业人士的采访和对买家成员的市场调查，定期研究中国旅游行业最新的发展趋势，每年定期发布ITB China旅游趋势报告。ITB China将通过其官方渠道在全球范围内进行传播，届时可供免费阅读。
点击【阅读原文】可注册成为ITB China 2020展商返回搜狐，查看更多
责任编辑：
