私密运营官丨文毅(下篇):私密项目逻辑=唤起需求+解决需求

2019年上半年，易可美对全国十几位权威的私密名医进行专访，梳理私密当下的发展脉络，奠定私密项目未来发展的主基调，如论证“医美走过的那些营销套路，私密再也走不通了”，确定“私密的可持续性发展源自于正规化和专业化”，提出“私密产品的选择要去伪存真，合法、有效、好用”……

下半年，我们将视野从技术移到市场，探究当下私密市场的真相。我们同样遍访全国，与最成功的私密操盘手一起，打造易可美“私密运营官”系列内容，帮助已经开设或将要开设私密项目的机构和团队，进行私密起盘，运营规划，以及具体的营销指导，并最终构建私密项目科学的SOP。

文毅在上一篇访谈中透露中国目前大部分医美机构的私密业绩在50万元以下。探究原因，私密普遍作为整形外科和美容皮肤科的增项，没有得到独立和充分的发展。由于机构倾注的运营资源匮乏，私密项目长期处于边缘化状态，体系、流程、团队、仪器等均不健全，导致增长乏力。在上一篇中，文毅对售前环节的SOP提出了规划建议（点击阅读）。

文毅发现当下求美者对私密项目的认知比较浅显，需求比较单一。她们的诉求往往是单纯的解决松弛问题，或者单纯的解决肥大问题，或者单纯解决色泽问题。而私密其实是一套完整的体系。要引导求美者去发现自己的问题，通过一系列治疗手法和心理教育，去全盘的解决客户需求。

文毅

医美行业资深营销企划人

医美行业内运营战略咨询顾问

易可美：私密用户画像是怎样的？

文毅：私密跨年龄段极大，不同年龄段的女性对私密项目的需求不同，关注点不同，接受度不同，需要针对定向的年龄段群体去设计项目和方案。一言以蔽之，就是根据客户的实际情况“唤起需求”和“解决需求”。

青春期女性：私密美型、自我保护。

主打项目：大小阴唇、阴蒂的外型，处女膜修补、外阴漂红。

孕前女性：产前保健、私密美型、性生活质量更高。

主打项目：大小阴唇外型、性快感提升（G点、阴蒂、阴道）、阴道紧缩、私密SPA。

产后女性：乳房保养、形体修复、骨盆调整、妊娠纹修复、性功能障碍。

主打项目：阴道紧缩、乳晕漂红、盆底肌修复、体雕联合治疗、妊娠纹联合治疗、性腺激活。

围绝经期女性：卵巢抗衰、压力性尿失禁、反复阴道炎症、阴道松弛、性功能障碍。

主打项目：卵巢保养、尿失禁改善、盆底肌修复、阴道紧缩、性腺激活。

易可美：“唤起需求”和“解决需求”，能具体阐述一下吗？

文毅：求美者对私密项目的认知会比较浅显，需求比较单一，会单纯只是想解决松弛的问题，或者单纯解决肥大的问题，或者单纯解决色泽的问题。

“唤起需求”指的是发掘对方的边缘需求，把边缘需求转化为主诉需求，通过一系列治疗手法和心理教育去解决客户的需求。

举个例子，一个客户是来解决阴道松弛的问题，可以剖析出两个明显的主诉：私密健康和私密紧致。而通过与客户建立情感连接，深度沟通，发掘对方同私密紧致相关的边缘需求，即性快感提升和湿润度提升，唤起了客户对该需求的强烈兴趣，继而通过手术和注射增强客户的敏感度和湿润度，增加客户满意度。

易可美：面部项目转私密项目，有哪些要点。

文毅：可以关注以下6个方面。

1.通过CRM系统进行筛选，优先筛选优质老客。

2.重点关注对斑类、抗衰、形体、妊娠纹消费的客户。

3.围绕生殖健康进行客户调研，可以通过赠送面膜、光电项目的方式引导客户填写信息，以便更快发掘对私密有需求的客户。

4.客户在进行上述治疗时，医生、护士、美容师进行铺垫种草，让客户对私密项目有认知。

5.可以通过举办“性感训练营”、“关爱女性健康”等各类沙龙活动。

6.提供免费的私密检查或优质私密项目体验。

易可美：机构要如何提高复购率，在SOP上做哪些设计？

文毅：任何项目提高复购率的关键点都有五点：前期铺垫、效果满意度、整体体验感、回访跟进，复购动力。

前期铺垫：前期沟通时就要为客户设计全套的私密诊疗方案，以便客户在经济可接受范围内逐步分阶段解决问题。

效果满意度：强化客户对私密效果的感受。特别注意在术前不要过度强化客户期望值。

整体体验感：整个就诊和服务流程里面，需要做到传递情感，做到感同身受，让客户的感受是在同闺蜜，同朋友在分享自己的心事。

回访跟进：术后注意事项的反复提醒、激光术后是否出现干涩、瘙痒性生活质量是否提高，妇科问题是否有所改善等，做到按时关心，为客户持续的建立两性关系的自信。

复购动力：做好复诊极其重要，增强客户到院的频次。再通过制定多样化复购政策促使客户再消费，如新品体验卡、闺蜜同行卡，项目疗程秒杀等，甚至使用跨科室刚需项目配套，增强客户复购的动力。

易可美：如何管理用户满意度？

文毅：管理用户满意度最好的方式就是有计划有条理的回访，去解决客户的身理、心理上的问题，重要的事情说三遍。

回访内容：

易可美：私密咨询师是不是关键点？

文毅：咨询师的素质应该包括以下7个能力

1.私密美学知识

2.一定的妇科知识

3.了解私密整形的全部手段方法

4.顾客需求的分析和正确诊断

5.特殊的沟通技巧和知识底蕴

6.两性知识和心理学

7.会撩

易可美虽是一家上游企业，但亦专精、专注、专项、专一于女性私密。在产品力方面，以健康为核心基础前提，提出多态理念，即“健康态、年轻态、快乐态”。与诺奖级实验室合作研发国际前沿生物技术，为中国女性带来私密治养防护全系列产品。得到包括私密名医和私密运营官的高度认可，在医学和运营领域都收获了业界尊重。

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