作者 | 余梅 莫家莹
单位|佛山市北达博雅社会工作服务中心
一、 背景
（一）案例实施项目背景
在党的十三五规划中，让残障人士也跟其他群体一样享受社会进步的各项成果，甩掉贫困的包袱，这是我们社会救助和社会组织日益关注和推动发展的主题。
2015年1月20日国务院发布《国务院关于加快推进残疾人小康进程的意见》，提出要充分发挥社会力量和市场机制作用，为残疾人就业增收和融合发展创造更好环境。
广东省为落实《国务院关于加快推进残疾人小康进程的意见》，制定了《广东省残疾人职业技能提升计划（2016－2020年）实施方案》，明确提出要大力发展辅助性就业、支持性就业、以及支持其他就业形式就业增加收，帮助残障人士实现稳定就业和体面就业。
职业康复是残障人士康复方向之一，亦是脱贫攻坚长久发展的突破口，帮助残障人士及其家庭走出贫困，最根本的方法是帮助有就业能力的残障人士实现公开就业，通过公开就业实现自身价值，共享当今社会的文明成果。
佛山市南海区S镇LC爱心工场（亦称工疗站）于2016年引入社工机构面向辖区内16周岁以上具备一定劳动能力的残障人士，主要是智力残障和精神康复者为主，开展综合的职业康复服务，提升残障人士的劳动技能，提升社会对残障人士的客观认识，创建综合就业康复平台。
（二）案例个案背景
小文是家中的老大（大儿子），属于智障四级，家里还有一位弟弟，也是智障人士，一位妹妹，目前在广州工作，每个星期周末会争取回家看家人打理家里大小事务。
家里还有一位母亲也是智障人士。小文小时候未接受学校的教育，文盲，另外和家人沟通时，家长也很难听懂他的表达内容。经过居委会推介，了解附近有间LC爱心工场，接受残障人士参与庇护性就业服务，家属带领下到站申请服务。
二、 接案阶段
（一）申请与预估
小文家属（妹妹）通过社区工作人员介绍申请爱心工场入站，参与职业康复训练，社工跟进介入流程对小文进行申请资料的核查，对小文的个人、家庭等情况进行信息收集。
往往在申请入站的面谈中，家属会特地留出空闲时间和社工交流，社工通过半结构式访谈了解小文致残的原因，身体状况，工作经历、人际互动情况，社工也了解家属对小文申请到爱心工场的期待，小文家属很明确希望能够锻炼与人交流的能力，掌握一项工作技能，希望能在家附近找到一份稳定的工作。
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通过访谈和情景评估社工初步鉴定，小文属于爱心工场的招收范围，进一步联系社区医院，链接体检，体检结果出来后，根据鉴定结果，小文身体素质良好，中心进一步与家属签订协议。
通过申请与预估，社工对小文的境况有了全面、深入和系统的了解，分析个人、家庭、社会几个层面的因素，小文及家属的求助因素和目标有了明确的诊断。
一是个人层面，小文属于智力障碍、四级，先天导致原因未明，经过文献了解造成智力发育迟缓的因素很多，有一些是不能确诊的。
小文在学龄期间缺乏学校教育的经历，错失了社会化发展的重要阶段的发展，目前语言沟通出现逻辑表达错乱，另外，不会主动和他人沟通。即使他人主动和小文沟通，小文也不不理会或者不知道如何表达。
值得注意的是，在职业技能情景评估中，小文对社工发出的工作指令可以接收，并且能够准确的完成简单的手工操作。
二是家庭方面，家属照顾方面出现超过两位残障家人，一名家属是唯一的工作力量，在应付生计、家庭照顾之余，无暇顾及小文的技能提升与社会化发展。
另外家长的不自信、照顾疲惫影响学员对发展的信心，甚至没有独立的概念。家庭的支持力量中，小文的妹妹是最清楚情况之人，对于哥哥的个别行为，她是比较熟悉的，哥哥也非常配合妹妹的安排，比如平时周一至周五妹妹到广州上班前买菜放冰箱，小文能够独立完成煮饭、做菜、清洁等家务，这与平时兄妹之前的分工合作密不可分。
三是社会方面，工作人员在走访的过程发现，有些企业想招聘残障人士但是不知道哪里去寻找适合的应聘者，有些企业和居民对残障人士的就业能力表示不信任和不接受。
向社会展示素质可嘉、综合素质被信赖的学员有利于倡导社会用优势视角看待学员，提供更多的支持资源给学员发展。
（二）社工提出小结
通过结构式访谈、资料分析、职业技能情景评估，初步了解小文及其家属的求助动机和期待，并且了解小文接受职业康复的阻力和助力，下一步可与职业训练导师讨论系统的训练方案，包括素质训练和技能训练两个维度，从而提升与社会就业的匹配度。
三、 分析预估
（一） 理论分析
合理便利概念：“根据具体需要，在不造成过度或不当负担的情况下，进行必要和适当的修改、调整。以确保残障人士在与其他人平等的基础上享有或行使一切人权和基本自由。”
改变残障者个体外在的社会特征，促进残障人士就业，弘扬残障人士平等共享参与的理念。
这个理念在职业训练导师的训练中，注重在小文算术和书写上的能力局限，提供职务再设计，小文在手工包装计件工序通过特有的方法或者工具完成工作，能够和其他学员共同完成手工制作的完整工序。
优势视角：优势视角并不是无视或残障人士及其家庭所面临的困难，也不是要人们将视线从他们事实存在的弱势地位移开，而是要对这一群体实现“去标签化”。
它要抛弃传统对弱势群体、对残障人士的看法，并帮助他们重新从优势出发认识自己、肯定自己。通过评估，社工导师发现小文的优势，并在与小文及其家属的沟通中积极分享并强调优势发挥。
小文在理解能力、区间辨认、颜色辨认和体耐力方面没有明显的困难，更为关键的是，小文有明显的工作动机。
四、 服务计划
（一）服务目标
通过接案与评估，社工将分析结果与家属分享，并详细介绍爱心工场提供的普遍性服务和个别化服务，引导家属明确定位和角色，共同制定介入。
1、为小文提供素质训练，引导小文养成良好的生活习惯和生活作风，养成积极健康的生活态度。
2、为小文提供适应性训练让其稳定并适应工疗站内的工作生活模式，掌握基本的工作礼仪。
3、结合小文的情况提供技能训练，通过一年的训练能够掌握来料加工技能。
4、提升小文参与就业的自信心。
5、与小文家属建立良好的沟通机制，共同协助小文优势发挥。
（二）服务策略
1、首先协助小文融入爱心工场，通过主动关怀与接触，了解小文更多的个别化特征，建立良好的信任关系，为日后服务打好基础。
2、通过鼓励小文参与爱心工场素质训练，包括礼仪素质训练、良好卫生习惯训练、安全消防训练、安全自我保护知识普及等活动，来促使小文养成良好的生活习惯，树立积极健康的生活态度。
3、通过爱心工场的庇护性就业，促使小文适应站内的工作环境，培养良好的环境适应能力，并掌握基本的工作礼仪，增强工作动机。
4、庇护性就业导师结合小文的情况提供技能训练，通过一年的培训，小文能够掌握来料加工技能。
5、资源链接与整合，根据小文的优势项了解社区周边岗位资源，链接实地岗位训练机会以及帮助小文开拓社会公开就业岗位。
五、 介入阶段
在介入阶段，社工和职业训练导师联合开展，基于接案阶段的综合分析，针对小文的情况，社工和职业训练导师制定了服务计划，职业导师主要跟进技能训练和过渡性就业训练的工作适应和技能掌握，社工主要跟进礼仪习惯、社会交往与资源链接。
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（一） 主动接触，建立关系。
小文初进站，表现非常内向，除了准时到站参与训练外，跟其他同学是没有言语交流的，跟导师和社工打招呼也就是含蓄地点点头。在训练的过程中，遇到不懂不会的地方，不知道如何表达或者羞于表达，导致其训练的产品出现很多不合格情况。
为了进一步增进与小文之间的关系，社工和导师持续观察，在手工训练中主动与小文分享轻松的生活话题，经常与其聊天。在前期适应阶段，小文都只会回应“是呀”、“知道”、“嗯”等简单用语。
通过一个月时间的主动接触，一个小转变发生了：小文会在其他学员分享生活趣事时自言自语，并且次数在逐渐增多，表明小文已逐渐融入站内环境。下阶段将继续保持主动接触，形成良好沟通模式。
（二）技能训练和素质训练
技能训练和素质训练相辅相成。导师对小文开展的技能训练从初阶起步，再慢慢过渡到中阶、高阶。在初级训练阶段，导师通过拆分来料加工的手工操作步骤，来采取简化指令对小文进行教授。
拆分步骤的教授方式更能有效检验小文对每一项工序的掌握程；而简化的指令则能使小文易于理解和接受。经过三个月的适应期技能训练后，导师对小文的手工技能进行评分，评估结果为优秀，小文正式入站开展系统的技能训练。
在技能训练期间，导师会根据小文的认知理解能力进行训练课程的调整，并运用月评分考核、季度考核等量表来检视小文的进步程度，对弱项及时进行辅导。
在素质训练中，社工从礼仪、卫生方面入手开展系列活动，包括礼仪素质训练、良好卫生习惯训练、安全消防训练、安全自我保护知识普及等活动，帮助小文及其他学员养成良好生活习惯。
除此之外，中心每月对“学员之星”进行表彰，社工通过工作行为评量表（包括一般行为、人机互动、工作态度、工作技能等项目）对学员进行周评分，再由每月统计出的个人平均分评选出“学员之星”。小文在站内训练期间，曾获得三次“学员之星”，工作行为表现优异。
社工利用园艺小组、游戏、工艺品制作等艺术表达形式鼓励内向的小文参与活动。在其中一次康乐活动中，社工发现小文对“投壶”游戏十分感兴趣，当他每次“快准稳”地投中目标时，都能赢得全场欢呼。
在经过导师和社工的半年的素质训练和技能训练后，小文的自信心得到明显提升，会主动向导师社工打招呼，也会愿意与工作人员分享生活中所见所闻的趣事。
在承担卫生值日方面变得更勤快，遇到不懂的或发现问题都会主动找到导师提问，敢于发言，积极地帮助其他行动不便的学员搬拿重物。
（三）过渡性就业训练
为促进小文的职业启蒙、社会就业过渡，社工链接社区就近灵活就业资源，开拓企业实训岗位。通过评估小文的能力发现其动手能力强，工作主动，有责任心；除外，社工也需要直视其弱项：社交互动能力不足。根据该评估结果，链接与小文能力相匹配的就近实训岗位。
通过实地走访、沟通，社工成功链接到某商场的洗车店，该车店表示愿意提供实训岗位让学员学习洗车技能，并提供一名技术指导员帮助学员实训。在取得家属的同意后，导师利用支持性语言鼓励小文参与实训，小文勇敢踏出第一步，成为了一名洗车实训员。
参与实训后，小文每周二到周四都会准时到岗企业进行实训，每次实训时间为2小时。实训过程由企业专业技术导师负责教学，由展能导师负责制定实训计划以及进行实训跟进。
第一节实训课为认识汽车部位以及洗车工具。虽然是第一次接触洗车，但小文在课程中呈现出的专注力表现可以显现出，小文对洗车的兴趣趋向性较强。第二节实训课开始实操练习。
小文能够在专业导师演练后，灵活操作水枪，动手能力强的优势在洗车实操中得到较好展现。
进行了为期6个月的洗车实训后，小文已经可以在专业导师的协助下，共同完成对一辆车的冲洗。
小文的自信心得到了很大程度的提高，一个重要突破点是他开始主动与洗车店员打招呼、互相问候。此外，小文的就业意识以及工作态度方面得到了一定的提高，小文希望能够真正到社会就业，依靠自己的劳动改善生活。
（四）社会就业资源链接
社工在开展职业康复中，了解学员综合能力和家属期望，总结半小时就业圈的打造对于社区残障人士职业康复的介入具有长远的意义，一方面通过线上线下宣传活动建立爱心工场义工队伍，义工来自社区或者企业，通过义工介绍身边已经招聘或者准备招聘残障人士的企业资源，另一方面主动和劳动者协会、人社部门、民政、残联等部门沟通，收集残障人士招聘需求信息。
通过企业走访-岗位评估-试工，小文成功被一家光电公司聘用，离家15分钟路程，在包装岗位工作。当被询问“是否喜欢这份工？”，小文总能做出积极的回应：“这里很好，要好好工作。”
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六、 评估与结案
（一）结案总结
在小文这1年多的辅导过程中，社工和导师见证了小文的每一个微小进步。
通过爱心工场内素质训练和技能训练相结合的课程，小文的日常礼仪和工作行为有了大幅度的提升，并逐渐养成了良好的工作、礼仪习惯。小文从“不敢表达”到主动打招呼，从手工不合格到后来将动手能力发展成为自身优势，每一个细节都是小文巨大的进步。
介入过程结束后，社工对小文成功就业进行转介进入80小时的就业跟踪并截止2019年4月，稳定就业9个月。社工向案主同事了解相关情况，同事小婷说：“小文（化名）虽然沟通能力可能会没那么好，但在工作方面能够做到认真、仔细、负责。有的时候，小文还会请大家喝牛奶，我们大家相处得很融洽。”社工邀请企业主管对小文的工作表现进行打分，工作品质、工作效率、团队合作等综合得分95分。
社工向案主的不同支持者收集评估信息，分析就业后案主的习得经验巩固情况。在社区和庇护工场的环境中开展职业康复，小文的实践案例是比较成功的，引导了社工链接社区支持网络进一步打造个案管理的模式推进，促进全面社会动员。
（二）评估
1、案主的评估
结案前，工作员与小文共同回顾服务历程。小文表示在爱心工场学到了不少手工加工技能；也认识了很多新朋友；慢慢产生了就业的动力。直到后来能真正走出社会就业，小文为自己感到很自豪。小文希望自己能在岗位上稳定发展，减轻家庭的经济负担。
2、家属的评估
家属表示，小文比以前开朗了，在家里会与家人一起分享在爱心工场的趣事。而且小文工作后，责任心更强，会帮忙打扫出租屋卫生。工作上从不让家里担心，小文自己也很喜欢当前的工作，跟同事之间相处融洽。
3、导师的评估
小文在站内职业技能训练过程中能够遵从导师的指示，工作上出现错误时，愿意听取导师指导修正错误，较好地完成来料加工。小文每月收取的手工补贴超过学员补贴平均值。在素质训练方面，小文的日常礼仪和工作行为有了大幅度的提升，并逐渐养成了良好的工作、礼仪习惯。经过站内的训练，小文已成功公开就业，小文的综合能力与目前就业工种相匹配。
4、企业管理者的评估
社工邀请小文所在企业的直属主管对小文的工作表现进行评分，工作责任感、工作品质、工作效率、团队合作等综合得分为95分。主管评价小文工作积极主动，尽忠职守，能够细心完成上级下派的工作任务。
七、专业反思
（一）专业理论指导，为残障人士职业康复提供合理服务。
“合理便利强调的是，改变残障者个体外在的社会特征。”爱心工场站内的训练，会根据残障学员手工操作特点和身体状态，开展相应的团体课程或个别辅导。导师还会通过改进辅助设施设备、合理设置手工劳动时间等方式来帮助学员进行技能训练，帮助他们锻炼脑力和手、眼协调能力，提高认知能力和劳动意识。
除了技能训练外，社工定期为残障人士安排各种形式的文化娱乐活动、生活常识训练等，以培养残障人士良好的生活习惯，增强其社会适应能力，逐渐回归社会。
（二）依托辖区资源，为残障人士创造就业岗位。
依托辖区内现有的资源，挖掘企业岗位、活动中心公益岗位等，为残障人士提供团队就业体验与争取工作机会，形成企业+社区+团队三位一体。企业岗位实训的尝试，打破了传统工疗站封闭式就业模式、跨越了残障人士社会融入的屏障。
开放性的岗位实训，一方面能够促进残障人士与其他社会成员进行交流，实现就业和社会融入；另一方面，通过实地增加了被拒绝、应对提问、手把手技巧传授等经历，获得真正的成长。
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