在线健康咨询平台信息服务质量的物元模型及可拓评价研究

Evaluating Information Services of Online Health Q&A Platform

Hong Chuang , ,, Li He, Peng Lihui, Xu Yiming

School of Management, Jilin University, Changchun 130022, China

1 引 言

随着信息领域新兴技术的迅速发展和产业应用的持续推进, 在线健康咨询平台不断涌现并催生了健康信息服务的新模式、新业态。由于具有搜索成本低、信息量大、咨询过程隐蔽等优势, 在线健康咨询平台已经成为人们获取健康信息的重要途径。2019年1月15日, 凯度咨询公司发布的最新报告《“互联网+”医疗健康白皮书》显示, 截至2018年, 中国互联网医疗的用户规模达到1.9亿, 平均每年在线咨询3.1亿次[1]。以春雨医生、好大夫在线、求医网等为代表的在线健康咨询平台在沟通医患群体、普及健康知识、弥合城乡健康差距[2]等方面正发挥着不可或缺的作用。在“互联网+”背景下, 中国政府对在线医疗健康事业高度重视并进行一系列前瞻性部署。2018年4月国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》[3], 积极倡导建立网络平台普及健康知识, 以提高居民的自我健康管理能力和健康素养。然而, 当前中国的在线健康咨询平台仍存在信息服务质量参差不齐、信息污染严重、信息真伪难辨等突出问题[4], 不仅给公众搜索、甄别和利用健康信息带来极大影响, 也严重制约了在线健康信息服务的可持续发展。因此, 建立在线健康咨询平台信息服务的科学评价机制成为一种迫切需要。如何构建合理的指标体系与评价模型, 全面评估在线健康咨询平台的信息服务质量成为管理者亟需解决的现实问题。

2 相关研究

2.1 在线健康咨询平台相关研究

(1) 在线健康咨询平台的运行机制研究。兰富强等[5]通过梳理虚拟社区患者信息交流的构成要素, 探讨患者健康信息交流的基本模式。Ba等[6]分析了在线健康平台的动力机制并搜集数据验证动力机制的有效性。

(2) 在线健康咨询平台的用户行为研究。如Graffigna等[7]对在线健康信息搜索行为的研究、张敏等[8]对在线健康社区中用户知识隐藏行为的研究、张星等[9]对在线健康社区知识共享行为的研究等。

(3) 在线健康咨询平台的服务优化。Win等[10]提出一种基于本体管理的健康信息语义检索方法以发现语义本体中术语之间的关系, 提高健康信息质量。赵栋祥[11]通过对在线健康平台与用户群体之间的演化博弈分析, 提出信息服务质量优化策略。

2.2 在线健康信息服务质量评价

在线健康信息服务质量从根本上决定了在线健康咨询平台缓解医患矛盾和减少信息不对称的目标能否实现。因而, 对在线健康信息服务质量的评价成为研究者关注的重要议题。已有研究主要有以下研究视角。

(1) 用户满意度视角。重点关注用户的健康信息需求是否得到满足, 如张馨遥等[12]结合经典的顾客满意度理论建立网络用户健康信息服务满意度的测量量表, 在随后的研究[13]中从用户期望、感知价值、感知质量等维度构建指标体系, 使用模糊综合评价法对在线健康信息服务的用户满意度进行评价。

(2) 健康信息质量视角。国外对在线健康信息质量的评价起步较早且形成了一些成熟的评价指标体系[14], 开发了MedCIRCLE、LIDA、HONcode等评价工具。Mohammed等[15]从卫生信息学领域遴选出6个评价框架, 并分别从人、组织和技术因素的视角确定了在线健康信息的评价标准。钱明辉等[16]从权威性、归因性、全面性等9个维度构建在线健康咨询平台信息质量的评价指标体系并分析了不同品牌发展梯队的信息质量特征。

(3) 平台可用性视角。Koybasi等[17]基于绩效综合评价和眼动实验分析了在线健康平台的可用性问题。Khajouei等[18]结合检查表评价法和启发式评价法对在线健康平台的可用性进行评估并分析了两种评价方法的差异。

综上, 近年来国内外学者对在线健康咨询平台的研究视角广泛且对在线健康信息服务的质量评价开展了积极探索, 但是仍存在以下不足: 确定信息服务质量评价指标侧重微观视角, 缺乏成熟的理论框架作为支撑; 评价方法过分倚重定性分析, 计算指标权重时多使用层次分析法等具有较强主观性的方法。基于此, 本文引入SERVQUAL服务质量评价框架并结合在线健康咨询平台信息服务的特征, 建立在线健康咨询平台信息服务质量评价指标体系。使用定性定量相结合、客观反映指标多级关联关系的物元可拓方法, 建立在线健康咨询平台信息服务质量的物元模型并进行可拓评价。

3 在线健康咨询平台信息服务质量的评价指标

3.1 评价指标体系的确定

由于在线健康信息服务质量的评价涉及到信息、用户、平台、技术等复杂要素, 因而在确定其评价指标体系的过程中需要综合考虑要素之间的逻辑关系并引入相关领域成熟的理论框架作为支撑。在服务质量测量与评价领域较为经典的理论是Parasuraman等[19]提出的SERVQUAL理论模型, 该模型以质量差距理论为基础, 最初从可靠性、反应性、接近性、胜任性、礼貌性等10个维度评估消费者实际感知到的服务水平和期望服务水平, 并将二者的差距定义为服务质量。在随后的研究中, Parasuraman等[20]将该模型进行简化和归纳, 最终确定了有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个评价维度并设计量表验证模型的有效性和可靠性。虽然SERVQUAL模型最初产生于营销领域, 但经过不断的修改和完善, 其应用领域已经拓展到诸多服务性行业。相关研究表明, SERVQUAL模型同样适合于信息系统服务质量的测量与评价[21]。鉴于SERVQUAL模型在服务质量评价上的系统性优势, 本文在前人研究的基础上引入该模型构建在线健康咨询平台的信息服务质量评价指标体系。此外, 与传统的服务行业相比, 在线健康咨询平台还需要强化对交互性的关注。究其原因在于, 在线健康咨询平台上医生与患者的交互过程以及患者之间的交互过程中生成的内容本身又构成了平台信息服务的重要组成部分。这些借助交互而生成的内容诸如患者的问诊过程、对咨询医生的口碑评价、患者自身的就诊经验等信息都能为其他用户提供重要的咨询和决策指导, 从侧面反映了平台的信息服务能力。与SERVQUAL中其他几个评价指标有所区别的是, 交互性指标是由用户主导驱动的健康信息服务要素, 而前者是由平台或者在线医生主导驱动的。因而, 结合在线健康咨询平台本身的服务特征增加了交互性的测量指标, 并最终构建在线健康咨询平台信息服务质量的评价指标体系如 表1所示。

表1  在线健康咨询平台信息服务质量的评价指标体系

一级指标二级指标主要测评度参考来源有形性(C1)平台稳定性(C11)平台运行稳定Parasuraman[22]等、李宇佳[23]界面吸引力(C12)界面设计美观、有吸引力导航清晰度(C13)服务功能导航清晰、结构合理线上线下互联度(C14)提供在线挂号、医疗机构导航等服务可靠性(C2)信息准确性(C21)平台信息真实准确钱明辉等[16]、Van Iwaarden等[24]信息全面性(C22)平台反馈信息全面隐私安全性(C23)平台具有匿名等功能保护用户隐私广告数量(C24)平台中含有的广告的数量广告真实度(C25)广告内容真实可靠响应性(C3)检索便捷性(C31)平台提供集成检索、分类检索Van Iwaarden等[24]、李立睿等[25]反馈时效性(C32)咨询结果反馈及时平台易用性(C33)平台操作方便使用流畅保证性(C4)服务权威性(C41)平台有大量权威专家提供咨询服务Rezaei等[26]、钱明辉等[16]信息归因性(C42)反馈内容信息来源明确、引用标注详尽平台声誉度(C43)平台有良好的社会声誉、值得信赖移情性(C5)反馈易读性(C51)反馈内容表达方式合理、易于理解Roses等[27]、左文明等[28]服务个性化(C52)针对用户个性化需要推送服务情感关怀度(C53)注重用户情感体验与心理疏导交互性(C6)交互氛围(C61)平台交互氛围和谐钱明辉等[16]、于俊辉等[29]交互频率(C62)平台用户活跃、交互频繁交互深度(C63)平台用户讨论深入

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3.2 指标分析

有形性指用户直接感知到的关于产品或服务涉及到的器材、设备与装饰等基本情况。由于在线网站信息服务具有虚拟平台的特殊性, Parasuraman等[22]提出改进的E-S-QUAL模型并将网络平台的可用性作为重要指标。从有形性的视角考察在线健康咨询平台可以发现: 一方面, 在用户通过平台获取信息服务的过程中能够直接感知到平台的界面风格、导航设计、运行稳定性等基本情况。结合李宇佳[23]对信息服务有形性的界定, 可以确定在线健康咨询平台有形性的前三个评价指标。另一方面, 在线健康咨询平台还承担着连接患者与实体医疗机构的重要任务, 例如提供全国各大医院的科室设置、专家团队、出诊时间等线下医疗信息, 这赋予了虚拟平台丰富的有形性特征元素。此外, 一些在线健康咨询平台还可以直接在线预约挂号, 更是将线下有形的服务转移到在线平台中, 因而本研究将线上线下互联程度作为衡量在线健康咨询平台信息服务质量有形性的一个重要二级指标。

可靠性关注服务提供者准确履行承诺的能力。根据Van Iwaarden等[24]构建的网站信息服务评价指标及钱明辉等[16]对在线健康咨询平台信息质量的解读, 本研究认为在线健康咨询平台的可靠性主要体现在信息质量的可靠性、隐私安全的可靠性和广告的可靠性。其中信息质量的可靠性体现在平台信息的准确性与全面性上, 隐私安全的可靠性指平台能否通过匿名问答、隐私声明等方式有效保护用户在咨询过程中涉及到的个人健康隐私。广告可靠性包括平台中植入的广告数量以及广告信息的真实程度。

在SERVQUAL模型中, 响应性指服务提供者帮助顾客的能力及迅速提高服务水平的意愿。参考Van Iwaarden[24]与李立睿等[25]的相关研究, 本研究将在线健康咨询平台的响应性分为检索便捷性、反馈时效性和平台易用性三个二级指标。其中检索便捷性针对用户的健康信息搜寻行为, 如果平台提供了集成检索和分类检索则有利于提升用户检索和获取信息的效率; 反馈时效性指标针对用户的健康信息咨询行为, 衡量平台对用户信息需求的反馈及时性程度; 平台易用性则针对平台的整体使用体验, 衡量平台是否操作方便使用流畅。

保证性指服务提供者所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。依据Rezaei等[26]的界定, 服务提供者是否值得信赖和解决问题的知识储备是衡量保证性的重要指标。结合在线健康咨询平台的实际情况, 本研究从服务权威性、信息归因性和平台声誉度的视角考察平台信息服务的保证性。服务权威性关注平台中是否有大量权威专家提供咨询服务, 信息归因性指平台反馈的健康咨询结果是否注明信息来源、引用标注明确, 平台声誉度指具有良好的社会声誉、值得用户信赖。

移情性指服务者关心用户并为顾客提供个性化服务的能力。参考Roses等[27]设计的信息技术服务质量指标以及左文明[28]等设计的网约车服务质量移情性指标, 结合在线健康信息服务的特征将在线健康咨询平台的移情性指标分为反馈易读性、服务个性化和情感关怀度。旨在衡量平台的反馈内容表达方式是否合理、易于理解, 平台能否针对用户个性化需要推送服务, 在提供健康信息咨询服务的过程中能否注重用户情感体验与心理疏导。

与单向提供信息咨询服务的虚拟平台不同, 在线健康咨询平台除了支持用户与咨询医生的互动外, 还鼓励用户与用户之间的经验交流和互动讨论。因而在在线健康咨询平台的信息服务质量交互性评价指标的设计中着重关注用户参与的视角。借鉴于俊辉等[29]对交互质量的评价方法, 设置交互氛围、交互频率、交互深度三个二级指标衡量平台用户参与互动的活跃程度、用户交互频繁程度和平台用户讨论深入性。

4 物元模型构建与可拓评价流程

为解决包含多个不相容因子的事物的拓展规律问题, 蔡文[30]于20世纪80年代提出物元分析模型, 该模型能够分别从定性与定量的视角表征事物的物元及其变化过程并客观反映物质世界的真实状态。而可拓学是利用形式化的工具分析矛盾问题规律的方法。物元可拓法将二者有机结合, 拓展了关联函数的值域范围且将评价指标由固定值转变为区间值, 使得评价对象相对于评价集合的隶属度计算更具客观性、准确性[31]。在线健康咨询平台是基于互联网建立的, 利用现代信息技术有效整合线下医疗资源, 实现网络医患群体实时交流并解决用户健康信息需求的虚拟平台。其内涵本身体现了复杂系统的多主体性和动态非线性特征, 而且具有一定的模糊性。此外, 本文基于改进的SERVQUAL模型建立的在线健康咨询平台信息服务质量评级指标体系涉及到有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和交互性等6个互不相容的层面, 因此可以运用物元可拓模型来表征与评价在线健康咨询平台信息服务质量。

4.1 确定经典域与节域

在物元模型中, 物元是描述事物名称(Name)、特征(Character)及其量值(Value)三个基本元素的简称, 在形式上可记为M=(N, C, V)。物元模型的评价对象在不同等级上的特征值往往有一定的取值范围, 称为经典域。假定在线健康咨询平台的信息服务质量可以划分为m个等级, 构建的评价指标共有n个, 则经典域物元模型如公式(1)所示。

Mj=(N,C,V)=[NjC1V1jC2V2j⋮⋮CiVij⋮⋮CnVnj]=[Njc1[a1j,b1j]c2[a2j,b2j]⋮⋮ci[aij,bij]⋮⋮cn[anj,bnj]]

(1)

其中, Mj为第j个同征物元, Nj为在线健康咨询平台信息服务质量的评价等级, ci为在线健康咨询平台信息服务质量的第i个具体评价指标, Vij=[aij,bij]为Nj对于指标ci所界定的取值范围区间, aij与bij分别表示在线健康咨询平台的第i个指标在第j个评价等级上取值范围的下限值与上限值(i=1, 2…, n; j=1, 2,…, m)。

Mp=(Np,C,Vp)=[NpC1V1pC2V2p⋮⋮CiVip⋮⋮CnVnp]=[Npc1[a1p,b1p]c2[a2p,b2p]⋮⋮ci[aip,bip]⋮⋮cn[anp,bnp]]

(2)

其中, Np表示在线健康咨询平台信息服务质量的全部评价等级, Vip=[aip,bip]表示平台的第i个指标在所有等级上的整体取值范围区间, 即为全体评价等级的节域。

4.2 确定待评价物元

假设待评价的某在线健康咨询平台信息服务质量等级为Nx, 则待评价对象的物元可以表示如公式(3)所示。

Mx=(Nx,C,Vx)=[Qc1v1c2v2⋮⋮civi⋮⋮cnvn]

(3)

其中, ci表示已经确定的在线健康咨询平台评价指标, vi表示待评价在线健康咨询平台在各个指标上的实际测量值。

4.3 计算待评物元的可拓关联函数

在可拓理论中, 关联函数用来表征元素具有某种性质的程度。基于物元可拓模型研究在线健康咨询平台信息服务质量的过程中, 需要建立不同的信息服务质量等级, 并确定各个等级下相应指标的取值范围, 而关联函数的计算能够帮助研究者确定待评价对象与各个等级的接近程度。在计算关联函数之前, 首先需要得到待评物元与经典域和节域的接近程度。与经典域的接近程度如公式(4)所示。

ρ(vi,Vij)=|vi−(aij+bij)2|−(bij−aij)2

(4)

ρ(vi,Vip)=|vi−(aip+bip)2|−(bip−aip)2

(5)

由此, 可进一步计算待评物元的可拓关联函数如公式(6)所示。

Kj(vi)={−ρ(vi,Vij)|Vij|                 vi∈Vijρ(vi,Vij)ρ(vi,Vip)−ρ(vi,Vij)    vi∉Vij

(6)

其中, |Vij|=|bij−aij|, Kj(vi)表示在线健康咨询平台信息服务质量的第i个评价指标与第j个评价等级之间的关联度。

4.4 确定指标权重

为有效避免主观赋权带来的偏差, 采用可拓权重法[31]确定各个指标的权重系数。具体过程如下:

首先, 根据待测在线健康咨询平台信息服务质量的实际得分计算二级指标的权重区间系数, 计算过程如公式(7)所示。

rij(vi,Vij)={2(vi−aij)bij−aijvi≤aij+bij22(bij−vi)bij−aijvi>aij+bij2

(7)

其中, vi∈Vij, 则有rij(vi,Vijmax)=max{rij(vi,Vij)}, 在实际评价过程中, 研究者需要关注每个评价指标的实际得分, 如果其数值所属的等级越大, 该指标就应该有越大的权重区间系数。

在计算出二级指标的权重区间系数之后, 需要根据结果进一步计算每一个二级指标的权重特征值, 计算过程如公式(8)所示。

rij={jmax×(1+rij(vi,Vijmax))   rij(vi,Vijmax)≥−0.5jmax×0.5                      rij(vi,Vijmax)<−0.5

(8)

由此即可计算第i个一级指标的第k个二级指标的权重为aik=rik/m∑k=1rik, 进而得到第i个一级指标的权重为ai=ri/n∑i=1ri, 且m∑k=1aik=1, n∑k=1ai=1。

4.5 判定在线健康咨询平台信息服务质量等级

待评价物元Q在某个一级评价指标上与评价等级j的关联度计算如公式(9)所示。

Kj(Qi)=Ni∑k=1aikKj(vik)

(9)

其中, Ni表示某个一级评价指标Ci中所包含的二级评价指标总数, 同理得到待评价物元Q整体上与评价等级j的关联度如公式(10)所示。

经过以上计算可以得到待评价物元与所有评价等级的综合关联度, 按照关联度最大识别原则, 初步评定待评价物元所属的评价等级j0。其计算过程如公式(11)所示。

对待评价物元与各评价等级的综合关联度进行标准化处理可得到标准化的综合关联度, 计算过程如公式(12)所示。

¯Kj=Kj(Q)−minKj(Q)maxKj(Q)−minKj(Q)

(12)

则可以计算待评价物元的评价级别变量特征值如公式(13)所示。

j∗=m∑j=1j⋅¯Kjm∑j=1¯Kj

(13)

级别变量特征值能够在确定待评价物元所属评价级别的基础上判断其等级偏向另外一等级的程度。

5 实例分析

5.1 选取评价对象

国内建设完备且运营模式成熟的在线健康咨询平台主要有39健康网、求医网、好大夫在线、寻医问药网和丁香医生等。在有关健康咨询平台和健康社区的研究中, 丁香园团队建设的丁香园社区和一系列配套平台凭借其系统化的信息服务功能而得到研究者的广泛关注[32]。因此, 本文选择丁香园旗下的健康咨询平台丁香医生作为研究对象。丁香医生是一款面向大众用户的健康信息咨询及日常安全用药辅助平台, 建设宗旨是提供可信赖的医疗健康信息和服务, 主要包括在线问诊、名医问答、疾病百科、健康科普、精选专题、全国医院信息和家庭用药等信息服务模块。

5.2 搜集数据与建立物元模型

在表1所确定的在线健康咨询平台信息服务质量评价指标体系的基础上, 结合丁香医生健康咨询平台的实际情况, 通过咨询信息系统领域与健康信息服务领域的专家对该平台的信息服务质量等级进行划分, 进而确定各个指标的节域及在不同评价等级的经典域。最终将丁香医生信息服务质量分为N1(差)、N2(一般)、N3(较好)以及N4(优秀)4个等级。随后根据在线健康咨询平台的信息服务质量评价指标设计问卷, 所有题项的得分选项设置为0-10分, 共11个等级。其中0分表示题项所描述的指标与待评价对象的实际情况完全不符合, 10分表示完全符合。邀请8名信息系统领域的专家、8名健康信息服务领域的专家以及14名有丁香医生健康咨询平台使用经验的情报学博士研究生组成测评小组, 要求他们结合自己的专业知识和使用体验对平台信息服务质量的各项指标进行打分。计算得分的平均数并归一化处理后确定丁香医生健康咨询平台信息服务质量的经典域、节域和实际取值如表2所示。

表2  丁香医生信息服务质量的物元模型取值区间

评价指标评价等级节域实际值一级指标二级指标N1(差)N2(一般)N3(较好)N4(优秀)NipNi(C1)(C11)[0.10, 0.30)[0.30, 0.50)[0.50, 0.80)[0.80, 1][0.10, 1]0.70(C12)[0, 0.40)[0.40, 0.60)[0.60, 0.85)[0.85, 1][0, 1]0.83(C13)[0.10, 0.35)[0.35, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0.10, 1]0.77(C14)[0, 0.25)[0.25, 0.50)[0.50, 0.75)[0.75, 1][0, 1]0.33(C2)(C21)[0, 0.40)[0.40, 0.70)[0.70, 0.85)[0.85, 1][0, 1]0.47(C22)[0.20, 0.40)[0.40, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0.20, 1]0.43(C23)[0, 0.35)[0.35, 0.70)[0.70, 0.90)[0.90, 1][0, 1]0.73(C24)[0.50, 1][0.30, 0.50)[0.10, 0.30)[0, 0.10)[0, 1]0.13(C25)[0.50, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 0.90)[0.90, 1][0.50, 1]0.83(C3)(C31)[0, 0.35)[0.35, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.87(C32)[0.10, 0.30)[0.30, 0.50)[0.50, 0.80)[0.80, 1][0.10, 1]0.60(C33)[0.10, 0.40)[0.40, 0.60)[0.60, 0.85)[0.85, 1][0.10, 1]0.83(C4)(C41)[0, 0.40)[0.40, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.53(C42)[0, 0.30)[0.30, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.27(C43)[0, 0.30)[0.30, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.63(C5)(C51)[0.30, 0.40)[0.40, 0.60)[0.60, 0.85)[0.85, 1][0.30, 1]0.67(C52)[0, 0.30)[0.30, 0.65)[0.65, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.33(C53)[0, 0.25)[0.25, 0.60)[0.60, 0.75)[0.75, 1][0, 1]0.47(C6)(C61)[0, 0.30)[0.30, 0.60)[0.60, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.70(C62)[0, 0.30)[0.30, 0.50)[0.50, 0.80)[0.80, 1][0, 1]0.67(C63)[0, 0.40)[0.40, 0.70)[0.70, 0.9)[0.90, 1][0, 1]0.80

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5.3 可拓评价过程分析

(1) 计算丁香医生信息服务质量指标权重。依据公式(7)和公式(8)对二级评价指标的权重进行计算。以指标C11为例, 其权重计算过程为: r11(0.70, [0.50, 0.80))=2×(0.80-0.70)/(0.80-0.50)=0.67, 则可进一步得到r11=3×(1+0.67)=5。同理可得, r12=3.48, r13=3.9, r14=3.28, r1=r11+r12+r13+r14=15.66。指标C11的权重为: 5/(5+3.48+3.9+3.28)=0.319, 同理可依次计算其他二级指标的权重值。按照同样的方法由二级指标的权重值确定一级指标权重, 最终结果分别如表3和表4所示。

表3  丁香医生信息服务质量二级评价指标权重值

二级指标权重值二级指标权重值C110.319C330.228C120.222C410.400C130.249C420.141C140.209C430.459C210.162C510.445C220.143C520.223C230.215C530.332C240.215C610.341C250.265C620.318C310.445C630.341C320.327----

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表4  丁香医生信息服务质量一级评价指标权重值

一级指标权重值一级指标权重值C10.183C40.099C20.212C50.123C30.178C60.205

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(2) 计算丁香医生信息服务质量关于各评价等级的关联度。以二级指标C11关于等级N1的关联度为例, 根据公式(4)和公式(5)可以得到C11与等级N1以及节域Np的接近程度: ρ(v11,V111)=ρ(0.70, [0.10, 0.30))= |0.70-(0.10+0.30)/2|-(0.30-0.10)/2=0.40, ρ(v11,V11p)= ρ(0.70, [0.10, 1))=|0.70-(0.10+1)/2|-(1-0.10)/2=-0.30。由于0.7[0.10, 0.30), 根据公式(6)可以计算C11等级N1的关联度K1(v11)=0.40/(-0.30-0.40)=-0.571。同理可计算K2(v11)=-0.400, K3(v11)=0.333, K4(v11)= -0.250。其他二级指标关于各个评价等级的关联度如表5所示。

表5  丁香医生信息服务质量二级评价指标与各评价等级的关联度

二级指标K1(vik)K2(vik)K3(vik)K4(vik).C11-0.571-0.4000.333-0.250C12-0.717-0.5750.080-0.105C13-0.646-0.4250.150-0.115C14-0.1950.320-0.340-0.560C21-0.1300.233-0.329-0.447C22-0.1150.150-0.425-0.617C23-0.585-0.1000.150-0.386C24-0.740-0.5670.150-0.188C25-0.575-0.1500.300-0.292C31-0.800-0.675-0.3500.350C32-0.429-0.2000.333-0.333C33-0.717-0.5750.080-0.105C41-0.2170.350-0.130-0.365C420.100-0.100-0.550-0.663C43-0.471-0.0750.150-0.315C51-0.450-0.1750.280-0.353C52-0.0830.086-0.492-0.588C53-0.3190.371-0.217-0.373C61-0.571-0.2500.500-0.250C62-0.529-0.3400.433-0.283C63-0.667-0.3330.500-0.333

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获得二级评价指标与各评价等级的关联度之后, 根据公式(9)计算一级评价指标与各个评价等级的关联度, 以一级指标C1为例, 其与评价等级N1的关联度为: K1(Q1)=0.319×(-0.571)+0.222×(-0.717)+0.249× (-0.646)+0.209×(-0.195)=-0.543, 同理得K2(Q1)= -0.294, K3(Q1)=0.090, K4(Q1)=-0.249。其他一级指标关于各个评价等级的关联度如表6所示。

表6  丁香医生信息服务质量一级评价指标与各评价等级的关联度

一级
指标K1(Qi)K2(Qi)K3(Qi)K4(Qi)j0j*C1-0.543-0.2940.090-0.24933.038C2-0.475-0.1240.030-0.36132.755C3-0.659-0.497-0.0280.02343.352C4-0.2890.091-0.061-0.38422.255C5-0.3250.064-0.057-0.41222.292C6-0.590-0.3070.479-0.28933.011

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基于以上结果, 利用公式(10)得到丁香医生信息服务质量与各评价等级的整体关联度: K1(Q)= 0.183×(-0.543)+0.212×(-0.475)+0.178×(-0.659)+0.099× (-0.289)+0.123×(-0.325)+0.205×(-0.590)=-0.507, 与其他三个评价等级的关联度如表7所示。

表7  丁香医生信息服务质量与各评价等级的关联度

总目标K1(Q)K2(Q)K3(Q)K4(Q)j0j*C-0.507-0.2150.103-0.26632.955

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根据关联度最大识别原则, 初步评定丁香医生信息服务质量所属的评价等级j0为3, 为更加确切地确定待评价对象在评价等级上倾向性特征, 依据公式(12)计算¯K1=(-0.507+0.507)/(0.103+0.507)=0, ¯K2= 0.479, ¯K3=1, ¯K4=0.395。依据公式(13)可得级别变量的特征值为: j*=(0×1+0.479×2+1×3+0.395×4)/(0+0.479+1+ 0.395)= 2.955。

结合初步评价等级j0和级别变量特征值j∗, 得到丁香医生健康咨询平台信息服务质量的整体评价等级为“较好”, 但是其级别变量特征值为2.955, 表示评价等级有偏向于“一般”的倾向。同理可计算各个一级评价指标的级别变量特征值, 并确定一级指标的实际得分所属等级。结果发现, 丁香医生健康咨询平台信息服务的有形性(C1)、交互性(C6)评价等级为“较好”且偏向于“优秀”(j0=3, 3<j*<4); 信息服务的可靠性(C2)评价等级为“较好”, 但偏向于“一般”(j0=3, 2<j*<3); 信息服务的响应性(C3)评价等级为“优秀”但偏向于“较好”(j0=4, 3<j*<4); 信息服务的保证性(C4)、移情性(C5)评价等级为“一般”且偏向于“较好”(j0=2, 2<j*<3)。

5.4 评价方法的有效性分析

为验证本研究所提在线健康咨询平台信息服务质量评价方法的准确性和有效性, 根据搜集到的专家打分数据, 笔者参考文献[13]提出的模糊综合评价法对丁香医生在线健康咨询平台的信息服务质量进行评价。整理专家打分结果构建各个评价指标的模糊隶属度矩阵, 然后通过权值矩阵与隶属度矩阵的合成运算得到模糊综合评判结果。最终得到丁香医生在线健康咨询平台的信息服务质量为:

B=A⋅R=[0.1830.2120.1780.0990.1230.205]⋅ [0.02780.16770.55000.25390.05440.28650.53680.122500.03270.42120.54610.05970.42080.42960.08990.04460.55860.38160.014700.09100.47140.4376]=[0.02800.22630.47550.2701]

丁香医生在线健康咨询平台的信息质量在评价等级N3(较好)上的隶属度最高, 达到0.4755, 可以确定利用模糊综合评价法得到的评价等级为3。此外, 通过模糊综合评价分别计算各个评价指标的评价等级, 将模糊综合评价法的评价结果与本文结果进行对比, 结果如图1所示。

图1

文献[13]中提出的模糊综合评价法与本文提出的评价方法结果基本一致, 表明利用物元可拓评价法对于在线健康咨询平台的信息服务质量评价是可行且有效的。两种评价方法的评价结果唯一的差异体现在评价指标C4信息服务的保证性上, 使用模糊综合评价法进行评价时, 指标C4在评价等级N2(一般)和评价等级N3(较好)上的隶属度非常接近, 分别为0.4208和0.4296, 按照最大隶属度原则取评价等级为3。但是如果仅从最终评价等级来看并不能反映指标C4在等级N2和等级N3上的接近程度。而利用物元可拓评价法则可以在初步判定评价等级j0的基础上, 参照级别变量特征值j∗进一步细致评估被评价对象在两个评价等级间的转化趋势。因而, 当被评价对象在两个相邻评价等级上的隶属度较为接近时, 本文提出的评价方法在准确性、精细化程度上更具优势。

5.5 评价结果讨论

上述数据分析结果表明, 丁香医生健康咨询平台综合信息服务质量的综合评估等级为较好, 但是在个别评价指标上表现一般, 整体服务水平仍有待进一步提升。这一评价结果基本反映了丁香医生健康咨询平台的功能结构和服务特征。从信息服务的有形性指标来看, 丁香医生健康咨询平台使用简洁明快的设计风格, 提供了较为清晰的导航功能且在导航中对科室、疾病类型、患者人群和患病部位等进行了合理细分, 有助于用户快速获得对平台服务功能的认识。但是与好大夫在线、39健康网、寻医问药网等健康咨询平台相比, 其线上线下互联程度仍有较大提升空间, 具体体现在没有独立的在线预约挂号功能、对国内的医院信息和专家信息统计不全面等。这些不足将在一定程度上制约健康咨询平台的信息服务有形性。从信息服务的可靠性指标来看, 丁香医生健康咨询平台严格控制广告的数量, 有效避免了过量医疗广告以及虚假广告可能带来的信息污染。其匿名提问功能为用户隐私的保护提供了有效保障, 但信息的准确性与全面性相对不足。从信息服务的响应性指标来看, 丁香医生健康咨询平台功能结构合理、操作使用方便且提供了疾病和药名的一站式检索, 在线咨询反馈的时效性获得了用户好评。从信息服务的保证性指标来看, 丁香医生健康咨询平台上的问诊反馈信息较少提供相关参考的直接来源, 对医疗案例、统计资料、临床试验结果等信息的出处标注工作未能足够重视。与处于行业领先地位的健康咨询平台相比, 丁香医生的信息服务权威性与声誉度仍是一个重要短板。从信息服务的移情性指标来看, 丁香医生健康咨询平台上的多数反馈信息能够充分考虑用户对健康信息的理解水平, 基本做到以用户能够接受、便于内化的方式来表达和呈现相关信息, 但平台中科普型与百科型信息占较大比重, 针对用户实际需要的个性化医疗方案和服务推送稍显落后, 用户对咨询过程中情感关怀的需求仍未得到充分满足。从信息服务的交互性指标来看, 平台交互氛围良好, 能够就相关健康问题展开深入的互动交流。

综上, 丁香医生健康咨询平台信息服务质量的发展需要立足于服务可靠性、保证性和移情性的完善。

(1) 要建立健全与线下医院的合作机制, 实现线上线下信息的互联互通。可以通过制定科学合理的激励制度吸引更多知名医院的权威专家进驻医疗平台在线解答用户的健康咨询信息, 提升平台的服务权威性和声誉度。

(2) 必须高度重视平台信息准确性与全面性的保障工作, 以用户满意度为导向, 强化对平台信息的甄别和审核管理。充分挖掘用户在参与平台互动过程中生成的评价内容, 构建用户驱动的服务可靠性评价机制。

(3) 积极培育用户至上的发展理念、营造服务致诚的文化氛围、引导咨询服务人员提升对用户的情感关怀意识。开展基于大数据的用户健康信息咨询行为分析, 实现对用户健康信息需求的有效识别和预测以及服务的精准化、个性化。

6 结 语

本研究在SERVQUAL服务质量评价框架的基础上引入交互性指标构建了在线健康咨询平台信息服务的评价指标体系, 并通过物元模型和可拓学方法对丁香医生健康平台信息服务质量进行评价。这一过程不仅可以考察在线健康信息服务平台的整体信息服务水平, 而且能够从信息服务的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和交互性等微观视角全面量化信息服务质量的级别变量特征值。为在线健康咨询平台的管理者提供了一种更具科学性和有效性的信息服务质量评估方法, 对于分析制约评估结果的深层因素、促进在线健康咨询平台的可持续发展具有指导意义。

同时本文存在一定的局限性: 在确定待评价对象的经典域和节域过程中, 由于受邀专家的主观倾向及专业背景差异可能会对评价等级的取值区间造成一定影响; 在对待评价对象的信息服务质量进行指标测评过程中, 参与测评人员的数量较少也会给评价结果带来不确定性。未来将在细化评价指标的基础上进一步扩大调查范围, 以实现在线健康咨询平台信息服务质量物元模型的完善和可拓评价结果准确性的优化。

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网址: 在线健康咨询平台信息服务质量的物元模型及可拓评价研究 https://www.trfsz.com/newsview217807.html