安心小屋 ——立足社区的一站式社会心理服务模式探索

如何立足社区建立心理疏导与社会工作服务网络，有效整合各方力量，科学系统地开展心理疏导与危机干预工作，减轻疫情所致的心理伤害和社会影响，已成为各方关注的焦点。中国社会工作联合会联合中国心理学会等单位于3月3日发起“心社联动送安心行动”，厘清服务定位，明确服务对象，创新服务方式，建立服务阵地，组建服务队伍，通过社区服务载体“安心小屋”，立足社区提供一站式社会心理服务，为全国范围内社区心理疏导和社会工作服务网络的建立做出示范探索。

中国科学院院士陆林近日撰文提到，“我国有16%～17%的人饱受各类精神心理问题的困扰，精神心理问题所致疾病负担占非传染性疾病负担的13%，已然成为影响我国经济社会发展的重大公共卫生问题、社会问题和民生问题”。受此次新冠肺炎疫情影响，个体心理问题和社会心理问题更加凸显，心理服务需求广泛而迫切。新冠肺炎疫情的不可预见性，致使部分新冠肺炎康复患者、一线医务人员及社区工作者等积累了不同程度的心理问题，亟需关心与关爱，并对他们进行及时、科学的心理干预与疏导，以确保他们的身心健康。

如何立足社区建立心理疏导与社会工作服务网络，有效整合各方力量，科学系统地开展心理疏导与危机干预工作，减轻疫情所致的心理伤害和社会影响，已成为各方关注的焦点。中国社会工作联合会联合中国心理学会等单位于3月3日发起“心社联动送安心行动”，厘清服务定位，明确服务对象，创新服务方式，建立服务阵地，组建服务队伍，通过社区服务载体“安心小屋”，立足社区提供一站式社会心理服务，为全国范围内社区心理疏导和社会工作服务网络的建立做出示范探索。

为使行动进一步落地，3月19日，中国社会工作联合会“心社联动送安心”公益行动首批工作队赶赴武汉，进行系列调研，根据一线实际情况，制定心理援助策略：立足社区，“社工+心理”，提供一站式系统化心理援助服务，有序推动武汉和全国其他地区的心理援助工作。同时，同步关注个体心理和社会心理，包括民众生活信心和社会关系的重建等，营造良好的社区氛围，化解疫情可能产生的戾气和社会矛盾，助力全国社会心理服务体系建设和平安中国、健康中国建设。

4月20至21日，“心社联动送安心行动”首批“安心小屋”落地武汉市江岸区和东西湖区的两个社区。作为疫情之下心理援助的服务载体，“安心小屋”将充分利用信息化手段，通过八大服务系统，立足社区为各类重点群体和一般社区居民提供一站式心理服务。

6月2日，中国社会工作联合会与中国心理学会在武汉联合共建第三个“安心小屋”，落户武汉市东西湖区常青花园第三社区。

1.厘清服务定位

目前，我国已进入常态化疫情防控阶段，不同地区、不同时间的疫情风险等级会有不同，且在动态变化中。在疫情之下，心理问题是多样的，也是复杂的。在个体层面，新冠逝者家庭的心理哀伤可能需要辅导，新冠肺炎患者及其家属的焦虑抑郁情绪需要疏导，防疫一线救援者的应激障碍需要干预；在社会层面，受疫情影响而产生的社会矛盾和人际冲突需要及时疏导，社会心态需要引导，社区功能需要恢复，社区治理需要进一步深化和创新。

为此，作为“心社联动送安心”的社区服务载体，将“安心小屋”做了三个层次的定位：（一）在疫情之下，提供及时的心理援助和危机干预：重点包括疫区的一般社区居民、病亡者家属、感染者及其家属、社区工作者等一线社区防控工作者、受疫情影响的社区特殊困难群体等。（二）在后疫情时期，作为社会心理服务体系的一部分，为社区居民提供常态化心理服务，助力健康中国、平安中国建设。（三）从心理服务切入，延伸至基层社区治理和社区服务的更多方面，助力基层社会治理创新。

三个层次，分别偏向于疫情之下的应急援助、常态化的社会心理服务和更广意义的社区治理创新。其落地不仅服务于疫情下的心理援助，更致力于常态化的心理服务体系建设和社区治理创新。

2.明确服务对象

武汉市东西湖区金银湖街道花城社区“安心小屋”揭牌仪式

根据以上的服务定位，“安心小屋”的服务对象同样可以分为三类：（一）新冠肺炎患者、隔离人员及家属等受到疫情影响的重点群体和特殊群体。（二）作为助人者的社区工作者、社会工作者和医护人员等。以社区防控的主力社区工作者为例，全国65万个城乡社区的400多万社区工作者，从疫情之初就一直坚守在社区防控、居家生活保障、社区突发问题处理等岗位上。在武汉的社区调研中我们发现，为数众多的社区工作者都存在不同程度的心理问题，亟需疏导、关怀和支持。同时，对助人者群体的赋能和支持，也是其他各项相关工作能够长期可持续开展的关键。（三）一般社区居民及整体的社区心态和氛围。长期隔离之下，一般社区居民也有不同程度的心理问题，整个社区的心态和氛围也会发生变化。在常态化社区心理服务的维度，日常生活中的家长里短、夫妻相处、亲子关系、邻里纠纷、社区矛盾等，同样是“安心小屋”关注的对象。

可以看出，“安心小屋”的服务对象，涵盖了各类对象，某种程度上讲，全生命周期的全人群都是“安心小屋”心理服务所关心的。

3.创新服务方式

针对如此广泛的服务对象，以什么方式开展服务才可能实现？

心理服务不等于心理咨询，其含义更广泛。通过科普宣传等开展的心理健康教育，由教师、心理志愿者、社工等进行的心理服务，由专业心理咨询师开展的心理咨询，由精神科医生等在医学、治疗维度开展的心理治疗以及针对各类受疫情影响人群所开展的社会工作与社会关怀，都属于心理服务的范畴。为此，就需要创新服务理念和方式，以真正实现全人群全生命周期的心理服务。

为此，“安心小屋”提出的服务理念为：立足社区，以社区为单位，援建“安心小屋”；发动社区，培养社区内部的心理服务专业力量，发掘社区内生力量，培育社区社会组织、发动社区志愿者，建立心理自助和互助体系；服务社区，通过“社工+心理”，为社区各类群体提供一站式个体心理和社会心理服务。

“安心小屋”的服务方式为：“他助+自助+互助”“线上+线下”，充分利用信息化手段和人工智能技术等，设置八大服务系统：预警评估、智能自助、分级转介、个案咨询、危机干预、培训督导、科普宣传、文化活动，分级分类提供心理援助服务。同时，营造亲善友爱、积极向上的社区氛围，人人参与，共建心理服务互助体系。在八大服务系统中，预警评估、分级转介、个案咨询、危机干预是“他助”，需要由专业心理咨询师、社工、心理治疗师等开展；智能自助式“自助”，则通过先进的AI+心理技术，可实现自助心理服务对话，有效开展一般心理疏导；科普宣传、培训督导和文化活动，则旨在营造社区积极向上、亲善友爱、互帮互助的氛围，通过培育社区内部一般心理服务力量，实现从社区内部的“互助”。

4.建立服务阵地

在社区开展系统化、一站式心理服务，需要有相对固定的服务阵地。目前，安心小屋的阵地建设是以社区为单位进行。但实际上，不同的社区居民数量等人口学因素差别很大，有条件的社区，根据实际服务需求，也可考虑以小区为单位建立阵地。依托社区内部适宜场地和空间，灵活布置统一VI的“安心小屋”，配备适合在社区使用，实用且必要的心理减压、情绪宣泄设施设备等；同时，配置专业科学的心理自助智能应用系统、心理图书等。

“安心小屋”实体阵地的建设，不仅是实际开展工作的需要，也可以为社区居民留下一块心灵休憩的“心理空间”，尤其是疫情之下，让居民感受到被关注和关爱本身就是一股巨大的支持力量。作为居民心理减压、情绪支持的温暖港湾，未来也是社区居民增进交往连接，营造社区温度，化解社区矛盾，丰富社区服务，创新社区治理的可能入口。

5.组建服务队伍

心社联动工作队在武汉社区开展调研工作

组建一支稳定的社区常态化心理服务团队，是“安心小屋”落地的关键。

在武汉的社区调研和服务中，我们发现，在一线的抗疫过程中，这支队伍的雏形已经显现。在武汉疫情防控最为吃紧的阶段，社区工作者作为社区的管理和服务者，担起了主要的社区防控职责；与此同时，在外部力量无法有效介入的时候，社区居民开始自救和互助，社区内部的力量开始凸显：各类社区志愿者主动参与到社区防控、心理疏导、物资采购、困难帮扶等工作中；原有的各类社区社会组织更是充分发挥“团队”的优势，更系统、更规范、更广泛地为疫情防控发挥重要作用；社区公益慈善资源也在防控的关键时期发挥重要作用，例如，居民自发减少外出、为一线社区防控人员捐赠口罩等防护物资，不同城市的社区结对子，汇聚居民爱心对口支援武汉社区等。同时，社会工作者作为一股专业力量，主动发挥起资源链接、关系协调、个案管理、专业服务等作用。这些力量在不同的社区中具体发挥的作用有所不同，但都是重要的支持力量。

以上的“社区、社会工作者、社区志愿者、社区社会组织、社区公益慈善资源和心理服务专业力量”相关表述，在4月7日国务院联防联控机制印发的《新冠肺炎患者、隔离人员及家属心理疏导和社会工作服务方案》中首次提到，之后在4月9日《湖北省新冠肺炎疫情心理疏导工作方案》中明确提出“五社一心”的联动服务。以社区为阵地，发挥社区工作者服务协调作用、社会工作专业人才支撑作用、社区志愿者辅助作用、社区社会组织载体作用、社区公益慈善资源补充作用、心理服务专业力量协同作用，着重为目标人群提供心理疏导与社会工作服务。

可以看到，“五社一心”不只是一种新的概念表述，更是抗疫实践中的经验总结。在“安心小屋”的海报上方，分别用英文表述了“五社”，就是希望能通过安心小屋的探索，真正发掘五社力量，完善五社机制，为社区打造一支常态化的心理服务队伍。

综上，“安心小屋”的模式探索，基本理清了“做什么”“为谁做”“怎么做”“在哪儿做”“谁来做”五个方面的问题。但作为一种可能的“模式”，目前仍在探索初期，立足社区的各类细分人群心理服务仍有大量工作要做，与社区治理相结合的“五社一心”力量仍需用漫长的时间和足够的耐心去培育和发动，立足社区的全国社会心理服务网络建立，仍需解决最核心的资金来源问题。政府购买、公益资金和以社会企业方式发展的社区服务经营收入相结合，是理想的多元化资金来源模式。这些，都还需要继续探索和推动。

下一步，根据国内疫情之下的心理援助需要，“安心小屋”将首先服务于疫情下的心理援助需要，在武汉和全国其他省市落地30个“安心小屋”，服务约10万户家庭，逐步向全国扩展，建立灾后社区应急心理援助体系和常态化的社区心理服务体系。同时，搭建一站式线上心理服务平台，面向全国开展心理援助服务系列培训、督导、咨询等服务；同步开展研究倡导，总结、提炼模式，通过国际、国内论坛，书籍出版，研究论文等，输出心社联动社会心理服务模式，助力社会心理服务体系建设和基层社会治理创新。

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