【售后服务）美容院服务管理（51页）

（售后服务）美容院服务管理美容院服务管理 第一节什么是服务 一、服务的定义及重要性 服务业涉及人们日常生活的方方面面。人们外出时，比如，上下班要用到交通运输服务；人们离家出游时，进餐要用到餐馆服务，遮蔽风雨要用到旅馆服务；在家中人们要靠电力和电话这类服务；上班时人们需要邮政、快递和维修服务以维持工作场所的正常运转。人们需要美容师、美发师的服务来保持个人形象，律师、内科医生、牙医、股票经纪人和保险则为人们提供咨询、保健和理财服务。闲暇时，人们要用到从电影院、游泳池到迪斯尼风格的主题公园这类的服务来进行娱乐和放松。即使人们购买商品，比如，一辆新汽车或一台洗衣机，也仍需要依靠服务来保持其运转。 服务允许人们像对花钱那样对时间做出预算。人们可以通过享受服务来增加自由支配时间，以便可以购买其他服务。例如，一家人可以在麦当劳用餐以省下在家做饭的时间，由此得到的“额外”时间可以花在影院或主题公园，即享受另外一种服务来进行娱乐或保证身心健康。这样就可以换取精力和时间来做好其核心事务。 由于经济的增长为服务业的成长提供了动力，日益高涨的繁荣意味着公司、机构和个人越来越愿意以金钱换时间并购买服务，而不是自己花时间亲自去做。新技术已经为许多服务的性质和新服务的开展带来相当大的变化。更多的可自由支配收入带来了服务业的繁荣，尤其是在美容行业、娱乐行业等休闲行业中，服务的增长不仅是在种类方面，而且也在数量和方式方面得到了快速的提高。 （一）企业服务 人们对服务企业营销问题的兴趣正在迅速增大。可从某种程度上解释服务业许多方面的竞争日趋激烈这一现象。服务业的营销出现较晚，这是因为在需求大于供给和几乎没有什么竞争的时代，人们觉得没有这种必要。而现在竞争在加强，消费者要求得到更多和更好的服务。消费者的日益成熟意味着服务标准正在稳步发生变化，有人担心服务型企业正在落伍而跟不上时代的步伐。 企业用“服务使命”使之在市场上与众不同并增加利润的例子有许许多多。 显然，服务业为国家提供了大多数的财富并成为就业的重要源泉。不论在国内还是在国外，服务已经潜在地成为竞争优势源泉。利用服务使命来推动企业盈利和成长的其他例子不胜枚举。服务业的繁荣看来注定要继续下去，如果不把服务作为竞争战略的基石，则没有一家企业会成功。 在组织内部，服务重要性的增长反映在服务部门角色的转变。而当服务成为差别化的源泉时，其重要性也就越来越大。特别是当企业服务的高附加值所显现的利润产生后，服务部门的重要性就更大了。 （二）什么是服务 要定义纯粹的商品或纯粹的服务是极端困难的。纯粹的商品意味着消费者所获得的利益来源于商品本身而没有任何来自服务的附加值；同时纯粹的服务则假定消费者所接受的服务中没有任何“商品”因素，实际上，大多数服务都包含有某种商品因素。麦当劳提供给客户的汉堡包，银行所提供的是结算单，汽修厂为汽车换上新零件，美容服务中提供的护肤品等。而大多数商品也会伴随某种服务，即使仅仅是送货。 商品/服务二者之间总是在一定范围内发生微妙的变化，即企业在其中的重心不停地随着时间而变化。事实上，要理解服务和与之有关的营销问题，并非真正需要对服务业做出精确定义。商品和服务各有不同的相关总是显而易见的。专家论述了将服务运营与商品运营分别开来的两个因素，即过程的判别和产品的差别。与其将精力集中在最终的定义上，可能不如将精力集中在这种差别上更具实际价值。当然，不同的公司其商品与服务的分界线也就不同。詹姆斯·L·肖尔（假日饭店的营销副总裁）自己粗略地下了一个定义：产品是消费者可以买了后随之带走，或消费掉或以其他方式来使用的某种东西。如果这种东西不是有形的，即不是可以带走再消费掉的东西，那么我们称之为服务。 然而，当人们问美容SPA是在销售商品还是销售服务时，我们回答则毅然决然地将产品/服务这“二元体论”置于理论的范畴内，就人们在购买什么而言，我所销售的是一种专业SPA的体验，是进入到美容SPA时，前台迎宾对待你的方式，是专业顾问对待你的方式，是美容师对待你的方式。当消费者决定选择美容SPA时，所有这些都会在她（他）的脑海中融合在一起。因此，商品与服务是一种销售服务组合。 那么客户在美容SPA是在购买商品还是购买服务呢？产品/服务二元体论显然在告诉我们：两者都在购买。 “服务”--SERVICE “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都有视为特殊的和重要的“大人物”； “I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 你可以根据这七个字母的含义，来检查自己的服务表现。所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 在

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