专业美容院规范操作流程
“服务创造价值”一名话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师象大酒店、宾馆的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢？本人就从业十多年的经验总结了一套“专业化美容院的专业化管理方案”中就包含了“专业化美容院规范操作流程”“客户类型的分析—心理美容”“现代美容院的营运方案----不需要语言的销售法则”“美容院的财务，店务管理方案”等课程，现在就先把当务之急的“专业化美容院规范操作流程”献给大家，希望给我们每位美容行业的从业者带来一些帮助。
一、十三个程序
接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求）咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→居家保养建议（配家居产品）→服务流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→电话回访
二 、具体说明:
1、接待服务
顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。
2、入座奉茶
老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。
3、填写咨询表格（客户档案）
新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。
4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）
有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对诊下药。
5、问题（需求）咨询
了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。
6、护理建议
根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。
7、肌肤护理
顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。
8、效果与感受的确认
护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。
9、居家保养建议（配产品）
顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。
10、服务流程缔结
交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。
11、预约下次护理时间
很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。
12、送客出门
我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。
①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。
②外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。
③让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）。
13、电话回访
新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理,这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升,而客人由于坚持来做护理，护理效果明显,她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。
迎宾接待
每天门前必须有美容师站岗，美容师双手交叠放置于小腹，身体与门成45 度，面带微笑，目视前方，注意着任何一个准备进门的顾客。（顾客只要一上台阶或立于门口，站门的美容师必须马上拉开门）
语言：您好！欢迎光临XXX美容养生会所。里边请，（面带微笑点头）
语言：所有大厅人员（美容师，顧問，前台）均要说：欢迎光临XXX。让所有的新老顾客都感受到我们的服务，被我们的热情感染而打动。
行为： 顾客进门后，站门岗的美容师要陪同引顾客到大厅接待区或者顾问室，帮顾客倒花茶。
语言：姐，您好！请到顾问室，来，请这里坐。
姐，您稍等一下，我给您倒杯养颜花茶，我们的花茶可以排毒，滋肝，养肺，对我们皮肤起到很好的养颜保健作用。
行为：为顾客倒茶时，左手托底，右手扶杯子。轻放顾客面前，或递到顾客手里，手轻轻举起，做请的姿势。
语言：姐，您稍等，我去请我们（顾问）来帮您检测皮肤，做详细的咨询（微笑，点头）
顾问接待
自我介绍——询问来因——企业介绍——顾客参观——皮肤测试（完成咨询表，挖掘需求，确定销售意向）——开单——通知前台安排美容师、房间。
顾问与美容师交接
前台通知美容师到顾问间接待顾客，美容师一分钟之内必须到位，见到顾客30度鞠躬问好：您好，姐！
1、咨询流程
语言：您好！很高兴认识您，我是本会所的顾问***，请问您贵姓？ *姐，您是第一次来我们的XXX吗？ 我先给你介绍一下我们店面。（美容院介绍）
语言：我们XXX美容特色是循经美容讲究的是内调外养的，人要保持健康年轻态，全靠经络养。您做的所有项目都必须首先全身经络疏通，根据您身体的状况，给您设置不同的处方。我们美容师会用独特的方法拨经，令您放松心情，让您健康美容的两相宜，今天非常感谢您来我们会所，您可以体验一下，我先帮您测试一下皮肤和身体好吗？
2、皮肤测试前接待
时间：不少于20分钟
目的：接皮肤测试是顾客认为你是一个好专家，在测试中 要多问顾客，形成互动。（如是售后顾客，应将顾客档案调出，看卡种，所做项目，有无嗜好后在做测试，）皮肤测试分析是再次教育顾客的过程，保证美容疗效。
语言：我们店内的每一个顾客每次都要做皮肤测试，以便根据皮肤的变化给您设置合适的项目。（根据顾客的皮肤找出优点，指出缺点与缺点的形成，先要询问，诱导顾客，最后才能确定）（分段跟客人分析，同时引导客人看。顺便开处方卡，嘱咐站立旁边的美容师怎样照顾好客人，和护理时间所要注意的问题）
3、推荐项目
目的：通过皮肤的测试，生理周期测试及顾客的身体状况和爱好，推荐出适合顾客的项目，对于售后顾客可以增加消耗量。
语言：刚才我们了解了您的皮肤状况和生理状况，现在您可以来看一下我们的项目（翻开项目手册）您看，这是养生和特护项目，根据刚才我们的测试，所以我给您推荐的项目是***项目，它的主要功效是：…….根据您今天的生理周期及内分泌状况，我们今天给您调配的精油是：*** + *** + ***或者药油是***
姐，经过我们整套的测试现在我已经给您设计了全套方案我再给您确认一下好吗？（念生理周期表）姐，……现在我给您安排一个优秀的美容师为您服务。姐，这是我们优秀的美容师***，今天由她来为您服务，告诉美容师生理状况、、、皮肤是、、、做的项目是、、、今天的身体状况是、、多给*姐的*部位按摩一下，你带姐进去服务，我去通知调配师调产品。
服务流程话述
一、备换更衣，存包沐浴
美容师接待
美容师陪同
语言：**姐，您好！我是今天为你服务的美容师***
很高兴为您服务，您这边请。
行为：应走在顾客前一步的位置，引致换鞋区（如顾客手中拿有东西，应帮助携带）
鞋区
语言：姐，请您先换一下拖鞋，我们的鞋都是一客一消毒，您尽管放心使用，我们帮您把鞋放在鞋柜里。
行为：请顾客坐在鞋区前的椅子上，帮顾客拿着包，同时将拖鞋拿出，帮顾客换鞋后，放入鞋柜。（细节要求：把拖鞋套在顾客的脚上，要反复训练，养成习惯）
引领
语言：*姐，我带您先参观一下我们的店好吗?我现在为您做一分钟导游。这是我们的消毒柜，我们给您使用的的所有物品都是经过了严格的消毒，以使顾客放心使用。
我们的装修材质用的都是环保材质。
行为：美容师走在顾客的前半部，一边介绍，一边做出手势，并不停的说您这边请等等。
存包
语言：*姐，我帮您把包存一下好吗？这是您的钥匙，请您收好
行为：帮助顾客把包放在柜子里，同时把柜门锁好帮助顾客把钥匙放在手腕上
更衣
A语言：*姐，这是为您准备的房间，您这边请，我帮您把大衣先挂一下，您请稍等，我为您铺床
B语言：姐，我们所有的物品都是经过严格消毒，为了您更好的放松，请换上浴袍。
行为：帮客人遮挡换衣服，帮忙挂好，并提醒顾客是否有贵重物品
需存放或者交前台保存。
水区（小区要我们“一客一清”）
语言：姐，今天沐浴吗
您小心一点，地面有点滑
您稍等一下，我帮您调好水温
您试一下水温怎么样？
我在门口等您，如有什么需要您请叫我，洗浴时间是十分钟，现在是**点，我在**点叫您。
二、托玛琳汗蒸房（时间：20分钟）（汗蒸也要做到“一客一清”）
姐，汗蒸时间是不能超过十分钟的，现在是*时*分，我十分钟后来叫您。
汗蒸的好处
1、加快血液循环和代谢功能，具有一定的减脂功能。
2、增强皮肤代谢，有一定增白效果，护理中同时增强对产品的吸收。
3、排汗促进毛囊的代谢功能，对皮肤异味有一定的功效。
4、是全身各部位肌肉得到完全放松，达到消除疲劳焕发精神的目的。
5、对关节炎、腰背痛、支气管炎、神经衰弱有一定保健功效。
坏处
1、超时在汗蒸房间，会引发机体内脏疾病或者加重原有病情。
2、反复进入汗蒸的次数太多容易虚脱。
三、进入房间
（1） 语言：姐，您汗蒸完了，我带您到房间好吗？床我已经给您铺好了。
行为：帮助顾客开门后请顾客进入房间，在轻轻把门关上。
（2） 语言：把您的 衣服脱下来，我帮您挂好。
行为：用浴巾遮住好顾客身体，让顾客趴下，将浴巾盖在顾客身上。
（3） 语言：**姐，下面我们要做的项目是***时间是**现在是*点，到*点结束，请您注意服务时间，护理过程中，您有任何需求可以叫我，我先进行手部消毒，请您稍等，现在我们来做精油开背，我们所有的服务项目都是从背部开始的，因为我们面部的很多问题都是从背部引起的，同时人体的背部有很多穴位，我们开背主要是舒经活络，打开您背部的穴位更有利于毒素排除和营养的吸收，这也是我们的特色服务项目之一（意念）
（4）我给您开背使用的精油是我们的调配师根据您的生理周期，针对您的身体和皮肤给您调配的**精油，它的功效是**，针对您目前问题，只要坚持连续几次使用，您的皮肤，身体状况就会有很大的改善。
（6）您感觉室内温度如何？如果不适合我可以帮您在调一调。
（7）您感觉手法轻重如何？如果不合适您可以告诉我
（8）您感觉头部是否舒适，如果不舒适我可以帮您再添加一个软枕头
备注：如果身体项目，应开始做意念指导，如面部项目，应开始请顾客翻身做面部护理
面部
语言：*姐，背部护理给您做完了，我们翻过身做面部护理。好吗？
行为：帮助顾客再次盖好浴巾和被子，询问室内温度，做好后开始面部护理
按摩
语言：姐，您感觉轻重如何，如果有什么不舒服，请您及时告诉我好吗？
房间流程结束后，应主动询问是否顾客有时间在做其他项目，应主动通知顾问安排好美容师接待
面膜/手护
语言：*姐，下一步给您做面膜，这是我们的面膜，面膜有点凉，我先轻点涂，它可以滋润，美白，补水，使皮肤又光滑又细腻，*再做的过程中和顾客聊天，了解顾客居家使用的产品|消费水平/工作环境/职业特征/等
语言：好，我在帮您上一层膜，这样就是双层了，这一层是我们的玫瑰香氛水疗，使用纯玫瑰精油和精华液侵泡而成，可以促进皮肤吸收和水分的渗入，更好的补充水分营养
行为：在上了水疗膜后，马上给顾客做头、肩膀按摩，且告诉顾客（要给您做头、肩部的按摩了）
头，肩的按摩
语言：*姐，放松，我现在给您做头部按摩和放松，您感觉轻重如何，肩部放松好的，感觉轻重如何?
行为:在做肩部放松时，要不停的问候顾客，而且注意在头部、肩部、面部时，手一定要消毒，告诉顾客，我先把手消毒再给您做。
卸面膜
行为：*姐，面膜时间已到，我先帮您取下来（取后赞美顾客皮肤）
*姐，我给您多拍点我们的花水，花水是玫瑰精油提取之后所留下的
花水： 分子量极细，渗透力极强，能够很快达到保湿补水功效，我给您再擦一层我们的强效保湿霜，我们这个保湿霜里有玫瑰成分。可以养颜，保湿，锁水。
*姐，我再给您擦上一层隔离霜，这样可以保护皮肤免受紫外线及风沙的照射和摩擦。
最后放松
语言：好了，姐，我给您做一下全身放松吧，来，翻过身来…….轻重如何……我来给您讲讲如何做家居护理吧…….
行为：顾客准备起身翻身时，就用手托住顾客的背部，帮助她坐起来，将浴巾盖在顾客身上，做全身放松。
结束（预约下次护理时间）
语言：*姐，好了，今天的项目就做好了，您要现在休息一下还是要换衣服？……
姐，您的衣服
行为：帮顾客拿衣服，当顾客起身准备下床时，美容师及时把顾客的拖鞋找到，放于床前。
梳妆
语言：*姐，我们到楼下的梳妆台前，梳一下头发吧，我帮您拿东西，来，这边请、、、请坐，来，我帮您披条毛巾要不要喷点水？您的头发需要吹干吗？我来帮您。
行为：一边说一边帮顾客拿包及外套，右手做“请”的手势，当顾客坐下时，马上拿毛巾给顾客披上，拿梳子给顾客，耐心帮顾客卷头发。
语言：*姐，好了，我们去取一下包吧!
行为：主动拿过钥匙，打开柜门，帮顾客拿包，并递给顾客。
换鞋
语言：*姐，我帮您拿东西，来，这边请，请换鞋。
行为：帮顾客讲些从鞋柜里拿出来。放到顾客脚下，如有鞋带的鞋子，需帮其系鞋带
引出
语言：*姐，我们到外面的休息区坐一会吧，请这边大厅
语言：所有大厅人员(美容师，顾问，前台)都向顾客打招呼：姐，您做好了？
行为：引致顾客至休息区或者顾问室或者前厅接待区，请顾客坐下。
院长接待
*姐，您对我们今天的服务还满意吗？您看我们的手册上主要有这几个卡种（讲卡）、、、、、、您今天是刷卡还是用现金？、、、、 《如果是刷卡》，那就请出示您的卡吧，、、、、好，我们来给您做一个自己的顾客档案吧
前台语言：*姐，您今天所办的卡是我们的**卡，刷**元钱，请输入密码，谢谢、、、请查看一下、、请签字、、、谢谢，您的卡，请您收好（双手递给顾客）
《如果是现金》
前台语言：*姐，您交的是**元钱，请点一下，双手递给顾客您的档案资料请确认一下好吗？您今天做的是**项目，划掉**分，剩下**分，请您核实一下，请签字
顾客出门
美容师语言：姐，您下次来时，请一定要电话预约，因为我们的顾客很多如果不预约的话，可能要等一段时间，姐，如果您有朋友要来的话，您可以带她一起来，而且，您一定要记得在家正确使用护肤品。下次见，您慢走。
行为：帮顾客拿东西，送到门外，帮其打开车门，目送远去。
俗话说“要成功就是简单的事，重复的做”“成功就是每天进步1%”学习了以上的方法，只要你认真去做反复去做，不久的将来,你就会成为一名优秀的合格的，客人都喜爱的美容工作者，同时，也希望你有什么好的心得，好的建议，好的方法给我来电来函，让我们共同研讨、共同进步，打造我们美容业的一片蓝天。
哈尔滨市
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