美容院顾客服务流程及标准模板.doc

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美容院用户服务步骤及标准 第一节 用户服务步骤 一． 建立优质用户服务体系 1、由美容院老板先行定出简明用户服务宗旨，并形成专属服务申明，伴随美容院发展，进行修改完善后，全部职员全部必需严格遵守。 2、建立服务品质标准、实施方法、服务操作步骤、职员服务规范。 3、对用户满意度进行调查，改善美容院服务，提升用户满意度。 建立对应处理用户投诉步骤，使职员正确处理用户不满，提升用户忠诚度 二． 用户服务步骤 用户服务步骤指用户从预约开始到进门，一直到接收服务完成和美容院事后服务跟踪，包含中间经过服务步聚及职员行为和接待语言（如表2-1所表示）。 全部相关职员必需遵守，店长进行随时监督。 美容院用户服务步骤表 步骤 职员行为 接待语言 人员和器材 职员仪容准备 营业前照镜子，店长进行检验 全部职员“服装仪容检验对照表” 用户预约 接用户电话 您好！这里是×美容院 请问您计划约哪个时段？有没有相熟美容师？ ×小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临 前台咨询员 “用户预约表” 用户进门 为用户开门 鞠躬 问询用户意愿 ×小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临 请问您是要美容吗？（若用户拿不定注意，拿服务项目表向她讲解）这是本店××服务项目 前台咨询员 ‘用户基础资料统计表及”用户护理统计表 寄放物品，引导入座 走在客人之前以手势表示，请客人坐下 小姐，请把物品（大衣、雨伞等）寄放在这边；小姐，请往这边走，请这边坐 前台咨询员 引导入座更衣 引导客人至美容室，引导客人更衣 小姐，这是您座位 请稍等一下，我去给您倒杯茶来。请看一下杂志 小姐，请到更衣室换下衣服好吗 前台咨询员 美容师做自我介绍，为用户卸妆、洗脸、去角质、清粉刺、舒缓、按摩、敷脸、搽保养品。 美容师先自我介绍 以熟练动作用心做服务 小姐你好,我姓×名××,请问贵姓？ 我们现在开始做美容好吧！ 美容师、助理“用户护理统计表”蒸脸器、放大灯、粉刺针等 确定用户种类 一面动作，一面确定用户是会员、非会员或是新用户 ×小姐以前有没有来过本店？（若来过）有没有加入会员？（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员优惠活动。。。。。。（若没来过或没加入则介绍加入会员好处）假如你加入会员，不仅全部服务项目享××优惠，购置商品享××优惠，还能够享受预约服务哦。。。。。。 美容师、助理“会员卡” 和用户愉快地交谈 了解用户电话、地址、职业及其也背景资料 ×小姐现在在哪里高就？方不方便留地址，我们能够寄本店美容通讯给你参考。方不方便留电话，我们能够通知您本店皮肤保养讲座活动 美容师、助理“用户基础资料统计” 推荐商品 和用户建立交情后，斟酌时机依用户肤质、体质推荐产品 1、×小姐日常见什么保养品来保养皮肤？你肤质属××，提议您用××方法来保养 ； 2、我们这里最近有××新产品，适合您这类型肤质日常做保养时候使用，效果很好，你能够试试看 美容师 助理 更衣 招待品茗水、休息 通知用户完成服务，引导用户更衣照镜子，递送茶水、杂志。 1、×小姐，我们已经完成保养了，您看，您现在皮肤白多了， 2、请到更衣室，穿上衣服，品茗休息一下，好吗 美容师、助理 付款 递传传票给助理 引领用户至柜台收款、结帐 （若用户为会员）×小姐，看一下你会员卡好吗 ×小姐，这是您消费额，谢谢您 美容师、助理“会员卡” 满意度调查 填写调查表 ×小姐，不知您对本店服务感到满意吗？ 可否占用您一点时间，麻烦您填一下这张调查表。（填写以后）谢谢！我们一定会努力给您提供愈加好服务 前台咨询员“美容院优质服务系统评定表“”美容院用户消费意见调查表等 用户出门 帮助取出用户寄放物品，开门行礼 ×小姐，欢迎您再度光临，请慢走，再见 美容师、助理、前台咨询员 用户投诉处理 抚慰用户情绪，问明事情，给处理方法，致歉并有礼貌地送出店门 ×小姐，请先坐下来喝口茶、歇会儿再说 请问事情是怎样？ 对不起，给您添麻烦了 前台咨询员、店长“用户投诉处理单”“用户索赔一览表”等 用户回访 打电话，邮寄 ×小姐，您好！我是XX美容院！上次您在我美容院进行了服务，不知现在效果怎样？ 店长、美容师“用户访问汇报表” 第二节、美容师仪容仪表 一、美容导师仪容 风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。 一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。 一双皮鞋，满是灰尘。 伸出手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。 满身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。 胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色化妆品。 第一印象往往是深刻而长远，而美容师留给用户每一个印象全部应把握在自己手中。美容师必需从细微处着手去建立和客人相处信心，并主动发明良好销售气氛。所以，美容师仪容仪表关键包含以下多个方面： 1、服装 女式西服须做得稍微短些，以充足表现女性腰部、臀部曲线美；假如是配裤子则可将上装做得稍微长部分，穿西服裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2、妆饰 美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，和其皮肤底色协调；眼影以不易被显著觉察为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，标准上以填补眉形中不足为主；涂胭脂以较淡和填补脸形不足为基础标准，并能使人表现出精神饱满和含有青春朝气，表现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少许头油，确保无头屑。 3、整体要求 ① 天天全部要刷牙漱口，提倡饭后漱口。因为美容导师和用户接触时，距离很近，所以上班前不得吃有异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物； ② 在为用户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为用户服务； ③ 提倡天天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其它异味； ④ 美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整齐。 二、美容导师仪态 1、手势 手势是大家交往中不可缺乏工具，手势利用得体、适度，在和大用户沟通中可起到锦上添花作用。美容导师提倡这么一个手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。通常认为，这种手势是虚心诚恳表示，它暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时全部应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，和用户交谈时手势幅度不宜过大，不然会有画蛇添足之感。 通常来讲，有丰富社交经验人，和你相交时常常会主动伸手，但握手是要讲究仪。如女士先伸手，上级先伸手，长辈先伸手，主人先伸手。握手标准姿势是：右手拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方手掌，对方也应以一样姿势稍稍用力回握，握手时间为1~5秒钟。 2、站姿 人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一个活泼而不松散，有力而不生硬感觉。人体站立时，这个特征能够显著地表现出来。另外，美容师在站立时还应该做到以下几点： ① 身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心关键支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移； ② 两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽可能靠在一起，小腿尽可能绷紧； ③ 头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一个飘然向上感觉； ④ 挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑； ⑤ 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上； ⑥ 在正规场所，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。 3、坐姿 ① 眼睛目视前方，用余光注视座位； ② 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引发椅子乱动及发出响声； ③ 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； ④ 造访生客时，落座在座椅前13处；造访熟客时，可落座在座椅23，不得靠依椅背； ⑤ 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； ⑥ 听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和眼光注视对方，依据谈话内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或心不在焉； ⑦ 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其它小动作； ⑧ 两腿自然平放，不得跷二郎腿 。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动； ⑨ 从座位上站起，动作要轻，避免引发座椅倾倒或出现响声，通常从座椅左侧站起； ⑩ 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。 4、走姿 ① 行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走; ② 行走时上身保持站标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或她人通行； ③ 在任何地方碰到客人，全部要主动让路，不可抢行；碰到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请” ④ 通常不要随便超出前行客人，如需超出，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过； ⑤ 和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好； ⑥ 给客人做向导时，要走在客人前两步远一侧，方便随时向客人讲解并照料客人； ⑦ 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西； ⑧ 工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻； ⑨ 社交场所或和特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头和上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场所才行45度鞠躬礼。行礼完成要用热情、友好柔和眼光注视客人。 5、蹲姿 优美蹲姿基础要领应该是站在所取物品或要找东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体重心，臂部向下。 ① 交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后和右腿交叉重合，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，协力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。 ② 高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重合），两腿紧靠向下蹲姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基础垂直于地面，右脚脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿内侧，形成左膝高、右膝低姿势。而且，臀部也要向下，基础上靠右腿来支撑着身体重量。 ③ 不雅观蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是很不雅观情景。即使穿着长裤，撅起臀部姿态也是不美观。所以，一定要训练和保持自己有一个优美蹲姿。 6、微笑 微笑效应：不一样笑容适合不一样场所，不一样对象，笑是最好语言。 ① 三分笑——活跃气氛笑容：这种笑容可清除首次见面担心情绪，也是工作环境中调整、缓解沉闷气氛笑容。 ② 五分笑——仪式上笑容：这种笑容适合于招待会、庆贺会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强本身魅力。 ③ 七分笑——亲切笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定感染力和号召力。 ④ 九分笑——感谢笑容：在七分笑基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已诚意传达成对方内心深处。 ⑤ 十分笑——开怀大笑：巧妙利用开怀大笑，常能发挥意想不到效果。 7、微笑服务训练方法： 微笑绝对是美容服务中一门技巧，这种技巧不是天生，而是经过后天有意训练而逐步学会。 ①微笑训练关键目标： ● 微笑能寻求到美容服务中最好服务模式。 ● 微笑能够使自已愈加年轻漂亮。 ● 微笑会让用户盈门、财源不停。 ②微笑训练具体方法 ● 拇指法训练：是将自已双手4指轻握，两拳手背向外放在嘴唇下方；两拇指伸出，两个拇指肚放在唇角处，朝斜上方向轻轻地拉动，反复地动作直至寻求出最好满意位置。 ● 食指法训练：是指轻轻握住双拳，两个食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇两角处，向斜上方轻轻地拉动嘴角，以寻求到最好位置；也能够双手紧握，伸出食指，两拳相靠放于下颚下方，两食指放在嘴角两端，向斜上方轻轻地推进。如此反复地推进数次，一直找到满意位置为止。 ● 中指法训练：是将自已两手中指伸出，其它4指自然收拢、半握；两个中指肚放在嘴角两端，轻轻地向斜上方拉动。这么反复地进行数次后，就能寻求到你最漂亮微笑感觉了。 ● 小指法训练：是将两个小手指伸出，其它4指自然收拢呈半握状态；两小指肚放在嘴角两端，轻轻地拉动嘴角。反复动作，直到找到满意最好微笑状态为止。 ● 双指法训练：即把双手拇指、食指伸出，其它3指轻轻握拢；用两个拇指顶在下颚下面；两食指内侧面放在嘴角处，向斜上方轻轻地推进。或把双手拇指和食指伸出，其它3指握拢；将两食指按在两眉上外端；两拇指放在嘴角处，向斜上方轻缓地拉动。 三、美容师交谈礼仪 美容师在和人交谈时，应注意下述礼仪： 1、和人交谈时，首先应保持衣装整齐；交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容； 2、站立或落座时，应保持正确站姿和坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉于胸前或摆弄其它物品； 3、听她人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌等； 4、严禁大声说话，手舞足蹈； 5、在客人讲话时，不得常常看手表； 6、三人交谈时，要使用三人均听得懂语言； 7、不得模访她人语言、语气或手势及表情； 8、在她人后面行走时，不要发出诡谲微笑，以免产生误会； 9、讲话时，要常常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言，不开过分玩笑； 10、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得和客人争辩，更不许可举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度怎样全部必需以礼相待，不管客人情绪多么激动全部必需保持冷静； 11、称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士” 12、几人在场，在和对话者谈话时包含在场其它人时，不能用“她”指她人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士” 13、不管何时从客人手中接过任何物品，全部要说“谢谢”；对客人造成任何不便全部要说“对不起”，将证件等递还给客人时应给予致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上； 14、和人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应； 15、任何时候招呼她人均不能用“喂” 16、对客人问询不能回复“不知道”，对不清楚事情，要先请客人稍候，再代客问询，或请客人直接和相关部门或人员联络； 17、不得用手指或笔杆为客人指示方向； 18、在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并立即结束手头工作，不得无所表示而冷落客人； 19、确有急事或接电话而离开面正确客人时，必需讲“对不起，请稍候”，并立即处理完成。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。 20、假如要和客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在和她人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即和客人说时应趋前说“对不起，打搅一下能够吗？我有急事要和这位小姐商议”，如获客人点头答应，应表示感谢； 21、话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住； 22、客人来到企业时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临” 23、说话时声调要自然、清楚、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中 24、全部电话，务必在三声之内接答； 25、接电话时，先问好，后报美容院或企业名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不得倒乱次序，要带着微笑声音去接电话； 26、通话时，手旁必需准备好笔和纸，统计下对方所讲关键点，对方讲完时应简单复述一遍以确定关键内容； 27、通话时，若中途需要和人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可和她人交谈； 28、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回复，而且应尽可能避免使用“可能”、“可能”、“大约”之类语意不清回复。不清楚问题应想措施搞清楚后再给客人以清楚明确回复，如碰到自已不清楚而又无法查清楚应回复“对不起，先生，现在还没这方面资料” 29、碰到和客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿” 30、话完成时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、欢迎您到XX来“等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒； 31、客人和同事相互交谈时，不能够随便插话，特殊需要时必需先说”对不起，打搅您一下” 32、客人疑难问题或要求应表现充足关心，并热情地给予解答，不应以工作忙为借口而草率应付； 33、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发怒、指责或批评客人，也不得不理会客人，任何时候全部应不失风度，冷静妥善地处理； 34、 企业内碰到客人、上级、同事时应主动打招呼问候 35、重视“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，严禁用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 第三节、电话礼仪标准 一、接听电话准则： 1、接听电话准备  ① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。 ② 在电话旁边预备纸和笔，并备好对应表格和《用户预约表》，方便做好统计。 ③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。 2、话铃响时 ① 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超出3声。 以左手拿听筒，右手准备统计。 ② 立即报上店名：“您好，这是××美容院 ③ 对方若是未报姓名，要主动请教。 ④ 假如是用户预约，要为用户安排好对应时间和美容师。 ⑤ 假如用户打电话咨询，在力所能及范围内给回复。不明事项要转给知道人来接听。 ⑥ 即使打错电话也要亲切应对。 1、指定接听人无法出面接听时： ① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。 ② 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。 ③ 当事人在忙碌时通知对方事后给予回电联络。 ④ 当事人出差或病假时，通知该人回店或销假日期。 3、 指定接听人正值开会中或电话中： ① 确定是否情况紧急。 ② 无法立即出面接听时要向对方致歉。 ③ 通知对方，当事人何时方便接听。 ④ 电话联络事项尽可能做成笔记。 4、 受托传话之时： ① 善用传话单或便条纸。 ② 便条纸上统计对方姓名、来电事项、时间日期。 ③ 复诵事项内容以免错误。 ④ 通知自己姓名以示负责。 ⑤ 传话便条要确实交给指定当事人。 6、谈话结束时： ① 亲切道别。 ② 等对方挂断以后再放下话筒。 ③ 轻轻放下话筒。 ④ 将用户来电信息立即进行整理归纳，和美容院老板、专业工作人员充足沟通交流。 二、打出电话准则 1、对方有些人来接电话时： ① 自报家门，并简单说明来意。 ② 确定对方，对方若先报名则免确定。 ③ 不要弄错指定通话人服务部门、职称、姓名。 2、指定通话人出来接听时： ① 报上自家店名和个人姓名。 ② 再确定对方身份，对方若先报名则免确定。 ③ 尽可能避免寒暄，及早言归正传。 ④ 要比日常愈加小心说话。 ⑤ 遣词用字要让对方能懂，语意努力争取清楚明了。 ⑥ 态度要像当面说话一样。 ⑦ 听不清时要向对方做表示。 ⑧ 线路混杂或有杂音时挂断重打。 ⑨ 对方有所埋怨时莫要辩解。 ⑩ 轻易混淆弄错内容要详加确定。需要费时调查话现电话联络。 3、指定通话之人不在时： ① 请问何时人在，再度来电联络。 ② 能够代理时，委请代理人代办。问明代理人姓名。 ③ 委托传话时，请问传话者姓名。 ④ 有时也可请求对方回电 4、致谢： ① 向负责转接者致谢。 ② 向指定通话人致谢。 ③ 向委托代理人致谢。 ④ 亲切道别，等对方挂断以后再轻轻放下话筒。 第四节 接待服务标准动作 一、.坐班 1、标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。 2、注意事项： ① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹和一切小东西。 ② 不得和站班人员说话。 ③ 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。 ④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立即前往支援。 二、站班 代表本店精神，应遵守16字标准“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。 1、标准动作： ①（稍息动作）两腿打直，双腿站开和肩同宽。 ② 两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。 ③客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说： ④“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！” 2、注意事项： ①身体不得倾斜或倚在柜台或门口。 ②不得和柜台人员或同事交谈嬉笑。 ③不得接听电话、唱歌。 ④不得站“三七步”。 三、引导入座  1、标准动作： 走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。 抵达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！ 2、注意事项： ① 引导时，要不时注意客人是否跟上来了； ② 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 四、送茶、杂志、书报 1、标准动作： ① 奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您能够看一下杂志（报纸）”； ② 先端给客人，客人不接时再放到桌上； ③ 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在物品左边或右边；放置书报时必需将书封面向客人,并四平八稳摆在桌上，不可歪斜放。 2、注意事项： ① 端茶时不可将手指攀放在杯口上。 ② 破损或无封面杂志不可拿给客人看。 ③ 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 ④ 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。 ⑤ 茶杯有裂口、缺角时不可使用。 ⑥ 随时注意桌面洁净及给客人添水。 ⑦ 最好使用纸杯、塑胶杯，比较卫生。 第四节 不一样性格用户接待方法 不一样性格用户接待方法表 性格 接待方法 性急型：性情急躁、爱发脾气，喜爱改变 这类用户性情急躁，轻易发怒，对其想要服务应快速给，使其感到服务者动作快，切莫让她感到不耐烦 迟钝型：爱好易改变不易兴奋 这类用户不会轻易决定购置或确定服务类型，必需要有耐心倾听，再经过谈话方法和沟通，促进其接纳最适宜服务项目或产品 含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对她人关心不加理会。 美容院从用户动作或表情中留心其关心事务或购置动机，进行对答时也应谨慎。面对这类用户，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀 健谈型：聪慧、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事 这类用户令人很轻易探察其消费动机及对产品意见，美容师应经过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交 抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋 这类用户眼神不定，难做决定，美容师必需具体说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目标内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美 疑虑型：聪慧、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强 这类用户个性偏执且难以相信她人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中多种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长久用户 知音型：轻易兴奋，爱好不易改变 这类用户本身认为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，尤其关心其使用方法，有时也能够请教方法和其沟通，不要因相知而不为其费心推销 包容型：乐观、亲切，害怕权威 这类用户外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高 挑剔型：个性偏执，不轻易相信她人，爱挑剔 对这类用户切忌多言，言多必失；切忌和其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执原因，可能是曾经听了她人意见所致，要想措施解开其心结 一切准备，全部为销售服务，一切一切，全部是为了赢利服务！ 一个优异美容师，首先，应该是一名优异销售员。

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