【美容院】五星级美容院客户服务步骤.pdf

“服务创造价值”，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩 与生存，所以，美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院 的美容师不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师 象五星级酒店的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢?以下美 容院规范操作流程供各位参考。 一、十三个程序： 接待服务→入座奉茶→填号咨询表格(客户档案)→肌肤测试(仪 器)→问题(需求)咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的确认→ 居家保养建议(配家居产品)→服务流程缔结→预订下次护理时间→ 送客出门→电话回访 二、具体说明： 1、接待服务： (对新客 )顾客进门第一感觉十分重要，好不好，关系到你是否 能留住这位顾客，现大型会所会专设迎宾小姐，而中、小型美容院为 节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了， 谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要 面带微笑说“您好，欢迎光临!请进!”等日常礼貌用语。 (对老顾客)在顾客离进门前5米要热情的叫出客人的名字“**姐 你好，欢迎光临!”(如碰到客人手提物品上前帮客人拿)后在客人后 面进店。所有在前台的工作人员在看到客人进店时全部要站立起来对 客人微笑的打招呼：“你好，欢迎光临!” 2、入座奉茶： (老顾客)要询问是不是喝杯茶或喝糖水再做护理，(新顾客)一定 要让对方先坐下来，再奉上一杯茶水或糖水，让对方感到亲切、温暖、 有宾至如归的感觉。 3、填写咨询表格(客户档案) (新顾客)要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、联系方 式、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详 细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。给客 人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次 来都是一个美容师接待，以供下次接待的美容师做参考。 4、肌肤测试(电脑皮肤测试仪) 有条件的美容院都必须备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力, 判断准，好对症下药。 5、问题(需求)咨询 了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、 减肥、美体等等。 6、护理建议 根据3、4、5点的了解，结合客人的消费水平，综合情况提供二 套或三套的合理、科学的护理建议方案给客人让客人进行选择。(分 析其合理性，适用性，理念效果性等...) 7、肌肤护理 如顾客第一次来做护理，她一般是不会睡觉的，她希望对你美容 院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过 程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程 序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小 知识(争取在互动的过程中增加对方对你的信任度)，上膜后就不要和 客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分， 得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。 如是老客人可根对方聊她最近的情况,说对方想听的话,照顾对 方的情绪.如有销售计划可从第三方购买使用效果作为案例入手引起 对方的好奇心再用假设成交法去进行沟通... 8、效果与感受的确认 护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做 后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时 可多用赞美的语言。 9、提供居家保养建议，配家居使用产品 顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，打铁趁热，这时你要 开始重复的教客人她在家里的使用方法，附加上一些居家饮食养生的 建议! 10、服务流程缔结 交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目， 及成为老顾客后所享受特别待遇。 11、预约下次护理时间(很重要) 很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让 她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。 12、送客出门 我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了 一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人 时，一定要把客人送出门外，这样美容院不但会客源稳定而且可以新 客不断。 ①首先客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪 满足感。 ②其次外面的人看到美容师，等于是给美容院做形象广告，每天 看到这位美容师送客人的次数很多，别人会

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