收集用户反馈和用户评论的12种方式

为什么收集用户反馈很重要？

品牌的成长和成功，在很大程度上取决于客户对您的服务或产品的看法，以及您是否愿意根据这些用户反馈进行相应的调整和优化。这是因为，客户的看法和反馈直接影响着他们对品牌的忠诚度，以及他们是否会向他人推荐您的产品或服务。因此对于任何品牌来说，理解和满足客户的需求都是至关重要的。

大量的研究和实践都表明，个人推荐（也被称为口碑营销）通常比广告更有效。这是因为人们更倾向于信任他们的朋友、家人或者同事的推荐，而不是广告。因此，满足客户需求，提供高质量的产品和服务，是建立品牌声誉，吸引和保留客户的关键。没有任何营销工具能像满意的客户那样强大而有效。

重视用户反馈

要获得富有洞见的反馈，首先需要做的是在正确的时间提出正确的问题。这需要您有明确的计划和目标。第一步应该是创建一组目标，这些目标是您希望实现的结果，应该将其作为关注的重点。这些目标应该是具体的、可衡量的，以便于您可以跟踪您的进度，并在必要时进行调整。

在收集反馈的过程中，一个重要的问题是，您有多少诚意对自己的产品或服务做出调整？这个问题的答案至关重要，因为如果只征集反馈但不做任何改变，可能会对您的品牌产生负面影响。客户可能会认为您并不重视他们的反馈，这可能会导致他们对您的品牌失去信任。如果在分享反馈之后，同样的问题仍然反复发生，也会让客户感觉自己的意见未得到倾听，也未得到重视。

收集用户反馈的最佳方法是什么？

收集反馈和评论的方法有很多，其中的难点在于如何以一种不过于唐突的方式收集反馈，以免让客户感到不舒服，甚至可能会因此而失去他们。您最不想看到的情况可能就是，由于急于求成，过于直接或者强硬地要求客户提供反馈，反而让他们感到压力，从而选择离开。这是任何一个企业都不愿意看到的后果。但是您无需为此感到担忧，因为我们已经为您做好了充分的准备。

我们为您准备了一份全面且详细的列表，列出了各种可以用来收集反馈的方法。这些方法包括但不限于在线问卷调查、电话访问、面对面访谈、电子邮件征询等等，每一种方法都有其独特的优点和适用场景。为了帮助您更好地理解和选择适合您的反馈收集方法，我们还为每种方法提供了专业提示。请继续阅读我们的列表，找到最适合您的反馈收集方法，并仔细阅读我们的专业提示。

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1. 电子邮件

要想获取客户见解，最常见和最实用的方法是电子邮件。在与客户互动方面，电子邮件经受住了时间的考验。也就是说，要想收集客户对您的产品或服务的反馈，它们是最令人满意的媒介。

切记将电子邮件保持简洁流畅。过多图片或不必要的行话，这类干扰因素都是应该绝对避免的。坚持使用简单的格式，且侧重于您要收集的信息。我们建议采用“倒金字塔”式写作风格，提及电子邮件的目的，以及您期望从这次互动中获得的结果，然后提供信息，说明您为什么需要反馈。最后，您可以提及有关您的公司、产品或服务的更多一般信息，然后提供展示简单号召性用语的按钮。所有信息都应与电子邮件的目的直接相关。

专业提示：简单有效的写作非常有用。过多的信息会导致客户对内容失去兴趣，我们需要确保所有信息都与电子邮件的目的直接相关。在称呼中插入客户的姓名，因为个性化的电子邮件更能吸引客户的注意力。这不仅可以使我们的邮件更具亲和力，也可以提高客户的参与度。

2. 弹出式反馈调研

若不想太过于咄咄逼人地获得反馈，另一种方法是弹出式调研。要创建此类调研，最佳方法是将其嵌入到您的网站中。对您网站上的特定目标页面开展调研，可以帮助您获得原本很容易漏掉的信息。特别是在您经营电子商务业务时，这可以帮您更好地了解客户如何与您的网站互动。

例如，与客户网站体验相关的定向调研可以告诉您如何改善网站导航，并更有效地展示您的产品。您也可以基于客户的浏览历史开展调研，并根据这些历史记录提出具体问题。

专业提示：请谨记，调研必须简短而准确。复杂的问题和不相关的选项可能会导致客户提前退出，而不会完成调研。

3. 短信

手机是最强大的通信媒介之一，短信则是一种有效的工具。通过这种方式，客户只要点击一下即可获得所有信息，所以这是征求客户反馈、获得宝贵回复的绝佳方法。全球 98％ 的人口拥有手机，所以短信是不容错过的媒介。短信这种媒介经常被低估，却是一种非常有效的调研方式。

网上有许多短信调研工具，可帮助您收集反馈并与客户互动，上手更简单。由于回复率高于电子邮件媒介，您一定会获得大量信息，涉及到您的表现，以及您可以采取哪些行动来改善客户体验。

专业提示：一致、及时地发送调研可以帮您确定行为趋势，以及您的产品在客户中的表现。

4. 社交媒体平台

要与目标受众建立联系，最有效的方法之一是使用社交媒体。我们生活在社交媒体的黄金时代，有数百万人使用 Facebook、Instagram 和 Twitter 等社交媒体平台。借助诸如Zoho Social之类的工具，您可以为您的企业创建在线形象，跟踪社交媒体上提及您的信息，并在这些平台上与客户互动。

说到社交媒体上的提及，它对于您了解人们对您品牌的看法，尤其是在社交媒体上对您品牌的看法尤其重要。跟踪社交媒体上提及贵公司的信息可帮您收集反馈，而不需要主动向他人询问。有各种各样的跟踪工具（例如 Zoho Social）可以帮您在多个平台上跟踪提及品牌名称的信息。这些数据使用非侵入式方法收集，可以帮您了解客户对您产品或服务的看法，以及相应的行为。

在社交媒体上与客户建立关系可以鼓励他们如实提供反馈。这些平台还为您提供了一种立即处理客户的评论和疑虑的方法。

专业提示：在社交媒体上创建简短的投票调查，这能帮您快速了解自己的业务表现。积极使用反馈监控网站可以帮助您了解围绕品牌展开的对话。

5. 客户访谈

这是一种高度个性化的信息收集方法。您品牌的忠实客户将会非常乐意就您的产品或服务提供反馈，尤其是在他们知道自己的意见会得到认真对待时。如果他们看到您对待反馈的认真态度，就会觉得在您的产品上投入的金钱和时间都是值得的。这种方法高度以消费者为中心，鼓励受访者坦率地向您提供宝贵的反馈。

专业提示：尽量缩小待讨论话题的范围，并相应地设定客户画像。

6. 奖励式反馈

提供奖励来激励客户提供反馈，这能帮您更具体地了解他们对您业务的看法。特别是在您的调研涉猎广泛，需要客户付出大量时间时，提供奖励可以激励他们继续前进。

请记住，有时奖励反馈可能会偏离正轨，无法达到预期结果。这可能会造成结果歪曲，因为客户可能对获得奖励更有兴趣，而非提供有价值的反馈，并且可能为了完成调研而写下没有什么意义的答案。

专业提示：奖励不必局限于现金。它可以采用任何形式，比如免费试用、积分、未来购物折扣以及免费产品培训。但最好的回报莫过于根据客户反馈提供更优质的产品或服务。

7. 查看实时聊天的文字转录

通过这种方法收集客户反馈，您可以查看字面内容，并观察字里行间的含义，由此了解到关于一个人或一件事的更多信息。尤其是在随意的对话中，客户会向您透露很多信息，帮您了解他们对您品牌的体验。借助多种实时聊天工具，可以轻松地开始收集此类反馈。您可以将实时聊天工具集成到网站中、查看聊天记录，并相应地对反馈进行分类。尽管聊天记录可能会很长，但为了更深入地了解客户，为此而付出努力绝对是值得的。

专业提示：在仔细查看聊天记录时，您可以创建想研究的不同垂直领域，据此对反馈和评论进行分类，这会对您有所帮助。

8. 查看销售电话记录

如果您有销售团队，而且有通话录音，则查看这些电话记录可以帮您深入了解客户意见，并改善业务。但要使用这种方法，您需要有一支由熟练且能够与客户共情的销售代表组成的外呼销售团队。这些通话记录可能包含一些独家信息，帮您了解客户对您产品的第一印象。

尽管这些数据来自尚未体验过您产品或服务的潜在客户，但可以让您深入了解哪些因素会导致潜在客户放弃您。然后，您可以利用这些信息来更好地提高潜在客户转化率。

专业提示：如果您在首次与潜在客户沟通时没能很好地把握机会，电话录音就是给您一个将潜在客户转化为活跃客户的好机会。

9. 通过移动信标开展调研

移动信标会检测客户设备的距离，并向他们发送推送通知。您可以使用这项技术发送自动调研，请客户点评您的服务或产品，从而帮助您了解客户在实体店内的体验。

专业提示：可以通过移动信标完成数字化支付，这让客户有机会在实体店内购物后立即回复调研。

10. 可用性测试

客户在试用和测试您的产品后提供的反馈堪称最为原始、详细和直接的意见。最好召集一组 Beta 测试参与者，让他们在有限的时间内使用您的产品。您可以定期对产品的可用性开展调研，并获得可以帮助您改进产品核心设计的意见。这种评论收集方法可以帮您在进入市场之前完善产品。尽管可用性测试主要用于软件、应用程序和网站，但其基本理念适用于任何企业。

专业提示：在早期阶段开展测试可以帮助您定义和构建更好的产品。首先，找到与目标市场高度匹配的 Beta 测试参与者。然后，与参与者建立融洽的关系，让他们更好地融入其中。

11. 购买后反馈

在收集反馈时，最重要的两个方面是：正确的问题，以及正确的提问时机。购买后反馈侧重于客户的购买体验，因此与在线配送应用和在线购物更加相关。

一些比较好的跟进问题有：

购买流程是否顺畅？

对所购产品的配送有什么反馈

浏览您网站或应用的体验有多轻松？

可以采取哪些行动来改善用户体验？

收集购买后反馈可以帮您发现购买流程中的不足，并评估您网站或应用的效率。

专业提示：不妨选择星级评定弹出窗口，让客户相对快捷轻松地对体验进行评分。在最后加入一个开放式问题有助于识别具体担忧。

12. 调研自助服务终端

数字调研自助服务终端能有效收集反馈和评论，而且不会给客户施加压力。坦诚地说，并不是每个人都想与热切期待其意见的员工互动。客户可能会因为不想表现无礼而减少反馈，或者因为想尽快离开而长话短说。自助服务终端方法更有效，因为这会让客户愿意接受您的调研。

专业提示：在公开或私密活动中放置自助服务终端，这有助于您获得更多回复。在调研中加入开放式问题，以便客户更好地做出解释。

在创业、提高客户满意度、培养忠实客户群方面，最具成本效益、最高效、最负责任的方式就是收集反馈和评论，并据以采取行动。无论如何，一位满意的客户将来能为您吸引多位客户。如果您还没有探索利用这一“信息金矿”的方案，那么现在就是最好的行动时机。

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