服务质量评价，给你9个量化方法 （上）

我们都喜欢测量东西。比如试试屏住呼吸多久，看一下锻炼前后的体重，测测我们孩子的智商……等等。通过测量，我们可以比较、校准和改进。但有些事情不那么容易衡量。比如服务质量。

衡量服务质量是绝对重要的。虽然这与顾客满意度不同，顾客满意度有自己的衡量方法，但两者之间存在很强的正相关关系。

以下是衡量服务质量的 9 个实用技术和指标：

01 | 服务质量评价(SERVQUAL)模型

这是衡量服务质量主观要素最常用的方法。通过一项调查，你要求客户对交付的服务与他们的期望进行评估。

SERVQUAL 涵盖了服务质量的 5 要素：

可靠性(Reliability)——以一致和准确的方式交付所承诺的服务的能力。 保证性(Assurance)——员工的知识水平和礼貌程度，以及他们在多大程度上创造了客户信任和信心。 有形性(Tangibles)——服务的实际设施，例如建筑物、网站、设备和员工。 移情性(Empathy)——员工关心并为顾客提供个性服务。 响应性(Responsiveness)——员工提供快速服务的意愿。 02 | 神秘顾客

这是一种用于零售店、酒店和餐馆的流行方法，但也适用于任何其他服务。它包括雇佣一名“卧底顾客”来测试你的服务质量——当然，你也可以自己戴上假胡子，扮演这个神秘顾客。

然后，“卧底顾客”根据一系列标准(例如上面 SERVQUAL 提到的标准)对服务进行评估。相比简单观察员工的工作方式，它能提供更多的见解。只要他们的老板还在，这个方法可能会很有效。

03 | 服务后评价

这是一种要求顾客在服务交付后立即对其进行评价的做法。

例如你可以将聊天窗口设置为关闭后转到服务评级界面。客户做出他们的评价，也许分享一些解释性的反馈，然后再关闭聊天窗口。类似的事情也发生在一些票务系统上，你可以在电子邮件中对服务响应进行评级。

电话支持也是如此。客户代表询问你是否对她的服务表示满意，或者你被要求在线完成一个自动调查。但是后者非常烦人，它破坏了整个服务体验。

服务后评价可采用不同的评分。许多人使用 1 – 10 的数字等级。然而，这里可能存在歧义，因为不同文化的客户对评价他们体验的标准和认知是不同的。

例如，来自个人主义文化的人往往比集体主义文化的人更倾向于选择天平的两端。与人们的刻板印象一致，美国人更倾向于认为一项服务“棒极了”或“糟糕透顶”，而日本人只会说“还好”或“不太好”。当你的服务面向不同国家和文化的客户时，意识到这一点很重要。

“是 7 还是 8 分?嗯…我得快点回答……客服听起来很急……”让客户产生这样的犹豫，体验就会变差。他们会直接认为服务“很好”，“太棒了!”或“垃圾!”

04 | 跟踪调查

使用这种方法，你可以通过电子邮件调查(例如通过在线表单)让客户对服务质量进行评估。它比服务后评价有几个优势。

首先，它让客户有更多时间和空间进行更详细的响应。你可以发送服务质量评价类型的调查问卷，其中包含多个问题，而不是一个问题。但这种调查如果是用在服务后评价，则是非常令人讨厌的。

它还提供了对你的服务更全面的概述。跟踪调查不是个案评估，而是衡量客户对服务的整体看法。

如果你还没有服务后评价，并且希望快速了解服务质量的状态，跟踪调查也是一种有用的技术。

但它也有很多缺点。比如，普通的收件箱已经看起来更像繁乱的丛林，而不是优雅的法国花园。没人会期待收到更多的邮件——尤其是那些需要你花时间的邮件。

跟踪调查的服务体验也会不那么新鲜。你的客户可能完全忘记了它，或者他们可能会把它与另一种体验混淆。

最后，要发送电子邮件调查，你还得首先知道他们的电子邮件。

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