朴浩哲：以患者为中心 提升患者满意度

8月22日，由国家卫生健康委医政医管局与辽宁省卫生健康委共同指导，人民网·人民健康与中国医科大学附属盛京医院联合主办的“进一步改善医疗服务行动计划2020全国宣讲会——辽宁站”在沈阳举行。宣讲会举办期间，辽宁省肿瘤医院党委书记朴浩哲接受了人民网·人民健康网专访。

注重患者感受 优化就医环境

“医疗是服务行业，一定要注重患者及其家属的感受。从过去单一的医疗内涵建设到现在的体验感受的提升，医院管理的关键是以问题或者需求为导向。”朴浩哲对如何提升患者满意度深有体会。

2019年3月，国家卫健委《关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》 （国卫办医函〔2019〕265号）明确提出，二级及以上公立医院必须加入全国医院满意度监测平台，建立满意度管理制度，动态监测患者就医体验和医务人员执业感受，指导医院查找并解决影响医患双方满意度的突出问题。

对此，朴浩哲认为，提升患者满意度，不仅需要提高服务质量，还需要优化就医环境。医院环境代表着医院形象，它为患者服务体验奠定了整体基调。人性化的服务设施和合理的区域划分，可以提高患者的就诊效率，并使其真切感受到医院以人为本的服务理念。

推行预约诊疗 改善医疗秩序

以患者为中心，除了需要优化就医环境，还需要同时实施预约诊疗。朴浩哲透露，目前患者在该院通过移动端APP、微信服务号、网站、电话等多种手段，可以精准实现以分钟为单位分时段预约。他指出，预约诊疗有三大优势：一是减少患者在医院的等待时间；二是减少人群聚集，降低呼吸道疾病接触传染的机会；三是避免医院拥挤，提升患者就医感受。

“医院通过持续推进预约管理,有利于建立全预约服务模式,缩短患者等待时间,优化诊疗服务流程,规范医疗服务行为,提高医疗服务效率与质量。”朴浩哲补充道。

在谈到改善医疗服务行动计划的具体实施时，朴浩哲重点讲述了该院示范项目——多学科诊疗（MDT）。他举例说：“一位乳腺患者通过一次挂号，就可以得到乳腺内科、乳腺外科、乳腺放疗科、病理科、医学影像科、护理等多个科室的联合诊疗服务，是一个非常连贯、持续的流程。除此之外，患者还可以提前获取医院的干预治疗，这就极大缩短了患者就医流程，提升了患者满意度。”

朴浩哲表示，当前亟待解决的是医疗服务供需矛盾问题，医院将通过自上而下整体配合，持续贯彻落实“以患者为中心”的服务理念。 

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