10个方面提高患者忠诚度，让医疗更有温度

可以把医疗和服务进行切割，医疗不是服务，但服务让医疗更有温度；医疗和服务不能割席，没有服务的医疗如同旧时期的兽医。是不是正因为此，久而久之，医疗在人们心中被认定为服务。

我觉得这是有道理的。明确患者作为“人”的心理需求，其次才是有关“病”的医学治疗，在这样的医疗服务理念指引下，医疗机构应提升医务人员服务态度、提升医疗服务质量，创造一种“尊重、关心”的医患服务关系，让每一个来院的患者，都能享受到有安全感、可信赖的医疗服务。

做好患者服务，提高患者对医院品牌的忠诚度，能获得服务为医疗带来的附加价值。具体怎么做，广州医友健康管理科技有限公司（简称“医友Plus”）做了总结，有十个指导原则。

01. 控制医疗质量和价格

医疗质量是医院开展优质服务、提高患者忠诚度的基础。国内外众多医院的发展理事告诉我们，患者对医院品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其医疗质量的忠诚。只有过硬的，与医院承诺相一致的医疗质量，才能真正在人们的心目中树立起信任。为维护患者的忠诚度，医院需要摈弃过分追求经济利益的短期行为，要尽可能地做到按相关部门指导价定价并维持足够高的医疗水平和质量。医疗价格管理是非常严格的，老百姓对具体价格不太清晰，但整体感觉是存在的，如果医院严格按照了相关部门定价，还需要在适当的场合给患者和家属解释清楚，获得理解和认可。至于自主定价的项目，务必认真调研和严肃定价，不可随意定价，不能因自主定价部分扰乱了患者对医院整体价格的认知。

02. 让全体员工充分了解医院的医疗服务

医院要让全体医护人员及相关员工充分地了解医院的产品和服务。医院必须将每位员工都看作医院的讲解员、咨询员，甚至有“销售员”的意识，必须认识到，他们在各种场合的表现都可能成为影响患者态度的因素。他们能够掌握医疗产品和服务的知识和常识，不仅能够让员工自己对医院有“自信”，更容易让患者接触到具体的人和事，让那些具有忠诚度的信息在社会上得到公开和普及，以此形成社会信赖。员工，特别是一线医护人员预见到患者可能会提出的问题，并有一些现成的答案，顺利给予回答，更容易建立起患者对医院的信赖。

03. 了解患者

医院也要做患者定位，对定位的患者要做到尽可能地了解，特别是他们的需求、消费习惯、收入水平、家庭状态等。通过各种渠道进行交流，倾听他们的声音，否则难以找到使他们不满的根源所在。当对患者增进了解后，就可以做好服务预期，创新和改进服务的方式，服务过程就会变得更加顺利、更有效率，服务过程会缩短，服务失误率也会下降。医院经常因为服务不及时，耽误患者过多的时间而造成忠诚度下降。因为患者来就医大多数是被动的，一旦感觉到不得不需要来院，患者会有难以言状的后悔感。消除这种感觉，而不是再助长这种感觉，是聪明医院的做法。医院常陷在自己的世界里，也会自发地推卸责任，察觉不到患者的实际感受，他们经常搞不清楚患者流失的真正原因是没有“最后一次服务”的诚恳态度，而这种态度是靠充分了解患者才能产生的。

04. 提高服务质量

该服务是指非临床的服务提高服务质量是许多医院需要大幅度提升，也是所有医院管理者必须认识并实践的。医院应该致力于为患者创造感动的就医经历，时刻努力做得更好。接受医院服务而且感到超值、满意的患者会为医院做正面的宣传，而且会将医院推荐给朋友、邻居、生意伙伴或其他有相关需求的人，也会大大促进健康素养的人际传播和提升医院发展是个缓慢的过程，许多医院，特别是一些小医院，就是靠患者的不断宣传发展起来的，她们注意患者的感受，并将管理这种感受变成医院的重要资源，获得了成长。但是，如果医院不注意这些服务，给患者留下不好的印象，患者也会成为企业的反面教员，医院无论做了多少好事，都与他无关，他还会对医院失望。

05. 提高忠诚患者满意度

患者满意度没有止境，患者对满意度的感受也不均匀。医院应该以何种态度对待自己的满意度管理，是医院提高患者忠诚度的重要课题。特别是在现代媒体背景下，医院往往处于“新闻”的弱势，不满意的患者制造的新闻事件，很有可能让患者对医院的忠诚度大幅缩水。医院可以通过患者满意度调查、面谈、座谈、意见反馈等方式，了解患者的一般需要并对需要进行分类，医院也要做好准备，对那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的医院的患者，要采取放弃的态度，但是，也要好合好散。一些医院认为，对待患者满意度的提高，应该不惜一切代价，甚至对极端的患者也要使其满意，这会对医院造成伤害，因为过度满意对造成患者间的相互攀比，从而让企业蒙受由于巨额成本支出带来的亏损。医院需要使用预见、细化承诺、个性化解释与补偿、热情、追踪服务等方式，让忠诚患者滚动起来，也可以吸收好患者管理的思想，让忠诚度管理转化为归属感管理。

06. 超越顾客期待

不拘泥于基本和可预见的服务内容，向患者提供其渴望的甚至是意外的惊喜的诊前、诊中、诊后服务，可以让患者基于好感而忠诚，他们将会向周围人群讲叙自己的故事。而对医院来说，那不过是全部品牌计划中的一部分，比如邀请部分患者参加医院庆典活动并成为重要嘉宾。大量的超越期待的价值应该具有临时性，以避免形成固化，成为行业内通行规则，造成新的竞争。出其不意，方可产生超越的效果，医院要持续改进，也要储备一定的新服务策略。

07. 满足患者个性化需求

医院通常会按照自己的想象进行患者就医行为的假设。同时，医院也时刻面临诸如由于病情变化、患者医疗事故等就医需求发生变化等信息反馈与投诉。这是医院的问题，满足患者的个性化需求是永恒的话题，它不仅是现代医疗的需求，也是一直以来困扰医院的问题，只不过传统医疗之中，医院只等那些预先设定的病种患者到来，而对别的患者的需求不予理睬。即使是预先设定的患者，每一位患者的需求也有很大的不同。有弹性的产品和细节的服务可以让患者边界有所变化，即满足他们的个性化需求。利用各种可以利用的机会来掌握患者的情况，分析患者的语言和行为，及时对需求进行反馈，如同知道喜欢住什么样的房间、坐什么样的位置这样的信息，积累患者的相关知识，产生引人注目的服务。尤其是消费类医疗服务，更要从患者/客户的需求出发，注重个性化需求的满足。

08. 正确处理患者问题

要与患者建立长期的相互信任关系，善于处理患者的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的患者中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他医院就医。显然，医院应尽力鼓励患者提意见，并承诺改进、报告改进的过程与结果。有研究显示：一个最好的患者往往是受过最大挫折的患者。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的患者相比，往往更容易成为医院最忠诚的患者。一般而言，在重大问题的投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次来院就医，而小问题投诉者的重复来院就医率则可达到53%，若医院迅速解决投诉问题，重复来院就医将在52%和95%之间。这些数据表明了如何维持忠诚患者，其本质是让患者产生归属感，有归属感的患者可以大幅度提升忠诚度。

09. 让就医变得简单

大多数人到医院都是被动就医，心情大多是负面的，人更容易烦躁和不安，因此在医院的各个环节设置中，就医、缴费、发药、复诊、咨询等环节越简单快捷越好，如果面对问题各岗位人员总是踢来踢去、一问三不知的问询过程是最烦人，患者满意度和忠诚度就大打折扣了。

当然整个过程的简化，最重要是靠信息化支持，其次是全员的服务意识和职业素养，这是一个没有天花板的进步过程。另外，就医费用的公开且清晰的讲解，是非常必要且重要的，最好是一目了然，清晰明确，如果能有医生给患者讲解且取得理解和认可是最好不过的。一个有好感的就医过程，会让患者积累好感，它是忠诚度的来源之一。

10. 服务内部患者

医院的每位员工都可能会是患者，如果医院员工不忠诚自己的医疗服务，而到竞争对手那里就医，医院马上就会有危机感。“自信”与“他信”之间，应该是先有“自信”。如果员工都不能“自信”，不努力证明自己的医疗服务是最好的，就不可能带来外部的忠诚，一个广为传播的负面事例就可以让医院为忠诚度管理付出的心血白白浪费掉。

*文章转载于《医友Plus》公众号*

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