邹晓峰:持续提升医疗质量管理能力 多措并举全力提升综合满意度
近日,赣南医学院第一附属医院院长邹晓峰做客由人民网·人民健康推出的“领航者说”——《人民医者致敬健康百年》系列栏目(点击查看节目视频)。
“赣南医学院第一附属医院创建于1958年,已发展成为赣、粤、闽、湘四省通衢的区域性医疗、教学、科研及人才培养于一体的现代化医疗中心。”邹晓峰介绍,医院已发展成为黄金院区、章贡院区两大院区协同发展模式。
提升医疗质量管理能力 提高医疗服务水平
“医疗质量管理是医院管理的核心,赣南医学院第一附属医院发展战略中排在首位即是‘质量立院’。”邹晓峰表示,赣南医学院第一附属医院提升医疗质量管理水平主要从以下几方面进行探索和尝试:
第一是狠抓核心制度建设。医院重新编印医疗质量的安全核心制度手册,制成口袋书和实现手册电子化,便于医务人员随时翻阅、下载和对照、学习等;组织员工定期、反复地进行制度培训,促进人人学习、人人过关,以此推动医院质量和安全管理的持续推进。
第二是不断加强临床路径管理。医院层面强化临床路径管理能够倒逼科室和医务人员加强、实现诊疗行为的自我规范,为此,医院每月、每季度进行临床路径执行状况总结,对各科室进行排位、考核,且和绩效进行挂钩。
第三是大力推进日间诊疗工作。从广度上将日间手术、日间化疗、日间蓝光照射等更多诊疗项目纳入到日间诊疗工作中来,使项目不断增加;从深度上将三级、四级手术等更多高难度手术纳入到日间手术范畴里来,更好地推动日间诊疗工作发挥其重要作用。
第四是强化临床专科建设。医院在所有科室全面推进亚专业、亚专科建设,实行组长负责制,不断地培育特色专科、专病技术,进一步提高专科精细化诊疗水平;形成专科合力,提升医院处理疑难杂症的协作能力。
第五是不断提高预约诊疗服务比例。除推行分时段预约诊疗和集中诊疗检查检验,医院还推出包括等待检查时间、检查结果时间、手术安排等待时间在内的检查检验结果限时制度,从全流程、各环节打好组合拳,全面降低时间指数,缩短患者就医等待时间,提高患者就医体验。
第六是大力加强合理用药监督。医院在推行“合理用药积分卡”制度的同时,在省内率先推进“送药到病房”服务。
多措并举提升综合满意度 全面提升服务水平
“医院满意度由患者满意度和医务人员满意度两部分组成,患者满意度是医院社会效益的重要体现,而医务人员满意度是医院提供高质量医疗服务的重要保障。”邹晓峰表示,医院从党建文化引领、院容院貌、服务模式、诊疗规范、改善流程、人文关怀等方面持续改善患者就医体验、关心关爱职工。
首先,进一步以改善医疗服务措施为工作抓手,深入推进人文医院建设,注重人文关怀,进一步优化就医流程,打造一站式、一体化服务。医院在对患者的尊重和信任的基础上,首次提出“无理由退费”服务模式,该服务模式不仅改善了患者就医体验,也倒逼了医院管理程序的升级迭代;构建患者满意度调查的长效工作机制,为患者提供温馨服务,除了建造儿童乐园式采血室,还在省内率先开通“放学后的儿童眼科门诊”,满足广大儿童就医需求;在区域内率先推进医务社工、深化志愿者服务工作,成立志愿者社工服务团队;实施门诊弹性排班制度,合理调配门诊人力资源,最大限度地减少患者就诊的等待时间。
其次,及时了解医务人员切身诉求,切实地关心关爱员工,提升员工满意度。医院推出“一把手”暖心工程,为员工提供健康饮用水、热水澡和术后按摩椅等基础设施,为全院夜班医护人员提供免费夜宵,持续改善值班设施和环境;为医护人员提供心理疏导,推出机关职能科室下班留人延时服务,为医护人员提供便捷。
最后,提升医务人员待遇。医院还将积极推进分批制,解决有资质人员的编制问题,探索劳务派遣用工形式,缓解临床医技科室用工的紧张压力,多措并举提升医务人员待遇,增强职工向心力、归属感。
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