质变观察｜新式茶饮行业消费者投诉不断，食安问题频发，监管趋严

来源：财经网 2022-03-10 12:50:09

李欣/文

新式茶饮不仅是Z世代无可取代的“快乐水”，还是资本砸重金押注的热门赛道，买一杯奶茶这个动作，已成了许多年轻人的一种日常。

但作为餐饮行业的重要分支之一，食安乱象也早已在奶茶行业滋生。据财经网产经梳理，对奶茶品牌的投诉主要集中在饮品中有异物、使用过期食材等方面，而这也是导致奶茶品牌被罚的重要原因。

甚至，在监管日趋严格的当下，茶饮行业的食安问题仍“一抓一准”，被网友吐槽为“经不起”暗访的行业之一。

有专家对财经网产经表示，品牌频出食安负面，反映出的是企业内部管理上的问题，随着茶咖市场竞争的日益激烈，企业若没有一套食安管理体系，极易因食安问题造成经营风险。

此外，律师也建议消费者遇到食品安全问题时，可以通过“保留证据”、“锁定赔偿主体，确定索赔金额”、“协商赔偿”、“投诉与调解”、“诉讼”等五步骤，维护自己的权益。

监管趋严，食安问题仍是新式茶饮行业之绊脚石

新式茶饮渐成消费者投诉的高频行业。

黑猫投诉平台显示，茶饮品牌茶百道的相关投诉量总计有约348条，蜜雪冰城的相关投诉总计有约1999条，古茗投诉量有约133条，益禾堂的投诉量有约299条，而财经网产经梳理发现，投诉原因主要集中于饮品中有异物、食材过期等方面。

被投诉的企业中，多家曾因食品安全问题栽过大跟头。

2021年9月30日，微博自媒体“内幕纠察局”暗访发现，茶百道有4家门店都存在过期材料更换标签使用的情况，店员则声称是为了防止工商检查。此外，还存在宣传鲜果制作，但部分产品用果浆代替的行为。

随后，浙江监管部门对“茶百道”在浙江的710家门店开展了突击检查，发现问题门店36家。而中消协发布的“十一”消费维权舆情分析报告中，则再将“茶百道更换标签使用过期原材料”作为典型案例。

将时间线往前拉，蜜雪冰城也曾被曝出食品安全问题。2021年5月，有媒体报道称，蜜雪冰城个别门店存在篡改开封食材日期标签，随意更改或不记录食材“效期追踪卡”备制截止时间，违规使用隔夜冰淇淋奶浆、茶汤、奶茶等食材、柠檬表皮不清洗等卫生问题和食品安全隐患。

针对食安乱象，政策端也开始趋严。2021年10月底，市场监管总局发布“加强连锁食品经营企业食品安全监管的通知”，从政策上再次强调食品安全问题的严重性。

通知中特别提到，要严格落实连锁食品经营企业主体责任，切实加大违法行为查处力度，强化违法行为曝光和联合惩戒。

尽管监管重拳砸落，但此后触碰红线的行为，仍时有发生。

2021年11月，上海市市场监督管理局网站披露，火锅品牌呷哺呷哺分店产品中的一款“茉香奶绿”口味饮品菌落总数不合格，其分店被上海市虹口区市场监督管理局没收违法所得20元，罚款5000元。

天眼查app显示，今年2月，因经营超过保质期的食品(调味品)，茶饮品牌野萃山关联公司深圳市豪麟餐饮有限公司，被福田监管局没收非法财物，并罚款1320元。

同月，自媒体博主“内幕纠察局”再次通过暗访，曝出了奶茶品牌古茗加盟店背后的食安乱象。暗访视频中显示，该古茗加盟店仅剩余一点的牛奶也会篡改日期，酸奶也已经过期4天，在冰箱里还发现了腐烂的柠檬，疫情期间，卫生情况也不符合标准，抹布也没有进行分类管理。

值得一提的是，在黑猫投诉上，不乏有古茗相关的大量投诉，但古茗方面则未曾处理过任何一条。彼时，针对食品安全问题，财经网产经曾拨打过古茗的媒体联络电话，但收到的反馈均只与加盟相关。

财经网产经还注意到，一位消费者在黑猫投诉上写道，在古茗的一款“芋泥青稞牛奶”中喝到一个黑色异物，但商家并未诚恳道歉，随后该消费者表示要在12315app上投诉后，该古茗门店才开始排查异物来源，但仍不愿意按照食品安全法赔偿。

除了消费者不满外，古茗也曾多次因食品安全问题被监管部门点名。2021年8月，福建省福州市市场监督管理局随机抽检了7家网红奶茶店，其中，古茗因被发现作原材料用的桃子软化变色，常温保存食品被放置于后厨高温区等情况被点名。

2021年10月，襄阳市市场监督管理局对城区奶茶店开展专项检查时，发现古茗奶茶存在操作间不规范、食材可能二次污染等问题。

此外，财经网产经还注意到，每当品牌被曝出食品安全危机时，道歉、关店、自查“三步走”，已成品牌应付公关危机的最快举措。对此，也有网友在社交媒体上吐槽道，食品安全问题发生后，道歉关店将影响降到最小，等风波过后却仍有食品安全问题发生，说白了就是违法成本太低。

曾有茶饮行业的从业者对财经网产经表示，餐饮行业归根结底还是人的工作，食品安全高发，究其根本还是从业者没有将食品安全置于一定的高度。品牌从管理层到门店员工，都应将食品安全置于首位。

多个新式茶饮品牌已开启食安全自查，律师建议“五步法”维权

食安问题无小事，新式茶饮行业已有品牌将食安自查行动，设置为例行公事。

喜茶方面向财经网产经表示，喜茶已打造了一套全链路的食品安全风险防控体系（FSRM）。此前还曾举办过“食安主题季”活动，组织门店全体员工在线学习食安管理知识。喜茶还设置了食安专员制度，会有食安专员到店进行食安管理辅导。

茶百道多次因食品安全问题而置于风口浪尖后，也表示要引入第三方食品安全检测机构，建立客户服务热线。 茶百道方面曾对财经网产经表示，引入第三方食品安全检测机构的计划将适用于所有门店，从上海开始试点工作。

此外，财经网产经还从乐乐茶、奈雪的官方微信了解到，定期食安自查已是品牌的日常工作之一。乐乐茶在进行定期检查和不定期抽查外，还会委托专业的第三方机构进行消杀检测；奈雪的茶则是每周都会进行严格的自检自查、监控巡店、门店消杀工作。

食品安全是警醒的红线，但有时，也会成为决定企业发展的“生命线”。新零售专家鲍跃忠对财经网产经分析称，品牌频发食安负面，一方面反映出了其在企业内部管理上的问题，另一方面近年来，中国茶咖市场竞争激烈，企业如若没有一套管理食品安全的体系，对于连锁品牌来说，会易出现问题而造成极大的经营风险。

企业提高食品安全意识的同时，近几年，消费者的维权意识也在提升，但依然仍有消费者遇到食安问题时，选择自认倒霉，或是对具体的维权步骤不知如何处理。

对此，浙江浙杭律师事务所郑婕律师向财经网产经分析道，食品安全问题在日常的法律咨询中非常常见，可以从以下五个方面维护自己的权益，简称“五步法”：

第一，保留证据。如遇到食品安全问题，首先第一步就是需要保留证据，可以根据情况拍照、录像，有条件的情况下保存好问题餐品。

第二，锁定赔偿主体，确定索赔金额。根据《食品安全法》第148条规定，消费者遇到食品安全问题时，可以索赔的主体是生产者、经营者，而且实行的是首负责任制，先行赔付，不得推诿。在赔偿金额方面，除了可以要求生产者、经营者赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，赔偿的金额至少是1000元。也就是说遇到食品安全问题时，无论消费多少，即使是一杯奶茶，我们都可以要求至少赔偿1000元。在协商赔偿金额时，我们不仅可以要求退还餐费还可以在十倍的消费金额、损失的三倍赔偿金或1000元之间选择较高的一项作为索赔金额。但是需要注意的是，如果食品的标签或者说明书与食品不符或者有瑕疵，只要不对消费者造成误导的，不属于食品安全的赔偿范围之内。

第三，协商赔偿。一般情况下，遇到食品安全问题时，双方在各种处理方式中，最高效的方式是协商，消费者可以将保存的证据出示给商家，也可以积极告知商家食品安全相关的法律规定。根据商家的态度和处理方式，消费者可以根据实际情况适当降低赔偿金额。

第四，投诉与调解。如果消费者遇到食品安全问题，且商家、平台不进行处理，可以选择去工商、食药监部门或消费者协会投诉。

第五，诉讼。在协商、投诉、调解均不能解决纠纷时，消费者可以选择诉讼途径维护自己的合法权益。但如果消费金额较低，诉讼会导致消费者维权成本会增加，因为诉讼周期较长，且花费时间精力较大，因此，建议一般诉讼适用于，遇到食品安全问题且受到严重损害的情况。

进入2022年后，新式茶饮赛道愈发拥挤，行业内卷程度继续深化。但无论行业怎么变，食品安全是底线的位置永不会变。

若不能将食安问题置于一定的高度，一再触碰红线，最终丧失的或是消费者对品牌的信任度。

李欣/文

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