2023年度怀化消费投诉热点出炉！

今年3月15日是第42个

消费维权又成热门话题

2023年度怀化12315投诉举报数据统计分析出炉

市市场监管局、市消费者权益保护委员会发布2023年怀化打击消费侵权、消费维权案例

快来一起看看

2023年，怀化市市场监督管理局共登记处理消费者投诉、举报共计11501件，其中处理消费者投诉9394件，占处理总量的81.68%；处理举报2107件，占处理总量的18.32%。其中商品类投诉6476件，占投诉总量68.94%，服务类投诉2918件，占投诉总量31.06% 。

2023年7月7日，来中方县游玩的常德市汉寿县消费者 郭先生向中方县市场监督管理局投诉，称其在中方县某农业开发有限公司购买了1180元鹿胎膏，为三无产品，请求市场监管部门维权，让经营者赔偿其损失。

中方县市场监督管理局立即派执法人员前往涉诉公司进 行调查。经查，2023年7月6日，郭先生前往中方县游玩， 并在某农业开发有限公司购买了当时销售员推荐的保健品鹿 胎膏。在购买之后，郭先生发现，该产品无保健品标志、无保 健品注册号或备案号，无生产厂家名称，地址联系方式，无执行标准准。郭先生举报情况属实。

中方县市场监督管理局执法人员在调查过程中宣传了《中 华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量 法》《中华人民共和国食品安全法》有关规定，教育引导双方当事人知晓了自己的权利和义务，与双方反复沟通协调，然后组织消费者、经营者调解，双方于7月10日达成调解协议，中方县某农业开发有限公司按照投诉人郭先生的诉求，一次性赔偿郭先生费用7800元。同时中方县市场监督管理局对被举报人中方县某农业公司已经售出的违规产品进行公告召回，中方县市场监管综合行政执法大队对该农业公司违法行为另行立案查处。

2023年8月10日，龚女士致电 12345 进行投诉，反映其在怀化市华美立家某品牌店订了一组花洒和浴室柜，交了4000元订金，但由于该门店已撤场，货物未配送到位，门店也未退还订金，请求市场监管部门帮助维权。

鹤城区市场监督管理局接到投诉后，立即安排投诉举报中 心工作人员处理。经查，龚女士于2022年10月2日在怀化市 华美立家某品牌店订购的花洒和浴室柜，交了4000元订金， 由于疫情原因房屋推迟装修，到 2023年3月中旬去该门店对接，得知该店已撤场，但经营者未告知，事后龚女士及时联系经营者，开始答应送货，后面就无法联系上经营者，2023年8 月9日，龚女士找到华美立家招商部，招商部出具了该门店撤场结算的证明。

因经营者已撤场，无法到现场进行调查，鹤城区市场监督管理局工作人员抱着对消费者高度负责的态度，多次与该品牌店经营者电话沟通，于2023年8月22日组织双方进行现场调解，通过工作人员耐心细致地宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，双方达成协议:怀化市华美立家某品牌店于2023年9月30日之前退还给龚女士订金4000元 (该订金于2023年9月15日已退还)。

2023年8月28日，李女士向12345政务服务热线投诉: 某汽贸公司销售的威马小车有质量问题望部门协调处理，称自己在某汽贸公司购买的威马电动小车不到3个月时间里，行驶过程中多次出现断电现象，特别是高速行驶中存在严重安全隐患，12345政务服务热线分流到麻阳市场监督管理局，要求维权。

麻阳市场监督管理局12315工作人员接到投诉后，立即派工作人员对此情况进行调查。经查:李女士2023年5月份花15.8 万元分期在某汽贸公司购买的威马电动小车出现断电现象，特别是高速行驶中存在严重安全隐患，不能正常使用。要求退回购买车款 15.8 万元。

2023年8月30日，麻阳市场监督管理局工作人员组织双方进行调解，把汽车质量相关法律法规告知该汽贸公司，经过多次沟通，该公司退赔了李女士购车款 15.8 万元并且处理银行分期相关手续。

2023年5月27日，郑女士在萨岁广场展销会上购买了2799 元的学习机，买回家后一直没有使用，5月30日要使用时才发现学习机不能正常使用，但展销会已经结束，找不到展 销会上的销售者，向通道市场监督管理局投诉，要求退货退款。

通道市场监督管理局接到投诉后，领导非常重视，立即派工作人员对此情况进行调查。经查:该次展销会举办了3 天(5月26日至5月28日)，展销会的举办者为县委宣传部下属萨岁广场管理方，该局工作人员把展销会有关保护消费者权益的法律法规告知萨岁广场管理方，萨岁广场管理方马上与展销会的销售者联系。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条的规定，本案投诉人在展销会结束后发现学习机不能正常使用，可依法向展销会的举办者要求赔偿，展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。经调解，展销会的销售者退还郑女士2799元的学习机购机款，郑女士向销售者退还学习机。

2023年6月14日,怀化市市场监督管理局直属二局接到 市民戴先生的投诉，称自己于2023年5月27日在河西西南陶瓷城建材市场某陶瓷馆购买了一批75*150的瓷砖共 12927元，收到货后发现瓷砖面幅度弯曲，无法正常使用。

怀化市市场监督管理局直属二局接到投诉后立即组织工 作人员进行处理。经查，商家能提供相关产品的合法来源和相关手续。为查明实情，6月20日，分管副局长率维权工作人员，会同商家负责人一起，赶赴消费者位于200多公里外的通道县乡下家中，进一步现场调查核实，并现场组织调解。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条 的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照有关法律、法规的规定履行义务，接受消费者合理要求退货、更换、修理的义务。经调解，商家同意退回不影响二次销售的瓷砖并退回相关费用，消费者戴先生同意承担来时搬运费及本人加工过的9块瓷砖的费用。现场已加工过的瓷砖双方各承担一半费用，双方达成协议。当天，消费争议双方在调解协议书上签字认可，为消费者挽回经济损失10383.5元。

2023年9月11日，市市场监管局对当事人进行执法检查，发现其用于销售车用燃油的1台燃油加油机内安装的两块计控主板均未见出厂铅封，经加油机生产厂家鉴定，2块主板程序均被篡改。经查证，当事人于2023年6月开始更换了1台加油机的计控主板并加装了作弊软件，将每次加油量减少3‰—5‰。至2023年9月11日止，当事人使用作弊软件故意破坏计量器具准确度，实施以欺骗消费者为目的的计量作弊行为，共销售油量50634.12升，销售金额共计 388244.46元。违法所得为333517.75元。当事人使用擅自改动的燃油加油机，故意破坏计量器具准确度实施加油机作弊的行为违反了《中华人民共和国计量法》第十六条的规定和《加油站计量监督管理办法》第五条第七项的规定，市市场监管局依法给予行政处罚，没收具有作弊功能的两块计控主板，没收违法所得333518元，罚款1800元。罚没款合计335318元。 

案例评析:当事人通过以隐蔽的手段进行计量作弊，少量多次减少消费者的加油量，从而达到聚少成多的盈利目的，长时间侵害消费者的合法权益。本案的成功查办，既维护了消费者合法权益，又惩治了故意破坏计量器具准确度的违法行为、净化了成品油市场的作弊乱象。

根据怀化市市场监督管理局办公室关于印发《全市市场监管“年关守护”(2023)行动方案》的通知，麻阳市场监督管理局对麻阳某玩具批发店检查发现:销售的4款玩具没有强制性产品认证证书，且经市场监管局工作人员通过“国家市场监督管理总局认证行政监管系统”查询，麻阳某玩具批发店销售的4款玩具未查询到认证信息。依据《中华人民共和国认证认可条例》第二十七条规定和第六十六条规定，责令玩具批发店当事人停止销售未经强制性产品认证的儿童玩具，因考虑到玩具批发店负责人的丈夫眼睛残疾，家庭负担重，对其作出减轻处罚，决定处罚如下:1.处贰仟玖佰捌拾柒元伍角罚款(¥2987.5)，2.没收违法所得拾贰元伍角整(¥12.5)。(罚没合计为参仟元整(¥3000)) 

案例评析:市场监管部门十分重视保护未成年消费者的合法权益，特别是消费安全保障权。当事人销售未经强制性产品认证的儿童玩具给未成年消费者带来安全隐患，应予严肃查处。 市场监管部门考虑到当事人为残疾人，且销售额很小，依法减轻处罚。 

2023年4月18日，洪江市市场监管局接到《湖南市场监 管投诉举报平台举报单》，举报洪江市黔阳某农业有限公司在微信平台的公众号发布违法广告。于2023年4月19日对该有限公司进行了现场检查，发现该公司支付2000元的广告制作费，用于发布“冰糖柚本身营养丰富，维生素C含量是橙子和柠檬的3倍;冰糖柚有降血糖、降血脂、减肥、美肤养颜，还具有血栓预防以及促进伤口愈合等功效”的广告内容，但无法提供功效的相关证明材料。根据《中华人民共和国广告法》第四条、第二十八条第一款、第二款第(四)项之规定，属发布虚假违法广告行为。依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款、《湖南省市场监督管理行政处罚裁量权实施办法》第十四条之规定，洪江市市场监管局责令当事人改正违法行为，停止发布虚假违法广告，并处罚款 8000元。 

案例评析:广告主应当对广告内容的真实性负责。广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者。该案当事人无法提供广告宣传功效的相关证明材料，违反了《中华人民共和国广告法》的相关规定，依法应予处罚。 

2023年3月20日，通道市场监管局根据举报线索对通道侗族自治县某食品商行销售的“牛栏山”陈酿白酒行为进行现场调查。发现该食品商行销售的“牛栏山”陈酿白酒在进货时没有采购合同和购进票据，采购时也没有查验供货者的许可证，更没有索取相关批次“牛栏山”陈酿白酒出厂检验合格证或者其他合格证明，该批次“牛栏山”陈酿白酒由不明经销商 (当事人未提供经销商信息)送货到该食品商行。2023年3月22日，北京顺鑫农业股份有限公司牛栏山酒厂出具产品鉴定证明1份，证明当事人销售上述“牛栏山”陈酿白酒侵犯了其厂“牛栏山”商标专用权;系冒用其厂厂名、厂址的假冒产品;该酒不是其厂产品，系侵犯北京顺鑫农业股份有限公司牛栏山酒厂的商品。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款以及《中华人民共和国行政处罚法》第二十八条第二款之规定，对通道侗族自治县某食品商行做出没收违法所得人民币2280元、没收已扣押的“牛栏山”陈酿白酒173件计2076瓶、罚款人民币10万元整的行政处罚。 

案例评析:当事人因没有履行《中华人民共和国食品安全法》规定的进货查验等义务，经营不明经销商(当事人未提供经销商信息)送货商品，既有食品经营安全风险，也导致埋下了侵犯商标专用权等更多的法律风险。通道市场监督管理局根据举报线索和调查结果，认定当事人销售的该批次“牛栏山” 陈酿白酒侵犯了北京顺鑫农业股份有限公司牛栏山酒厂“牛栏山”商标专用权，对当事人依法进行了处罚。 

2023年5月9日，湖南华弘检测有限公司受辰溪县市场 监督管理局委托，依法对辰溪县某酒店管理有限公司采购使用的辣椒进行抽样检验，涉检辣椒被检出镉(以Cd计)项目不符合GB2762-2017《食品安全国家标准食品中污染物限量限量》要求。后再次对其经营现场进行检查，发现:餐饮操作间及仓库无涉检不合格辣椒;但面点房操作台下储物盒内有1袋已经开封的无中文标签的食品原料。依据《中华人民共和国食品安全法》第五十五条第一款的规定和《中华人民共和国食品安全法》第九十七条，当事人构成采购使用不符合食品安全标准的食品原料的违法行为和生产经营标签不符合规定的食品的违法行为，鉴于案发后当事人积极配合办案人员调查取证工作，如实陈述违法事实并主动提供了相关证据材料，且未收到相关不良反应的投诉，违法行为未造成严重危害后果，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十二条第五项转至《湖南省市场监督管理行政处罚自由裁量权实施办法(试行)》第十四条第一项的规定，当事人有从轻或者减轻行政处罚的情形，对当事人采购使用不符合食品安全标准的食品原料的违法行为减轻处罚;对当事人生产经营标签不符合规定的食品的违法行为从轻处罚，责令当事人改正违法行为，罚款9000元。 

案例评析:依据《食品安全法》，食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明(以下称合格证明文件)。食品经营企业应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容，并保存相关凭证。该案当事人未能履行食品安全主体责任，应当收到处罚;但当事人积极配合调查取证且未造成严重损害，可依法减轻处罚。 

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