2023年度投诉热点、消费维权典型案例

2023年度，滁州市市场监督管理局12315平台共接收投诉举报咨询75289件，其中投诉19904件、同比下降11.53%，为消费者挽回经济损失553.22万元。消费投诉呈现以下热点：

一、食品类投诉问题位居榜首。主要问题：一是食品过期变质，无法食用；二是食品内混有异物；三是食用后身体出现不舒服情况，食品存在安全问题。

二、家电类投诉问题突出。主要问题：一是质量问题，无法正常使用；二是经营者不履行“三包”责任，售后服务不到位；三是冰箱、洗衣机虚标容积。

三、家居用品投诉占比较高。主要问题：一是商品存在质量问题；二是经营者单方面延迟发货；三是虚标尺寸、货不对版。

四、服装鞋帽投诉有所增长。主要问题：一是商品存在质量问题；二是经营者不按承诺履行商品退换货；三是商品退货，商家延迟退款。

五、交通工具问题居高不下。主要问题：一是违规收取手续费、强制搭售保险；二是零部件质保问题；三是售后服务不到位。

六、五金交电投诉成新热点。主要问题：一是商品为三无产品；二是充电器故障频发；三是经营者不履行售后服务。

七、化妆品投诉呈增长趋势。主要问题：一是销售三无化妆品；二是线上销售漏发、少发商品；三是进口化妆品、护肤品等无中文标签。

八、通讯产品成投诉热点。主要问题：一是商家不按照规定履行商品三包；二是商品购买后即出现问题，商家拒绝处理；三是商品经多次维修后故障频发仍不能使用。

九、药品医疗器械投诉增长显著。主要问题：一是线上购买，药品无货未下架；二是夸大宣传药用价值；三是线上、线下同种药品价格差距较大。

十、装修建材投诉较多。主要问题：一是商品与样品有差别；二是后期安装加收费用；三是商品售后维修价格较高。

2023年以来滁州市市场监管部门十大消费维权调解典型案例

一、定远县市场监管局调处农机消费纠纷案

2023年8月，定远县某居民投诉称购买的打捆机货不对板，要求经销商退货退款。与商家沟通无果，遂投诉。

接诉后,定远县局市场监管综合行政执法大队执法人员与被诉方多次沟通，最终同意先期退货退款，价值6.75万元，纠纷得以圆满解决。

二、定远县市场监管局调处二手车消费纠纷案

2023年6月，定远县市场监管局炉桥所接到投诉，陈某去年购买的某品牌二手车故障频发，与原车主沟通，但原车主无任何商量余地，陈某无奈打算信访解决。

接诉后，工作人员通过宣传法律、法规知识，说明利害关系，经多次调解，最终达成协议，原车主以6.3万元退给陈某收回车辆，双方均表示满意。

三、天长市市场监管局调处燃气灶具爆燃纠纷维权案

2023年4月，天长市市场监管局接到消费者丁女士投诉，反映其购买的某品牌煤气灶具，安装次日第一次使用就发生爆燃，导致丁女士及其妹妹烧伤入院。丁女士认为煤气灶具有严重质量问题和安全隐患，要求商家赔偿姐妹俩的医药费、误工费等一切损失。

经查，经营户所售燃气灶具为合格产品，因安装不当连接阀松动造成燃气泄漏导致爆燃。执法人员先后组织三次现场调解，双方达成一致，经营户及厂家一次性赔偿消费者各项损失总计人民币31000元，消费者对处理结果表示满意。

四、南谯区市场监管局调处4S店服务纠纷案

2023年11月，李女士在滁州某4S店购买一辆某品牌SUV，价值近18万元，4S店在对车辆装潢时，因车间维修技师操作失误致使该车辆受损，消费者要求换新车，与4S店协商未果。

接诉后，南谯区局立即实地核实情况。工作人员通过法律宣传和政策引导和多轮调解后，双方终于达成如下协议:一是4S店免费赠送该车的两年整车延保；二是五年内对该车辆免费10次基础保养；三是4S店免费补偿现金16000元人民币；四是4S店免费更换左侧原厂车门并修复车损部分，所维修项目按厂商质保技术要求。双方握手言和。

五、来安县市场监管局调处爆竹伤人赔偿案

2023年3月,消费者金某在燃放烟花过程中烟花出现多个哑炮，其中一个炸裂导致其受伤，消费者认为烟花爆竹存在质量问题，希望商家给予赔偿，多次与商家协商无果。

接诉后，来安县市场监管局工作人员立即调查并进行核实，经调查，消费者反应的情况属实，经过多次调解，双方自愿达成协议，经营商赔付消费者医疗费、误工费、营养费等共计9000元人民币。

六、天长市市场监管局调处手机质量纠纷维权案

2023年11月，消费者律女士在天长市某手机卖场购买一部手机，共花费6549元。手机使用两天后便出现自动关机现象，且故障频发。律女士找到商家要求退换货被拒，无奈投诉到天长市市场监管局。

工作人员在了解情况后，第一时间约谈了被诉手机卖场的负责人。经多次沟通协调，最终商家将6549元退还给律女士，投诉人律女士对调解结果表示满意。

七、全椒县市场监管局调处地板色差调解案

2023年8月，董女士投诉称其在某品牌地板店花费4139元购买的地板，发现有色差，联系店家解决，店家说色差是正常的，不予以处理，遂投诉。

接诉后，全椒县局立即安排执法人员实地核查，经查，董女士所述基本符合事实。经调解，最终店家同意为消费者更换地板，并且重新安装。为消费者挽回4139元经济损失。

八、明光市市场监管局快速查处涉老虚假宣传案

2023年3月，明光市市场监管局接古沛镇派出所来电称，有古沛镇耿庄村村民报警说买到了假冒伪劣的羊奶粉和蜂蜜，且存在虚假宣传欺骗老年人的行为，目前销售方正在古沛镇耿庄村，希望市场监管部门尽快派人前往调查处理。

接到来电后，明光市市场监管局立即组织执法人员第一时间赶往案发现场，在执法人员的协调下，现场12名老年人以及后面陆续到来的3名老年人均获得全额退款，共计5120元。后明光市市场监管局启动“诉转案”机制予以立案调查。

九、中新苏滁市场监管局调处装修定金退费维权案

2023年12月，中新苏滁高新区市场监管局接到消费者张某投诉称：自己在某新材料科技公司缴纳5000元定金购买板材用于装修，后因自身原因决定暂不装修，要求退还5000元定金，商家表示拒绝。

接到投诉后，工作人员立即进行调查处理。经查，双方已签订订购协议，张某支付定金5000元。张某因自身原因无法履行协议，形成违约，新材料科技公司只同意退还20%定金。但是，中新苏滁市场监管局工作人员还是多次帮助沟通协商，分析消费者违约的客观原因和公司实际产生的相关费用。最终，该公司退还张某支付的定金3500元。

十、定远县市场监管局成功调解一起电动四轮车消费纠纷案

2023年12月，消费者赵某反映其在定远具张桥镇东大街中段的某电动车店购买一辆四轮电动车，花费7600元，出现故障联系商家未果。

接诉后，定远县市场监管局立即组织执法人员与双方取得联系了解情况，并组织双方多次调解，最终达成调解协议，生产厂家对该车辆折价回收，后重新进行质量检测，并同意一次性赔偿投诉人4500元人民币，双方达成谅解。

记者问答环节

问：2024年，滁州市市场监管局在执法稽查方面有哪些重点工作？

答：今年，我们将持续聚焦关系人民群众生命健康安全的重点商品、重点领域和重点行业，严厉查处燃气灶具、电动自行车、儿童玩具、食品中非法添加药品及其衍生物、违法生产使用小型锅炉、检验检测出具不实或虚假检验检测报告、加油机计量作弊、利用不公平格式条款侵害消费者权益、商标侵权、伪造或冒用地理标志、价格欺诈、虚假违法广告、假劣农资、消防产品、违法充装和检验气瓶行为、茶叶、月饼等商品过度包装整治等十五项违法行为。着力解决好人民群众急难愁盼问题。充分发挥市场监管综合执法优势，集中力量，重拳出击，依法严厉查办一批民生领域性质恶劣的违法案件，加强典型案例曝光，对违法分子形成强有力的震慑作用。

问：2024年我市市场监管部门如何加强消费者权益保护工作？

答：今年我局将从五个方面加强保护消费工作：

一是多层面开展“3·15”系列宣传活动。围绕年主题，通过新闻发布会、街头宣传、12315“五进”等方式，开展内容丰富的“3·15”宣传活动，提升消费者依法维权意识和经营者诚信守法意识，宣传维权成果，营造良好的消费环境。

二是多维度创建“放心消费”提质扩面。稳步推进新一轮放心消费创建活动，认定一批市级放心消费示范单位、街区、乡村、行业、无理由退货单位，分类别打造一批创建示范样板；启动全国放心消费示范城市创建，进一步擦亮“满意消费长三角、放心消费在滁州”品牌。深化“满意消费长三角”区域示范领跑试点行动，积极融入南京都市圈放心消费一体化创建。

三是多方位开展消费教育引导。全方位、多层次、高质量推进消费投诉信息公示，为消费者提供消费投诉信息，倒逼经营者自律。推进线下7日无理由退货承诺活动，引导企业申请成为ODR企业，营造良好的放心消费环境。继续深化标准引领消费维权工作。宣贯推广《消费维权服务规范》省级地方标准，加快推进放心消费创建评价体系建设。

四是着力推进消费投诉便利化。适应互联网时代信息传递新形势，畅通投诉举报渠道，做到及时受理、及时办理、及时反馈“三个及时”，推广远程视频调解工作新举措，保障消费者随时随地便捷维权。完善上线放心消费信息化项目，开发二维码标识，加装无理由退货承诺单位、放心消费示范单位“名片”，通过手机微信“扫一扫”，快速完成“码上退”、放心消费示范单位一键达。

五是着力加强投诉数据统计分析和舆情监测。准确把握消费维权工作动态和着力方向，为开展消费维权工作提供有效参考。积极应对突发性、群体性、重大性消费事件的处置能力。开展专项整治，对侵害消费者合法权益的违法行为依法严厉查处。努力构建政府主导、企业自律、行业规范、社会监督、市民参与的消费维权新机制。

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