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基于用户参与的在线健康平台信息服务质量研究

来源：泰然健康网时间：2024年12月06日 15:02

摘要

本文在E-SERQUAL评价模型的基础上，针对我国在线健康平台信息服务质量的主要特点，从信息服务效率、信息服务易用性、隐私信息保护性、信息服务全面性、平台可接触性和平台响应性六个维度构建起了针对我国在线健康平台信息服务质量的评价指标体系，搭建起了信息服务质量与用户参与度之间的关系模型并对其进行了验证。研究结果发现平台的信息服务质量对用户参与度有一定影响，其中信息服务的隐私保护性、全面性、可接触性和平台响应性均对提升用户参与度有显著的积极作用。

Abstract

Based on the SERQUAL and E-SERQUAL evaluation models, this study investigates the uneven distribution of the information service quality of online health platforms in China, constructing an evaluation index system for the information service quality of China's online health platforms from the six dimensions of information service efficiency, ease of use of the information service, protection of private information, comprehensiveness of the information service, contact, and responsiveness; then, the research builds a model between information service quality and user participation and further explores the relationship between information service quality and user participation through an empirical study, which provides a reference for the standardization of information service quality and promotion of user participation in China's online health platform.

1 引言

近年来，随着我国社会经济的发展和人民生活水平的提高，公众对于优质健康信息资源的需求也在不断提升。同时，互联网技术的发展也深刻地改变了人们的生活习惯，尤其是在健康信息咨询领域，在线健康平台正凭借其在成本和效率方面的优势，逐步代替传统的线下咨询，成为新的健康信息服务获取途径。根据艾瑞咨询《在线医疗市场规模报告》发布的数据，我国在线医疗的市场规模已达223亿，并且形成了一批有影响力的在线健康平台，如“寻医问药”、“好大夫在线”等通过网络为用户提供各类健康信息咨询服务。然而在另一方面，由于长期以来的粗放式发展、对用户参与在平台信息服务质量建设中关键作用的忽视，以及网络监管不规范等综合原因，使得我国在线健康平台鱼龙混杂，信息服务质量参差不齐[1]，导致用户对优质健康信息服务的需求无法充分满足。如2014年轰动网络的“魏则西事件”就是用户对优质健康信息咨询服务的需求与在线健康平台信息服务质量良莠不齐间矛盾的典型体现。因此，为了提高我国在线健康平台的信息服务质量，促进平台服务规范化发展，提出一个行之有效的信息服务质量评价指标体系已迫在眉睫。另外，为了充分发挥用户参与对平台信息服务质量提升的积极作用，本文对我国在线健康平台的信息服务质量与用户参与度之间的关系进行相应的研究，并深入探究用户参与度影响平台信息服务质量的关键因素与内在原因，以期为改善我国在线健康平台的信息服务质量提出可行的建议。

脚注

数据来源：艾瑞咨询，在线医疗市场规模报告，2017-01-11，http://www.100ec.cn/detail--6379919.html。

2 文献综述

对于服务质量的研究最早应用于传统服务行业，从20世纪80年代开始，国内外众多学者就对服务质量评价方法进行了探讨。近期，随着互联网的兴起和不断发展，对网站和各类在线服务平台的信息服务质量评价研究正成为一种趋势[2]。

2.1 网站服务质量评价模型与要素

网站服务质量是决定互联网服务平台能否长远发展的重要影响因素[3,4]。近年来，随着各类互联网服务平台的快速发展，国内外学者一直关注如何对网站服务质量展开有效评价。各类针对网站服务质量评价的模型被不断提出和完善，如Yoo等[5]提出的SITEQUAL模型，Barnes等[6]提出的WebQual模型，以及Parasuraman等[7]学者在前人研究基础上提出的更为完善的E-SERVQUAL模型。目前，E-SERVQUAL模型已成为广泛认可的评价模型之一，E-SERVQUAL模型是Zeithaml[3]在SERVQUAL模型基础上提出的网站服务质量评价概念模型，随后Parasuraman等[7]在概念模型的基础上进行修订，构建了核心服务评价指标和恢复服务评价指标。其中，核心服务评价指标包括服务效率、完成性、可靠性和隐私性四个维度；恢复服务评价指标用来测量网站服务失败后的服务质量，包含响应性、补偿性和可接触性三个维度，此后E-SERVQUAL模型在各类网站服务质量评价中得到了广泛的应用。

国外学者除了提出评价模型以外，还对影响网站服务质量的一般性因素展开讨论，如Sabiote等[8]学者认为网站的易用性、可用性、服务效率、隐私性以及是否给出参考信息决定了网站的服务质量；Barrera等[9]探讨适用于各类网站的服务质量评价的普遍影响因素，其将网站设计、功能、隐私性、可靠性、可接触性和响应性纳入其评价指标体系；Barrera等[10]学者综合分析了25篇针对不同类型网站服务质量评价的研究成果，发现网站的功能性、隐私性、可靠性和可接触性四个维度是在各类网站服务质量评价中普遍被考虑的影响因素。国内学者鞠蓓等[11]在评价铁路客运网站的服务质量研究中，主要考虑了网站的安全性、可靠性、易用性、响应性、信息准确性和易懂性；张益民等[12]学者利用文献计量的方法，分析了大量国内外对商务网站服务质量评价体系的研究，认为消费者对于网站服务质量的感知一般取决于网站服务的有用性和易用性，而服务的有用性则取决于服务是否完整、可靠以及响应是否迅速；服务的易用性取决于服务是否兼容和容易获得。

综上所述，国内外对于网站服务质量评价已有E-SERVQUAL等较为成熟的模型，对影响网站服务质量的一般性因素也有讨论。然而，网站应用场景却并非一成不变，E-SERVQUAL模型也无法直接套用在任意服务网站之中，尤其对于在线健康平台信息服务质量的评价就需要结合该类平台自身的属性和信息服务的特点来展开。为此，本文在SERVQUAL和E-SERVQUAL的基础上，结合我国在线健康平台的服务特点，来探讨针对性和规范化的信息服务质量评价指标体系。

2.2 我国在线健康平台的服务特点

我国在线健康平台经过数十年的快速发展，由于我国互联网相对封闭的内部环境，再加上我国线下医疗健康资源难以充分满足患者需求的现实情况，导致我国在线健康平台在发展过程中为了适应市场的现实需求，自身逐渐形成了一些典型特点。

首先在服务模式上，我国在线健康平台具有服务覆盖面广和综合性较强的特点[13,14]。我国在线健康平台往往向用户提供从疾病、药品信息咨询到在线问诊和加号挂号的一站式服务[15]，避免用户在获取不同信息服务时需要切换不同平台，为其提供更好的服务体验，但另一方面也增加了平台的复杂程度，增加了用户获取服务时的难度。

其次在运营模式上，我国在线健康平台扮演的是第三方的角色，平台无法直接向用户提供服务，而是通过与医院与医生合作向用户提供信息咨询服务[13,15]。值得注意的是我国在线健康平台并不具备医疗机构的资质，导致其无法直接向用户提供健康信息咨询服务，而只能对线下医疗健康资源（包括医生和医院）通过互联网平台进行整合，搭建起医疗健康资源与用户之间的沟通桥梁。吴江等[16]学者研究发现用户是否选择购买平台服务与平台合作医生职称、医院等级呈显著正相关，这也就意味着平台整合线下优质医疗健康资源的效率和能力在一定程度上决定了平台的服务质量。

综上所述可以发现，我国健康平台与其他互联网平台相比具有鲜明的自身特点，在评价其服务质量的过程中不能直接套用一般的E-SERVQUA模型，需要结合其自身特点针对性的设计相应的评价指标。因此，本研究将在现有评价工具E-SERVQUAL的基础上结合我国在线健康平台信息服务的综合性和第三方特点构建相应的信息服务质量评价指标体系。

2.3 服务质量与用户参与度之间的关系

国内外学者早在互联网普及之前就针对用户参与和服务质量之间的影响关系展开了研究，Cheng等[17]通过研究发现传统线下服务质量和用户参与度之间存在紧密的正相关关系，国内学者如王佳欣[18]也通过实证研究证明顾客参与和服务质量具有显著的正相关关系。后来随着互联网的不断发展，关于网站信息服务质量和用户参与之间的关系得到了学者关注，国外学者如Thomas[19]也发现网站服务质量和用户参与度之间同样存在着显著的正相关关系，另外在电子政务领域，陆敬筠等[20]提出政府所提供的信息服务质量对于公众的电子参与度具有很大的影响。郭芳[21]构建了用户参与度和网上银行服务质量之间的关系，结果证明良好的服务质量可以促进提升用户参与度，杨梦晴等[22]通过扎根理论发现移动图书馆的基础服务质量是决定用户参与意愿的重要影响因素。

尽管目前针对在线健康平台服务质量和用户参与度的研究还不多，但是现有文献表明，无论在传统服务领域还是网络服务领域，良好的服务质量是提升用户参与度有效手段。本文在其他学者研究的基础上，深入探讨在线健康平台的信息服务质量在不同细分维度上与用户参与度之间的关系。

3 模型构建与假设提出

在线健康平台依托互联网，为人们整合前沿健康资讯，提供全面的健康信息咨询服务。用户是在线健康平台的服务对象，也是平台建设的主要参与者。在线健康平台的信息服务质量和用户参与度在平台发展的过程中具有重要作用。为了探究在线健康平台信息服务质量对用户参与程度的影响，提升平台信息服务质量，本文通过构建在线健康平台信息服务质量与用户参与度的关系模型来分析两者之间的相互作用。

3.1 信息服务质量的评价指标体系

本研究提出的在线健康平台信息服务质量评价指标体系主要是结合我国在线健康平台的自身特点，再基于现有的成熟E-SERQUAL模型和国内外的现有相关研究成果。通过梳理各类网站的服务质量评价研究发现，无论网站属性特点，“外观设计[5,6,10,25]、服务效率[5,6,7,8,25,26,27]、易用性[5,6,8,11,12,27,28]、隐私性[7,8,10,23,24,26,28]、可接触性[7,8,10,25]和响应性[7,10,11,27]”被广泛认为是较为有效的一般性评价指标，如表1所示。然而由于外观设计的评价过于主观，本研究未将其纳入最终的指标体系，除此之外结合我国在线健康平台的综合性特点[13,14]，本文增加了信息服务全面性指标，最终构建的在线健康平台服务质量评价指标体系如表2所示。

表1 一般性网站服务质量评价指标梳理结果

评价指标指标来源外观设计Barnes和Vidgen[6]; Barrutia和Gilsanz[25]; Barrera和Cepeda[10]; Yoo和Donthu[5] 服务效率Barnes和Vidgen[6]; Parasuraman等[7]; Sheng和Liu[26]; 肖琨[27]; Sabiote等[8]; Barrutia和Gilsanz[25]; Yoo和Donthu[5] 易用性Barnes和Vidgen[6]; Sabiote等[8]; Rolland和Freeman[28]; 肖琨[27]; Yoo和Donthu[5]; 鞠蓓和陈维亚[11]; 张益民等[12] 隐私性Parasuraman等[7]; Rolland和Freeman[28]; Sheng和Liu[26]; 肖琨[27]; Sabiote等[8]; Barrera和Cepeda[10]; 江彦和李进华[23]; 剧晓红和王文韬[24] 可接触性Parasuraman等[7]; Sabiote等[8]; Barrutia和Gilsanz[25]; Barrera和Cepeda[10] 响应性Parasuraman等[7]; 肖琨[27]; Barrera和Cepeda[10]; 鞠蓓和陈维亚[11]

表2 在线健康平台服务质量评价指标体系

一级指标二级指标指标解释信息服务效率平台是否提供医院信息搜索服务；平台是否提供医生信息搜索服务；平台是否提供药品信息搜索服务；平台是否提供疾病信息搜索服务；平台是否提供问答信息搜索服务指平台是否提供专门的搜索渠道使用户能够快速找到自身所需的信息服务信息服务易用性平台是否可按科室查找医院、医生等信息；平台是否可按医院查找科室、医生等信息；是否提供网站地图信息；是否有信息智能推荐指用户使用平台时的难易程度，包括平台是否为用户提供相应的功能或服务来简化用户的使用过程隐私信息保护性平台是否有匿名发布功能；平台是否有隐藏用户性别功能；平台是否有隐藏用户年龄功能；平台是否提供隐私保护声明指平台是否提供用户隐私保护的相关功能或服务信息服务全面性平台合作医院信息；平台注册医生信息；平台收录药品信息；平台收录疾病信息指平台所提供的信息服务能否覆盖用户的基本需求可接触性平台是否有智能机器人；平台是否提供留言功能；平台是否提供评价功能指平台是否向用户提供其与平台间的交流与互动功能平台响应性咨询平均回复时间；网页平均响应时间指平台处理用户的需求和反馈的速度

（1）信息服务效率。网站服务质量有赖于良好的信息服务效率[5,7,8,25,26,27]，除此之外选择此指标也是针对我国在线健康平台的第三方运营模式特点。在E-SERQUAL模型中，服务效率指的是用户能够在网站中迅速寻找到所需要信息。我国在线健康平台的运营模式是整合线下的医疗健康信息资源，包括医生、医院和疾病药品信息等，如此海量的信息直接呈现在用户面前会极大降低用户获取所需信息服务的效率。因此，平台是否通过有效的信息组织使得信息有序化，并向用户提供相应的信息检索功能成为衡量其平台效率的重要指标。根据在线健康平台的功能，将平台效率通过其是否具备医生信息搜索功能、医院信息搜索功能、药品信息搜索功能、疾病信息搜索功能、问答信息搜索功能等具体客观指标表现出来，以期对平台的信息服务效率进行测量。

（2）信息服务易用性。向用户提供方便易用的信息服务是网站服务质量的基础[5,8,11,12,27,28]，另外我国在线健康平台具有服务综合性特点。由于我国在线健康平台倾向于向用户提供综合性的一站式服务，其服务种类众多覆盖面广泛，同时大量的服务类型也增加了平台的复杂程度，不利于用户的使用体验。平台易用性是用户对平台信息服务的直接感知，反映了用户获取在线健康信息的难易程度，对于用户最终满意度有着直接的影响。在线健康平台的易用性测量直接体现在平台是否提供简化用户操作使用的功能，如平台是否可按医院和科室查询信息、是否提供网站地图信息和智能化推荐信息等功能。

（3）隐私信息保护性。重视用户隐私信息的保护是网站提供服务的前提[7,8,10,26,28]。E-SERVQUAL模型指出保护用户隐私是提升平台服务质量的重要手段，另外江彦等[23]以及剧晓红等[24]学者对健康信息服务评价的研究中均强调用户隐私保护的重要性。尤其在医疗健康领域，患者信息的隐私和安全问题一直受到广泛的关注。对于在线健康平台而言，隐私信息保护主要体现在其是否向用户提供隐匿个人信息功能以及是否提供隐私保护声明。因此，本文采用平台是否提供隐匿用户姓名、年龄、性别等真实信息的功能，以及是否提供隐私保护声明作为衡量平台对用户隐私保护的客观指标。

（4）信息服务全面性。该指标的选取主要是针对我国在线健康平台的综合性特点，丰富而全面的服务种类和服务覆盖面在一定程度上可以避免用户在获取不同类型的信息咨询服务时在不同平台之间的切换[13]，在有效的功能组织前提下，全面的平台服务功能是平台增加用户黏性、维持用户数量、保持用户活跃度的重要手段，也是用户的需求能否充分满足的基础[14]。在本研究中，全面性包括平台所收录的医生信息、医院信息、疾病信息和药品信息，代表着平台的信息实力和咨询能力。

（5）可接触性。所谓接触性就是指用户与服务提供者之间的信息交互，平台向用户提供信息服务离不开二者之间的沟通和交流，良好的接触性是在线健康平台服务质量的重要保障[7,8,10,25]。当传统服务电子化之后，接触性主要体现为用户和系统的信息交互。用户对平台信息服务质量的感知，接触性是最直观的表现。在线健康平台主要通过鼓励用户生成内容（UGC）和开发智能问答机器人等方式增强用户与系统的信息互动。所以，本文根据平台是否有智能机器人、是否能够在线留言和评价来测度用户和系统的接触程度。

（6）平台响应性。包括E-SERVQUAL模型在内的多种服务质量评价方法都将平台响应能力作为衡量平台服务质量的核心指标[7,10,11,27]，在线健康平台用户主要是通过平台获取相应的健康信息咨询服务，平台对用户咨询的及时响应可以显著提升其满意度和服务体验[5,9,11]。在Parasuraman等[7]的解释中，响应性是指网站处理用户需求和反馈的速度，其主要体现在两个方面，一是网站对用户咨询的回复速度，二是网页对用户即时指令的响应速度。对于用户咨询的回复速度，本文借鉴已有研究中采用的方法[13]，在每个平台的咨询版块下随机抽取30个咨询回复样本，通过计算回复时间和咨询时间之间的时间间隔，得到各平台对用户咨询的平均响应速度。而用户的即时指令往往是在网站中点开一个链接或者执行一个操作，其响应时间受网站的服务器性能影响较大，已有研究通常是在Alexa平台上获取相应的公开统计数据[13,29,30]，因此本文也采用Alexa平台上的公开数据来衡量各平台对用户即时指令的响应速度。具体查询方法为在Alexa平台中输入各在线平台的网址，并记录下该网站下所有网页的平均响应时间。

3.2 用户参与度的测评指标

在线健康平台的建设和发展离不开用户的参与，数量庞大的用户群是平台蓬勃发展的基础，也是用户信任平台所提供咨询服务的表现。对于平台企业而言，也希望用户有深层次的参与行为，促进知识传播和信息共享。用户在平台中的参与行为反映了其自身参与的程度，因此，本文将从用户参与行为的角度出发，构建在线健康平台的用户参与度测评模型。

由于我国在线健康平台模式丰富，不同平台提供服务侧重点不同，用户的参与行为和参与方式也呈现多样化形式。为了能够统一测评用户在各个在线健康平台的参与度，本研究借助第三方网站的数据指标来构建评价体系，包括百度搜索网站评价人数、Alexa站点平均每个访问者浏览页面数、在线健康平台自建论坛的发帖数与回复数以及在线健康平台的百度贴吧中发帖数与回复数分别从参与数量和参与层次方面反映了用户在在线健康平台的参与程度。其中，为了消除由于时间带来的差异性，Alexa站点平均每个访问者浏览页面数采用的是三月均值这一指标。百度和ALexa均属于较为权威的网站平台，本研究通过百度和Alexa对不同在线健康平台的评价和排名，并通过赋予指标权重最终获得各在线健康平台的用户参与度水平。

3.3 信息服务质量与用户参与度关系模型的构建

目前Cheng等[17]、王佳欣[18]、Thomas[19]、陆敬筠等[20]以及郭芳[21]等学者均通过实证研究证明了服务质量和用户参与度之间存在显著的正相关关系，另外杨梦晴[22]等通过扎根理论发现服务质量是决定用户参与意愿的重要原因。在此基础上，本研究的目的之一在于通过在线健康平台服务质量评价指标体系，将在线健康平台的服务质量进一步拆分为6个细分维度，深入探讨各细分指标与用户参与度之间的作用关系，以期帮助在线健康平台找到改善信息服务质量来提升用户参与度的有效方法。基于上述在线健康平台服务质量评价指标体系和用户参与度测评指标的构建，并结合其他学者在相关领域对两者关系的研究，本文提出了在线健康平台信息服务质量与用户参与度的关系模型（如图1所示），并提出六个研究假设。

H1：在线健康平台信息服务效率与用户参与度成正相关关系，信息服务效率越高，用户参与度越高；

H2：在线健康平台信息服务易用性与用户参与度成正相关关系，信息服务操作性越容易，用户参与度越高；

H3：在线健康平台隐私信息保护性与用户参与度成正相关关系，在平台中用户的隐私信息保护得越好，用户参与度越高；

H4：在线健康平台提供信息服务的全面性与用户参与度成正相关关系，平台信息服务越全面性，用户参与度越高；

H5：在线健康平台可接触性与用户参与度成正相关关系，用户与平台信息交互越便利，用户参与度越高；

H6：在线健康平台响应性与用户参与度成负相关关系，信息服务响应时间越短，用户参与度越高。

4 实证分析

为验证上述假设的真实性与关系模型的适用性，本文选取了国内40家在线健康平台作为研究对象来评价，对其信息服务质量和用户参与度之间的关系进行实证研究。

4.1 数据收集与处理

国内在线健康网站数量众多，类型丰富，本研究选取在Alexa排行榜中日均流量排名在全部中文网站前十万名的40家在线健康平台作为研究对象，具体平台名称如表3所示。

表3 在线健康平台样本

序号平台名称网址流量排名序号平台名称网址流量排名 1寻医问药http://www.xywy.com/5321中国健康网http://yy.69jk.cn/4240 2快速问医生http://www.120ask.com/7022名医汇http://www.mingyihui.net/4415 339健康http://www.39.net/12523医通无忧http://www.51etong.com/5180 4百度健康http://jiankang.baidu.com/24724医护网http://www.yihu.com/5294 5青岛医院网上挂号http://guahao.qingdaonews.com/25825医元网http://www.yynet.cn/5770 6浙江省预约诊疗服务平台http://guahao.zjol.com.cn/31926120健康网http://www.120.net/7031 799健康网http://www.99.com.cn/32327就医网http://www.91.cn/9300 8好大夫在线http://www.haodf.com39928中国医院大全http://yyk.qqyy.com/10769 9家庭医生在线http://www.familydoctor.com.cn/66129医院挂号网http://www.hospital2.com/11706 10挂号网http://www.guahao.com/80530问大夫http://www.wendaifu.com/11875 11飞华健康网http://www.fh21.com.cn/89831名医在线http://www.myzx.cn/22952 12求医网http://www.qiuyi.cn/97732邻医网http://www.999ask.com/24041 13久久健康网http://www.9939.com/162933助医网http://91985.com/28495 14导医网http://999120.net/173234北京医生http://www.bj-doctor.cn37713 15键一医生http://ask.j1.com/186035华康医疗http://www.hk515.com75079 16携手健康http://xsjk.net/204036汇医在线https://www.hospmall.com/76573 17医网http://www.ewsos.com280337专科医院http://120.051jk.com/89622 18就医160http://www.91160.com323938健康云http://www.16099.com91484 19医生在线http://51daifu.com/378139翼健康http://189jk.cn/97702 20起越http://www.wenbing.cn/414240医评http://www.1ping.com99278

根据在线健康平台服务质量评价指标体系，本文对研究样本分别按照二级指标进行数据采集。由于指标体系设计时充分考虑了指标的可得性与客观性，本文直接在平台网站上进行了数据抓取和采集，数据采集时间为2016年4月至5月。在对样本进行信息采集时，为了保证数据质量，本研究遵循全程性原则、真实性原则以及统一性原则。

在收集完成数据后，本文主要进行了数据归一化处理。进行数据归一化处理的原因在于收集的指标数据数量级上有较大的差异。如效率维度是通过赋值0或1来区分网站是否提供相应的搜索功能；而可靠性维度中，医生、医院数量等指标则是根据网站显示具体数值来确定，两者在数量级上会有所不同，从而影响指标权重的确定。除了归一化处理以外，本文还对数据的正负向进行了标准化处理，其原因在于评价指标中除响应时间外均为正向指标，而响应时间越大服务质量越差，使得响应时间为负向指标。本文采用的归一化处理方式如公式(1)所示，其中 X i j 为第 i 个样本的第 j 个指标的数据， m a x ( X j ) 和 m i n ( X j ) 分别为第j个指标中的最大值和最小值。

正向指标 : X ' i j = X i j - m i n ( X j ) m a x ( X j ) - m i n ( X j )

(1)

负向指标 : X ' i j = m a x ( X j ) - X i j m a x ( X j ) - m i n ( X j )

(2)

4.2 信息服务质量评价与用户参与度测量

在数据处理之后，本研究采用熵值法对40家在线健康平台的信息服务质量以及用户参与度进行测算，得到各个平台服务质量与用户参与度评价结果如表4所示。

表4 在线健康平台服务质量与用户参与度测评结果

项目信息服务效率信息服务易用性隐私信息保护性信息服务全面性可接触性平台响应性用户参与度 99健康0.20900.15790.15760.11070.00160.05090.5179 百度健康0.26130.15900.15240.00700.10710.05180.5522 就医1600.20900.10540.05360.06320.10590.04820.3555 名医在线0.26130.21080.10570.00160.05360.04960.3164 青岛医院网0.15720.05360.00160.00980.05360.03570.1488 问大夫0.26130.10540.15760.08260.05390.04270.4336 医评0.20950.05360.00160.00160.05360.05180.2340 浙江省预约服务平台0.10560.15790.00160.00190.00160.05100.2103 中国健康网0.05410.10640.10570.00160.00160.00090.2166 助医网0.15720.10600.00160.00170.00160.04700.1637 北京医生0.15720.10540.15240.00330.00160.04950.3964 120健康网0.20990.10600.05360.02660.00160.04960.2364 飞华健康0.20900.21080.10570.04450.05390.04640.3247 华康0.10560.05360.00160.00320.00160.05180.2731 导医网0.20900.10540.05360.04360.00160.03820.2094 39健康0.26130.15790.13660.11040.05360.05020.5419 名医汇0.20900.15790.11560.06080.10590.04770.4426 键一医生0.10670.05400.11560.00670.05360.05050.4070 就医网0.00260.00210.00160.00160.00160.05080.2396 医护网0.15720.00210.10570.01610.10710.05150.5120 医院挂号网0.00260.15790.05360.05510.00160.05070.3733 汇医在线0.05410.00210.00160.00160.00160.05180.0811 健康云0.00260.05360.00160.00210.00160.04900.2373 久久健康网0.26130.15790.15240.01270.10590.04980.4046 快速问医生0.15840.10600.15760.05540.10740.04550.4691 医元网0.20900.05360.05360.01750.10590.02450.3017 医生在线0.05490.05400.03260.00260.00160.03940.2333 家庭医生在线0.26130.05360.10570.08480.10590.05110.4447 邻医网0.20900.15840.14710.02700.10590.04990.4355 起越0.26130.10540.00160.04960.05360.04990.3603 求医网0.26130.15840.01100.00540.10590.04600.3351 寻医问药0.26130.15840.12090.00630.15950.04940.4698 医通无忧0.20900.10540.10570.02120.05390.02030.3747 好大夫在线0.20900.15840.08930.03760.15950.04930.5270 携手健康0.26130.10540.05360.00910.10590.00980.4081 专科医院0.10590.00210.00160.00160.00160.05180.1111 医网0.20900.15840.15760.07580.10590.05120.5415 翼健康0.10560.00210.00160.00160.00160.05020.0686 挂号网0.15720.10600.15760.00160.05360.04910.5333 中国医院大全0.26130.21080.15760.03050.10590.04270.4322

4.3 信息服务质量与用户参与度的关系

为进一步探究在线健康平台服务质量与用户参与度之间的关系，以及验证前文提出的六个假设，本研究将根据40个在线健康平台的评价结果，建立线性回归模型，实证分析平台服务质量对用户参与度影响作用。线性回归结果如表5所示。

表5 在线健康平台服务质量与用户参与度回归结果

因变量：用户参与度自变量回归系数T检验（P值）信息服务效率-0.1850.351 信息服务易用性0.1290.570 隐私信息保护性1.208***0.000 信息服务全面性0.889**0.029 可接触性1.135***0.000 平台响应性1.232*0.091 常数项0.127**0.015 模型F检验（P值）0.000 调整 R 2 0.771

根据上述回归模型结果可以看出，模型总体通过F检验，调整R2达到0.771，说明当前研究中构建的平台服务质量评价模型结果可以解释77.1%的用户参与度变化。而六个服务质量细分维度的回归系数中，除信息服务效率的回归系数为负（且不显著）以外，其余自变量回归系数均为正，即总体而言平台的信息服务质量与用户参与度成正相关关系，与前人研究结果保持一致。

接下来本文进一步对回归结果逐项分析，以更加具体地确定如何通过改善服务质量来提升用户参与度的方法：

在线健康平台的信息服务效率和信息服务的易用性与用户参与度无显著相关性。首先，信息服务效率和信息服务易用性的回归结果最终没有通过T检验，说明在本研究中在线健康平台的信息服务效率与信息服务易用性并不能显著影响用户参与度的变化；其次值得注意的是信息服务效率回归结果为负，本研究认为造成这一结果的原因可能是低效的平台服务反而引起了用户在网络上发帖吐槽等参与行为，但是影响并不显著；最后实证研究结果推翻原假设一和原假设二，即H1和H2不成立。

平台的隐私信息保护性与用户参与度存在显著正相关关系。隐私信息保护性的回归结果为正且通过T检验，说明加强用户隐私信息保护对提升用户参与度有显著积极作用。对此本研究认为在用户讨论医疗健康信息时，患者往往不希望自身的身份信息被泄露，良好的隐私保护功能可以帮助用户免除后顾之忧，提升用户在网络中的参与意愿，实证研究结果支持原假设三，即H3成立。

信息服务全面性与用户参与度提升有显著正相关关系。信息服务全面性的回归结果为正且通过显著性检验，在线健康平台的核心功能就是满足用户的各类信息需求，研究结果说明提供全面信息咨询服务是在线健康平台提升用户黏性、保持用户活跃度的重要手段，丰富的平台内容可以有效提升平台用户的参与度，实证结果支持原假设四，即H4成立。

平台的可接触性与用户参与度提升存在显著正相关关系。平台的接触性意味着平台与用户的信息沟通渠道，用户对平台建设的参与离不开用户与平台的交流，通畅的、多维度的信息交流沟通渠道是保持用户积极参与平台建设的基础和保障，平台可接触性的回归结果为正且通过显著性检验，支持原假设五，即H5成立。

平台的响应性也与用户的参与度存在显著正相关关系。由于响应性数据经过正负标准化计算，因此响应性得分越高证明平台响应用户需求和反馈的速度越快，同时回归系数为正就也意味着平台的响应速度越快，用户参与度越高。最终平台响应性的回归结果通过了T检验，说明其与用户参与度存在显著正相关关系，支持原假设六，即H6成立。

5 研究结论与管理启示

近年来由于粗放式发展和监管不规范而导致的一系列社会热点事件使得业界和学界愈发重视对在线健康平台及其提供服务的规范化管理，以提升我国在线健康平台的整体服务质量。除此之外，已有研究表明高质量的服务不仅有助于满足人们对健康资源的需求，还可以充分发挥用户参与的积极作用，促进平台可持续发展。因此，如何建立在线健康平台服务质量的规范化评价标准，以及从哪些具体方面改善平台服务质量来提升用户参与度成为当前急需解决的问题。

在此背景下，本研究的理论意义在于：第一，本文构建了针对我国在线健康平台的信息服务质量评价指标体系，弥补了已有研究的不足；第二，本文以此指标体系为基础，分别从六个细分维度深入探讨了服务质量与用户参与之间的关系，使现有研究中服务质量与用户参与之间相对笼统的相关关系得到进一步的细化和解释。另外，本研究的实践意义在于：首先，通过指标体系的构建为规范在线健康平台服务提供了工具；其次，为用户识别优质服务提供了参考；最后，也为平台通过改善服务质量提升用户参与提供了方法指导。

本文通过构建在线健康平台信息服务质量的评价指标体系，深入分析了服务质量六个维度对用户参与的影响作用，主要发现以下结论：第一，可以通过平台的信息服务效率、信息服务易用性、隐私信息保护性、信息服务全面性、可接触性和平台响应性有效评价在线健康平台信息服务质量；第二，在线健康平台所提供信息咨询服务的隐私性、全面性、接触性和响应性与平台用户参与度有显著正相关关系，而平台的服务效率和易用性与用户参与度之间无明显相关性。基于上述研究结论，本研究提出以下相应的对策建议，以期通过优化我国在线健康平台的服务质量进而提升其用户参与度，最终实现平台的良性健康发展。

一是重视用户隐私信息保护。实证研究结果显示平台在向用户提供信息服务时提升其隐私保护力度对促进用户参与度提升有显著正面作用。对此本研究认为用户积极参与在线健康平台建设意味着用户之间或用户与平台之间频繁的交流与互动，信息交流过程中会不可避免地出现信息泄露的风险，尤其对于一些患者而言其健康信息是极为隐私的信息，一旦泄露会对其心理造成严重伤害。要想鼓励用户积极进行信息交流，平台有必要充分保护用户的个人隐私信息，使得用户在参与平台建设的过程中个人利益不会受到损失。因此，在线健康平台可以通过加强技术和制度保障，尽可能地降低用户隐私泄露风险，为提升用户参与度营造安全良好的平台环境。

二是丰富平台信息服务内容。实证研究结果显示平台提供更为全面的信息服务可以显著提升平台的用户参与度。对此本研究的解释如下，对于在线健康平台来说，丰富的医疗资源、优质的健康资讯是其服务质量的重要组成部分，也是网站持续发展的必备条件。提升用户参与度的前提是平台拥有足够的用户数量，满足用户的健康信息需求是平台促进用户增长、保持用户活跃的基础。因此，在线健康平台需要尽可能多地收录医疗资源，而且除了重视信息的全面性之外，还需要重视信息的可靠性。为此，平台要形成严格的审核体系，对收录的内容进行审查，保证平台所提供健康信息的权威性和准确性，使用户可以享受到全面的、优质的服务，最终提升用户参与度。

三是拓展与用户的信息沟通渠道。实证研究结果也显示良好的接触性可以有效提升用户参与度。这是由于信息交流是用户参与在线健康平台的主要方式，交流离不开有效的交流渠道，通畅的、多维的交流渠道是提升用户参与度的基础条件。平台除了允许用户可以对医生及医院进行评价之外，还可以让用户对平台提供的服务进行评价。平台还可以搭建网络社区，积极利用社交网络平台，供用户交流讨论，提升用户的参与感和满意度。仅仅提供接触渠道对用户参与来说是不够的，有效的交流离不开积极的反馈。在线健康平台应该提供相应的反馈机制，使得用户提出的意见和建议能够迅速得到反馈，不断鼓励用户积极参与平台建设。

四是加快平台信息响应速度。实证研究结果显示响应越快的平台其用户参与度越高。说明平台网站的响应速度既是平台信息服务质量的硬件基础，也是用户参与度的重要影响因素。平台网站响应速度如果过慢会严重降低用户的服务体验，不仅不利于用户参与平台建设，还可能造成用户流失，不利于平台进一步发展。因此，在线健康平台可以尝试优化网站服务器，更新自身网络和通信技术，保证用户在使用过程中的流畅性，提升用户体验，为提升用户参与度提供可靠的硬件和技术支持。

未来随着我国社会富裕水平和老龄化程度进一步加深，人们的健康需求也将进一步扩大，同时党的十九大报告明确要求“加快发展健康产业，推动健康中国建设”，对于我国尚未成熟的在线健康平台来说也意味着更大的发展空间和机会。然而，当前我国健康平台仍然存在整体信息服务水平不高、服务质量参差不齐的突出问题。因此，树立规范化的信息服务质量评价标准，开发有效的信息服务质量评价工具，有助于为提升我国在线健康平台信息服务质量的提供基础性保障，对于推动行业整体未来健康发展具有十分重要积极意义。

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基于用户参与的在线健康平台信息服务质量研究

摘要

Abstract

1 引言