医生仅因拒收无住院指征的患者被投诉!官方责令医院对其管制和处理！死亡率升高238%竟是因患者太满意

一个月内，多起医疗投诉事件引发关注，“投诉就处理”让医生群体又害怕又无奈！

此前我们报道，河南周口一医生被投诉“上班玩手机不看病”，后经查明是一场误会，医生并无过错，但最后还是被医院停薪留职，这件事引起了强烈讨论。

一波未平，一波又起，进入3月和4月以来，有关“患者遇事就投诉医生”的事件越来越多，俨然已成了一种不良风气，仅3月份就连续发生了多起影响较大的无理投诉。

据相关人员4月2日的爆料，3月16日，一孩子因骨折被家长带到市人民医院治疗，骨科医生接诊后，经检查发现，骨折程度不严重，无需住院治疗，于是在进行相应的处理后，没有将其收住入院。这是极其正常的诊疗过程，至少说明接诊医生坚守了执业底线和职业操守，严格把控了住院指征，对患者负责；同时也说明，这是一位懂得为患者着想的医生，并没有“小病大治”，过度医疗，浪费患者的钱财，完全符合医保精神。

但，万万没想到的是，患者离开后医院后竟然拨打了“12345”投诉电话，当地“12345”政务热线平台在接到患者这种因一己之私得不到满足就报复性、发泄式的投诉后，居然不调查、不研究，直接要求医院对医生所谓的“不作为行为”进行管制并予以相应处罚，并将处罚结果提交至热线平台以及致电投诉人。

图片来源于相关人员爆料

这开了一个很坏的头，即：患者没有住院指证，医生未让其住院，倘若患者不高兴了，进行投诉，医生就会得到管制和相应处罚。

一时间，这真的在医疗圈引起了不必要的恐慌，相关医生向我们表达了他们内心真实的想法。

来自四川的秦医生致电表示：“出了这个事后，我们科室的医生都很害怕，我们对患者到底该不该住院有着自己的判断，医生肯定是专业的，不需要住院那就不需要住院呀，自己就能长好了，难道我们对患者的住院指征都不能决定了吗？这让我们以后的工作还怎么开展？患者不高兴，投诉就投诉了，可怕的是，12345平台竟然就采信了投诉者的话，不分青红皂白就要责令医院对医生进行管制和处罚，这太不可思议了，我们真的很害怕。”

患者的无理投诉并不重要，重要的是谁在处理投诉，如何公正处理

这起投诉事件本不至于引起那么大的讨论，患者投诉就投诉了，他乐意投诉，谁也管不了，可12345平台对待这起投诉事件的态度令人惊掉大牙，不敢相信。

必须要说，当初设置12345投诉热线，是为了当消费者受到不法侵害的时候，能够及时维护自己的利益，一直以来都发挥了很大的正面作用，解决了不少社会矛盾。

但对于医疗投诉这方面，始终存在一个问题。不少地方都将12345的投诉率和处理满意度作为对医院效能建设的一个重要考核指标。这就带来一个先入为主的“有罪推论”，谁投诉，谁有理，无论对错，被投诉人都要被处罚。作为医院领导，面对这种“有诉必罚”的效能考核方式，必然会想方设法尽量减少此类投诉。

所以，医院就会逼迫医护人员对患者做到“百分之百的良好服务态度”“打不还手，骂不还口”，对患者的要求，哪怕不合理不讲理也要做到委曲求全、忍气吞声，医院领导也时常教育医护“多一事不如少一事”。

例如，陕西省也曾发生了一件引人关注的医疗投诉事件。

一名网友在人民网反映称她在陕西后宰门院B1室做B超检查时，其中一位女医生在就诊过程中没有耐心，言语不和善，服务态度差，希望相关部门能够调查处理。

后来，陕西省卫健委回复：经调查，网友反映的情况属实，被投诉的医生为西北妇女儿童医院辅助生殖中心B超室医生李某，医生已对此事深刻反省，西北妇女儿童医院辅助生殖中心副主任与患者电话联系，并代表医院向患者致歉。院方行风建设办公室依据《医院管理制度》对涉事医生给予扣发当月奖金300元的处理。医院将进一步加强医德医风管理，完善制度，加大问责力度。

在很多医院有一条“投诉零容忍”的制度，只要患方投诉，不管三七二十一，不问理由，不管对错，先扣罚当事医务人员及所属科室中层干部各200元再说。

罚钱还是小事，曾有网友爆料，在他们医院，只要有医护人员被 12345 投诉，就直接停职，去医务科学习规章制度，并且必须取得患者谅解，直到患者满意，然后把患者说的“满意这个解决办法”的录音，上传到相关网站，问题才算最后解决。

对于一些投诉，即使事后查明是一场诬陷和无理取闹，依旧是医护人员承担这一切，投诉者不会受到任何处罚。

所以这下你该明白为什么医疗投诉事件频频发生的原因了吧？

有诉必罚是一种纵容，纵容之下，就很难会有公正，现在谁都知道遇事不爽投诉医生没有任何成本、无需负责，是一种百分百得利的行为，别有用心的人自然都会趋之若鹜地有样学样，搞不好还能在互联网上火一把，而这种投诉以及投诉后的纵容处理完全就是在践踏公平正义和医生的职业信心，只会加深医患矛盾。

这就给12345投诉平台提出了要求，在接到患者投诉后，为什么不能等一等，缓一缓？等查明事实真相后再做出处理，不要一有投诉就不分青红皂白地先让医护人员滚个钉板，这只会让他们遍体鳞伤，对这个行业更加寒心失望。

医护人员的职业信心和热情是需要我们保护的，保护的第一步就是要公平公正地处理针对他们的投诉事件，不能再持有“谁投诉谁有理”的观念，不纵容、不偏袒、刚正不阿、对错理清，这些我们能做到吗？

追求患者满意度，使死亡率升高238%，发病率增高146%，抗菌素应用增加858%

可以说，医生群体现在已经被搞成了一个弱势群体，治病救人根本不能舒展手脚，被束缚得紧紧的，东怕狼西怕虎的现象时有发生。

治病救人是一种诊疗活动，主导者是医生，而不是患者，有些人把诊疗活动当成了一种买卖关系，过分强调患者对医生的服务满意度，这其实根本不利于患者的康复和转归，只会增加患者的死亡率。

美国进行了一项严格的长达10年的前瞻性多中心对照研究，将患者随机分为2组，一组采用常规医护，另一组进行患者满意度调查，以此作为医生收入和奖惩依据，并研究患者对医疗过程的干预会造成什么后果，研究结果以综述的形式发表了出来。

令人感到难以置信的是，结果显示：提高患者满意度使死亡率升高238%，发病率增高146%，抗菌素应用增加858%。

这一结果充分说明，让医学知识缺乏的患者满意会让生命付出代价，诊疗活动必须由专业医生主导，而不是由患者主导。这一研究因其会对患者产生巨大的危害，而被迫叫停，并提前终止。

投诉满天飞，公平正义的第一步是建立“投诉者追责制度”！

患者不高兴，医生就要被投诉，这令很多医护感到痛苦、难受、无奈。

根据北京某三甲医院的统计，2019年门诊量达30万次，投诉量竟然到800多次，平均每3000个门诊中就有一例投诉。在这些投诉中，70%涉及到的医疗科室中，前三名分别是口腔科、外科、耳鼻喉科。在人群中，65% 的投诉涉及医生，17%的投诉涉及护士，14%涉及医技人员，7%涉及医院其他职工。

在研究统计的800多例投诉中，有600多例为直接到办公室投诉，只有53例采用电话或投诉箱信件投诉。看来面对面抒发不满情绪是目前患者投诉的主要形式，其优点就是能“直抒胸怀”。

患者投诉原因可以归纳为个人、组织和制度3个层面。直接针对个人层面的投诉出现的频次最多，其中主要是出于对服务态度（55%）、技术水平（23%）和知情权（17%）的不满意。直接针对组织层面的投诉原因比较多，主要涉及排队系统、工作流程。直接针对制度层面的投诉主要涉及开药和退药制度。

投诉满天飞，这其中很多为恶意诬告，理由为患者自行捏造。但即使查明是恶意投诉之后，投诉者也没有受到处罚。

医生和患者都是平等的，医生犯了错要被处罚，怎么如今发现投诉者为恶意投诉，就没有相关条例对其进行处罚了呢？

通过这一个月来的多起投诉事件，有医生建议，投诉者追责制度应该建立起来了，假如滥诉诬诉一次，给出警告，两次拘留，三次判刑，如此一来，12345的无理投诉次数会不会减少90%以上呢？

我们需要这样一种投诉者追责制度来营造天朗气清的社会风气，也需要这样一种投诉者追责制度还医生一个公平公正！

撰文 | 阿拉斯加宝   编辑 | 阿拉斯加宝      

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