处理医疗纠纷投诉，“治标”更要“治本”

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近日，国家卫健委、国家中医药管理局联合发布《关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知》（以下简称《通知》）。《通知》要求，医疗机构对处理不满意、协商不能达成一致的，投诉管理部门应当向患者告知医疗纠纷处理的相关法律法规的规定、处理途径和处理流程，解决诉求所需的主要证据及获得方式，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。《通知》旨在进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能力，维护良好医疗秩序，保障医患双方合法权益。

长期以来，医疗纠纷投诉一直是困扰医疗机构和患者共同的“烦心事”。一方面，患者对医疗服务不满意，特别是维权意识增强，对医疗机构处置纠纷投诉提出更高的要求；另一方面，医疗机构反复探索化解和预防医疗纠纷投诉的各种措施，至今尚未形成推而广之的有效处置机制。近年来，随着党委政府高度重视民生工作，政务热线越来越成为患者投诉的首选，更为医疗机构在处置医疗纠纷投诉方面增加外在压力。从笔者巡查大型医疗机构来看，仅在政务热线中患者咨询求助占医疗机构投诉总数量的一半以上，而涉及沟通、服务态度等问题也占到一成左右。从某省级大型医院仅2021年上半年政务热线统计分析来看，以上两点就已经占到80%以上。

国家卫健委等两部委《通知》第一条就是“提高思想认识”，因为只有真正提高思想认识，才从根本上降低和化解医疗纠纷投诉。为什么“咨询求助”的占比这么高呢？这与我们医疗机构就医流程的设计有直接的关系，所以国家层面连续以三年一个周期开展持续改善医疗服务行动，目的就在于不断提高医疗服务质量水平，为患者提供安全、有效医疗服务。当一个医疗机构的咨询求助达到政务热线的一半以上时，医疗机构必须反思自身硬件、软件的设计是否符合群众就医需求。作为医疗机构不应该要求患者应该怎么样，而是应该针对患者就医存在的问题持续改进，把解决群众看病不方便、不清楚的问题作为改善服务、降低医疗纠纷投诉的出发点。

医疗机构投诉接待处理“十应当”第一件事就是明确“一站式”投诉解决模式问题，充分体现国家层面已经认识到解决问题流程环节出了问题，所以从顶层设计上明确“一站式”投诉解决模式，避免医疗机构内部推诿扯皮，避免患者重复投诉、反复投诉的问题，避免“小投诉”演变成“大纠纷”。“一站式”投诉解决模式不是“一站式”投诉受理模式，受理不等于解决。所以在第十件事就明确指出要“应当加强投诉闭环管理”。这就要求各职能责任部门不能把自身解决问题职责“一交了之”、“一推了之”，造成形成解决问题的“瓶颈”。比如现在各家医疗机构成立法务部（法规处）一站式受理解决内部机构，但原解决问题的相关业务职能部门的配合处置机制就决定问题解决的效率和质量，甚至因内部机构之间推诿扯皮造成患者反复投诉现象出现。

应该说，《通知》的出台是对《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》具体操作层面的明确和规定，对于基层医疗机构医疗纠纷投诉处置工作具有明确指导性。但是，随着全方位、全周期卫生健康服务模式的逐步建立，单纯从医疗机构投诉接待处理这个终端窗口入手似乎不能完全解决问题。医疗纠纷投诉归根到底是医疗行为、医疗服务的结果体现，临床执业不良行为的日积月累势必造成医疗纠纷投诉的发生和最终结果，这是一个量变向质变转化的过程。真正要降低医疗纠纷投诉的发生数量，还是要从内因分析，特别是要把握医疗机构内部运行的“三个入口”、“三个环节”。

第一个入口是医院大门入口。众所周知，随着新冠疫情常态化防控机制运行，医院大门入口不可避免成为预防疫情的第一道关口，这也造成了一个非常现实的问题。医院入口从原来的四通八达，到现在的专用入口和专用出口。就医流程的改变，不仅仅是改变患者的就医路线，反复的预检分诊措施势必让患者就医感到不适，长时间排队和信息比对形成投诉也就是一种必然，这一点在“一患一陪”的病房管理更是如此。

第二个入口是诊室入口。长期以来，患者门诊就医诟病于“等候一上午、看病三分钟”等问题。每个患者都期望前面的患者赶紧看完轮到自己，又渴望医生可以多与自己沟通交流一下病情，但是医学毕竟是一种经验性医学，每一名门诊医师都是长期从事本专业、有经验的权威人士，面对常见病或者典型症状的患者，可能马上进入常规诊疗进程。特别是门诊病人较多，类似急诊、儿科等特殊门诊，医生可能处于高度紧张和疲于应付的局面，因为沟通不充分或者态度问题出现投诉也就见怪不怪了。

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