浙大二院PDCA实战

问题聚焦

2013年上半年，一位患者在门诊就诊后，有涉及医保政策、医生态度和医疗质量的投诉，但辗转数个职能部门，始终没有得到解决，最后到医患沟通中心，工作人员联系多部门的人给予耐心解释，才最终消除了患者的疑虑和不满。

对患者来说，有时候投诉的内容种类较多，可医院的医务部、客服中心、护理部、党政办、财务科、医保办、保卫科、后勤服务中心等部门又各司其职，导致一些患者和家属因不知情而被迫在多个受理部门间奔波。

问题是，若患者的投诉在一个部门得不到合理解释，就会产生二处或多处投诉，不仅使投诉流程变得复杂，也不利于投诉的积极解决。

中华医学会面向全国326家医院的一项调查显示,曾经98%的医院发生过医疗纠纷，因此，投诉处理也是医院的一个重要服务窗口。浙江大学医学院附属第二医院启动“投诉一站式受理”，彰显“患者与服务对象至上”的服务宗旨。
现状与原因

为了掌握院内二次投诉的情况，医患沟通中心着手统计每月的二次投诉。3个月的统计数据显示，二次投诉占总投诉量的4%。总体来看，诱发二次投诉的原因包括：

制度：没有建立投诉统一受理的制度流程。
2.人员：各科管理的事务较多，未设专人管理投诉。
3. 方法：
①患者投诉时只能按照自己的猜测去找部门；
②投诉事件涉及内容较多时，受理部门不清晰；
③患者在部门间重复投诉，得不到有效处理。
4.位置：各部门的空间距离较远，分布不集中，患者来去不方便。

PDCA循环

P

经质量改进小组协商，决定针对院内二次投诉现象做出改进，在坚持首问负责制的前提下试行投诉“统一受理”。

1.完善组织架构，医患沟通中心统一受理，而处理投诉的部门包含医务部、护理部、客服中心、党政办、财务科、医保办、保卫科、后勤服务中心等。
2.明确投诉渠道：在医院醒目的位置公布统一受理投诉的电话号码,让群众知道投诉流程、地址、联系方式、全天候受理等，同时也把以上信息公布于医院官网，方便患者找到投诉渠道。
3.梳理流程。制定新的投诉处理流程（见下图）。投诉电话24小时有人接听，当接到投诉后，询问投诉内容，登记相关信息，简单问题当场回复或请相关部门前来解答，问题涉及其他部门或多部门的，先记录患者信息和投诉内容，经调查讨论后由关联职能部门回电解答，必要时书面回复。

D

1. 医院建立“统一受理投诉”的制度，完善受理流程，并在网站和医院门诊、急诊等公共场合张贴统一受理投诉的电话号码，同时在入院告知上明确标注统一受理投诉的地址、电话。另外还包括，一是各投诉处理部门学习投诉受理制度，相关部门接到投诉后立即前往医患沟通中心处理或调查情况后主动反馈投诉人；二是明确各部门的实施职责。
2. 实行网络化、信息化管理。传统的登记方式已不能满足工作需要，工作人员经过讨论，利用便捷的网络资源，使用“网络云笔记”，各自在云端记录，分别有EXCEL表格记录工作日志、正式书面投诉。这样一来，每位工作人员均可看到其他人员的接待记录（投诉者信息、涉及医生、科室、简要事项、处理状态等），做到内部信息共享，有利于同事间补位，而且在下一次沟通时可便捷地查找到历史信息，不用再重新询问，能在一定程度上增加患者的信任感，提高办事效率，也便于档案的归类和整理。
将医院各个相关程序装入投诉接待人员的电脑，如：门诊诊间、电子病历、影像系统、住院账单等，并向IT中心报备开发相关查询权限，方便及时快速锁定、查找患者所有信息，提高处理的及时性和准确性。
3. 优化统一受理投诉的具体内容：
①因患者和家属在就诊过程中遇到的问题涉及医院的方方面面，医患沟通中心的人员应对医院的诊疗流程和政策有关面了解。因此，医院组织相关人员利用中午和空余时间接受培训，保证常识性问题能在最短的时间内得到解决，不再去询问其他部门。新员工独立接待投诉前，需由经验丰富的工作人员对其进行系统性的培训和考核，使他们掌握接待投诉的方法和流程，当他们工作中出现不足时，还要给予纠正，同时要求他们做事后总结。
②接待人员对各职能科室的分工要一清二楚，并对患者或家属投诉的内容进行分析判断，做到精准地联系相关部门。若涉及多个科室，也要分轻重缓急，尽快先解决主要问题，再解决次要问题。当投诉者在等待其他部门人员赶来之前，受理者要做好接待登记工作，一杯水、一句宽慰的话会让投诉人得到安慰，同时提前做好协调沟通工作，避免投诉者被冷落。
③定期总结和分析，把投诉视为一剂良药，从投诉中受启发、找原因、做分析、深思考，随之不断改进，使其成为提高医疗服务质量的动力。另外，还要研究医务人员引发医疗投诉的原因,寻求针对性的管理措施。比如：
a.让患者投诉变得便捷，避免他们多处打电话询问的现象，而且医院处理投诉的态度由被动接听转到主动回复，体现“患者与服务对象至上”的服务宗旨。
b.派专人统一接待全院的现场投诉，使患者体会到“宾至如归”的舒适感，不再像过去那样逐个部门去询问，避免被各部门“踢皮球”的烦恼。
c.投诉统一受理能真正体现“首诉负责制”的优越性，首次接待人员负责协调和追踪投诉事件，使患者和家属有归属感和信任感

C

调查住院患者及家属，了解投诉方式的知晓率；
2.询问投诉者得知投诉方式的途径、感受；
3.统计相关职能部门及统一受理部门二次投诉的件数；
4. 二次投诉率明显降低（见下图）。

A

1.标准化，制定统一受理投诉的流程和细则。建立新的《投诉管理制度》实行投诉统一受理后，职能部门以为是统一处理，存在个别事件的推诿，不愿接受的现象，需要进一步明确各职能部门的职责和工作范围。加强职能部门间的沟通，以及向全院推广宣教。

2. 统一受理投诉工作的总结和评价。
①医院统一受理投诉能很好地落实，关键在予坚定执行首问负责制，以及将问题尽快分流到相应职能部门做专业解答，同时首问部门与处理部门做好对接和信息的完整传递。以前，医院受理投诉交给各个部门，若患者和家属缺乏专业知识，很难判断该去找哪个部门。实行统一受理后，由
首次接待人员记录投诉人的一般情况、投诉事由和投诉要求，再联系相应的部门工作人员统一协调管理，同步做好监督工作，这样能确保投诉得到最优化的处理。
②统一受理投诉有利于医患纠纷的处理，不但方便患者和家属，也使投诉流程变得更简单、更顺畅、更便捷，提高了医院的服务质量。

——摘自《活学活用PDCA》

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