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近日，国家卫生健康委印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，要求建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题。该要求是践行“以患者为中心”服务理念的体现，有助于保障患方权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。此举虽然给医疗机构、医务人员加了压，但从长远看，是提升医患双方获得感的有效路径。
医疗机构畅通患者诉求表达和权益保障通道，进而不断改进工作流程、提高服务质量，既有利于维护自身形象，也有利于行业高质量发展。数据显示，2022年全国医疗机构共完成84.2亿人次的诊疗工作。如此大的工作量给医疗机构带来了压力，一些医务人员也产生了“投诉焦虑”。有的医务人员反映，在接诊过程中因回应不及时而遭到投诉；有的医务人员反映，患者因为轮椅使用、厕所卫生、挂号缴费等方面的问题进行投诉；也有负责投诉管理工作的医务人员表示，管理缺乏闭环、科室之间推诿、医务人员分身乏术等原因也导致一些投诉处置久拖不决。
患者投诉既包括表达不满意的心声，也包括建议、咨询、反映问题等诉求，积极妥善处理投诉能够带来医患共赢，因此应客观看待患者投诉现象。新一轮医改以来，医疗机构普遍将投诉管理作为大事来办，设立专门投诉处置团队、加强人员培训，推行接诉即办、专人负责、限期处理等工作要求，带来医院“厕所革命”“6S管理”“一站式服务”等多方位管理能力提升。为让患者更满意，政府财政等各方面的力量也联动起来，促进医疗机构诊疗环境、设施设备、医患沟通、窗口服务、医疗流程等方面工作持续改善。
从投诉管理这个小切口，看到的是卫生健康事业进步、医患双方获得感提升。当前，进一步加强医疗机构投诉管理，对医疗机构提出了新要求：从被动接诉向主动管理转变，把投诉管理的关口前移，尽量在医疗流程中发现并消除隐患，从源头上减少投诉量；从管理层到接诉窗口、临床科室，建立起闭环的工作机制，形成组织和制度保障，责任到人、职责到岗，辅之以奖惩措施，确保处理反馈到位；围绕诊前、诊中、诊后群众需求，持续推进“改善就医感受提升患者体验”主题活动。
加强投诉管理工作需要人财物的投入，投入不到位导致工作结果不理想是一些医疗机构面临的难题。一些医务人员面对投诉感到焦虑，调动并长久维持医务人员对于患者诉求快速响应的积极性，医疗机构既要在内部管理手段上多想办法，也须持续建立健全现代医院管理制度，落实投入政策，完善激励保障措施，给医务人员及时妥善处理投诉以正向激励。
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原标题：《做好投诉管理带来的是医患双赢》
