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保险公司消费投诉工作(精选5篇)

来源：泰然健康网时间：2024年12月07日 02:56

前言：想要写出一篇令人眼前一亮的文章吗？我们特意为您整理了5篇保险公司消费投诉工作范文，相信会为您的写作带来帮助，发现更多的写作思路和灵感。

保险公司消费投诉工作

保险公司消费投诉工作范文第1篇

从投诉的内容来看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及客服问题；寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。

为此，记者走访了在业内以创新和优质服务著称的美亚财产保险公司相关负责人。该公司客户服务中心中国区负责人何大庆表示，“要想减少客户投诉，保险公司做好服务是关键，尤其是要做好‘售前充分告知’、以及‘售后理赔及时’两项工作。”

售前充分要告知

何大庆表示，从实际情况来看，最容易引发保险投诉的情况之一就是销售前未能充分告知，消费者在销售人员的鼓动下，仅仅是听了简单的介绍之后就“蒙查查”地买了保险，却根本不知道保险合同何时开始生效、也不了解具体的保险条款，包括保障范围以及免责条款等。这种情况多发生于“非现场销售”，尤其是电话销售等方式。

举例来说，某保险公司销售人员于2008年2月通过电话向消费者李某推荐了一款意外健康险产品保险计划，在电话中李某确认愿意申请该保险计划，于是该保险公司的销售人员将申请表交给李某签署，并说明待其提供授权帐号后将进行扣款，首期保费划扣成功后保单即生效。

事实上，申请表上已经列明其愿意购买该计划，并要求李某提供授权帐号并签署确认该申请表。之后，李某将已签署的申请表传真到保险公司，于是保险公司通过快递方式将正式的保险合同邮寄到李某家中。但碰巧当时李某并不在家，李某的父亲李老先生签署确认收到了保险合同。根据正常流程，该保险合同已成立，因此保险公司从当月起每月从李某授权的帐户中扣取保险费人民币50元(该产品是月缴型产品)。

可是半年之后，当事人李某突然发现保险公司每月在其帐户中扣取保险费大感惊诧，致电向保险公司客服热线提出投诉。李某认为申请表并不代表投保书，也就是说其理解为当时只是填写了申请该计划，而非正式投保，并称未签署过该投保单。虽然经过调解最终该事件得到了解决，但是这起投诉事件关键问题就在于消费者还并不了解保险公司的操作以及投保流程，对此保险公司可通过与客户进行再次沟通、确认使消费者充分了解投保流程及其所投保的保险产品。

通过这一投诉事件可以看出，保险公司的服务有待进一步完善和提高，而消费者本身也需要多一点时间了解申请表上的内容，清楚之后再签大名，做到“明明白白买保险”。

售后理赔要及时

保险公司消费投诉工作范文第2篇

银保产品销售过程中的误导现象，可归结为四种形式：夸大产品收益、隐瞒条款内容、混淆银保概念、选择不当对象。这四种误导形式具体又通过三个环节实施，即宣传材料“误导”、销售人员“误导”、电话回访“误导”。

（一）宣传材料“误导”

保险公司为推销银保产品印制了大量精美的宣传资料。银保产品的宣传资料上经常出现“某某银行、某某保险公司联合推出”的字样，并在醒目的位置印制诸如“理财”、“分红”等字样，混淆保险产品与银行理财产品概念，使消费者误认为自己购买的是银行理财产品，而对消费者需要承担的风险却较少提及甚至根本没有涉及。如某银保产品宣传册在明显位置对“高额收益”、“累积红利”、“生存返还”等内容进行了大幅宣扬，仅用很小的字体在不明显的位置印上了“红利金额是不保证的”、“各项保险利益以条款内容为准”等风险提示内容，而保险保障功能基本没有提到，让消费者完全相信这就是收益丰厚的理财产品。

（二）销售人员“误导”

一方面，销售人员为推销产品，片面夸大公司实力和产品收益，强调产品收益比银行定期存款高，甚至对保单条款未载明的投资收益率做出保底承诺，但不向保险消费者解释保单的现金价值，不对消费者说明提前退保需要承担较大损失的情况；故意隐瞒保险合同期限和责任免除条款，对在10天犹豫期内可以全额退保事项不进行明确提示。另一方面，保险销售人员利用消费者对银行的信任进行误导，比如在其存款时，销售人员通过夸大产品收益、承诺保底分红等方式误导消费者购买产品，致使“存单”变成“保单”。而为消除消费者的疑虑，销售人员通常只把保单正本给消费者，隐匿保险条款等重要合同单证，甚至随意编造消费者身份证号码和联系方式等重要信息。

（三）电话回访“误导”

尽管《中国银监会关于进一步加强商业银行保险业务合规销售与风险管理的通知》（银监发［2010］90号）等相关制度要求保险公司在犹豫期内对销售的保险期限在1年以上的人身保险新单业务进行电话回访，但实际回访率根本达不到100％，而且回访内容也不符合相关要求。部分保险公司电话回访人员在回访中多数只是确认客户身份、是否收到保单及是否亲笔签名等简单问题，只字不提“保险”二字，对保险责任、责任免除等一些关键性风险提示内容，或根本不提，或一笔带过。此外，将本该询问的问题改为对消费者的简单告知，如对保险合同期限和分红的不确定性不询问消费者“是否了解”，而是以“请您了解”的方式告知，并且刻意回避消费者的敏感问题。

二、从经营者角度分析银行保险销售误导问题成因

银行保险营销涉及银行、保险公司、银保销售人员等众多参与方，各行为主体间的信息严重不对称，导致各方在银保产品销售过程中地位差别明显。尽管上述三方销售目标有所不同，但客观上都是追求短期保费收入最大化。从这一点来看，银行、保险公司、银保销售人员的目标是相同的，这更凸显出保险消费者在银行保险购销关系中的弱者地位。

（一）基于银保合作角度的原因分析

1．合作关系不稳定在银保市场上，保险公司和银行之间普遍采取的是“多对多”模式的协议型合作，即每家保险公司都委托多家银行代为销售保险产品，同时每家银行也代销多家保险公司的保险产品。保险公司只需向银行支付相应的手续费，不支付固定的报酬。我国银行保险业尽管经历了十多年的探索与实践，但仍停留在“代销”这一粗浅的层次上，这种简单的委托关系极不利于银保业务深入发展。对保险公司而言，它们不愿意在与银行的合作中进行具有长远意义的投入，比如对银行销售银保产品人员的培训。因为今天的培训成果可能为明天自己的竞争对手创造便利。合作中短期行为较多。对银行而言，我国银行保险委托合约期限通常为一年，因此银行更注重短期效益，谁给的短期利益多，就选择谁，随意性较强。此外，由于只负责代销而不承担销售风险和责任，个别银行为了实现自身利益最大化，通过销售误导，销售保险产品，带来的结果是其他银行纷纷效仿，使销售误导成为银行实现利益最大化的“理性”选择。

2．双方地位不平等在与保险公司的合作中，银行凭借渠道、网点和客户优势，在渠道准入、网点分配、代销定价和日常经营中居于绝对主导地位。从银行保险和委托机构数量对比可以看出，供给和需求严重失衡。目前，国内有保险产能的国有商业银行和股份制银行也就10家左右，而保险公司有140余家。保险主体数量远远超越了充分竞争阶段应有的数量，从而进一步巩固了银行的主导地位。从银行角度看，代销只承担销售义务，获得中间业务收入，不承担销售风险和责任，也不必进行售后服务。当市场利率提高时，储蓄客户数量增加。如果定存储户购买银行保险，银行可以不用支付给储户较高的利息，而储户的这部分存款将由保险公司以保费收入名义存入银行，同时还能赚取高额佣金。当市场利率走低时，储蓄客户数量减少。此时如果储户购买银行保险，则以保费名义存入银行的钱亦可增加银行现金流。也就是说，银行销售保险产品几乎是稳赚不赔。从保险公司角度看，为了争夺银行网点资源、追求银保业务规模，保险公司也被迫对银行采取了宽松的管控制度。对银行销售过程缺乏有效监督，导致银行保险销售误导现象泛滥，损害保险消费者利益。

（二）基于保险公司之间竞争角度的原因分析

1．考核机制不尽合理当前，保险市场经营主体多元化导致银保市场竞争日益激烈，保险公司经营压力也不断加大。为了追求业务规模，保险公司掀起了价格战、费用战，导致恶性竞争愈演愈烈，而银行坐收渔利。在实际经营中，为了实现自身利益最大化，多数保险公司考核机制不尽合理，片面追求保费规模和市场份额，把保费收入作为业绩考核的唯一标准，而忽视客户利益及对银行、保险公司长期信誉的维护和提升。这种以业绩为导向的考核机制势必会导致银保销售人员诱导客户购买保险，从而使得销售误导屡禁不止。

2．银保产品同质化严重银保产品同质化主要体现在两个方面：一是保险产品与银行储蓄产品趋同；二是各家保险公司产品趋同。目前，银行代销的保险产品主要是分红型寿险产品。其特点是产品周期短，保障功能低，同银行自营储蓄产品相似度很高。这也给部分保险公司为了片面追求业务规模和市场份额而在销售宣传上进行误导提供了“便利”。比如，在销售过程中，将保费缴纳说成“存款”、返还的生存金说成“利息”，常用“存”和“取”来混淆概念，强调“产品只能在银行买，其他地方买不到，存款收益都是在银行办理”，以此让客户以为其推销的就是银行产品。此外，在银保市场上，往往是一家公司推出一款新产品，其他公司迅速群起效仿，使得保险产品个性化程度很低，与消费者实际需求相距甚远。从银行角度看，它关心的是中间业务收入，分红型寿险产品正好符合其偏好；从保险公司来看，分红型寿险产品既可以迅速扩大规模，又可以快速获得巨额现金流。因此，分红型寿险产品是双方的理想选择。这也使得无论是保险公司之间，还是保险公司与银行之间，产品同质化都比较严重。

（三）基于银保销售人员角度的原因分析

银保销售人员是联系银行、保险公司与保险消费者的纽带，在整个保险营销过程中起着至关重要的作用。然而在我国，保险营销员（即个人保险人）却饱受诟病。其中销售误导作为寿险市场当前最突出的问题，其原因众说纷纭。笔者认为，保险销售人员素质普遍较低只是一种表面现象，深层次原因在于我国人制度的不完善及保险公司规范经营意识淡薄。

1．人制度存在缺陷目前，我国银行保险销售人员以个人保险人为主（也有少数是银行员工）。但在实务中，人地位颇为尴尬：我国保险人并不是《保险法》所规定的法律意义上的保险人，保险公司与人之间也不是简单的委托关系，大多数保险公司不仅负责人的工资发放，还为人制定福利计划，当然也对人实行严格管理，如业绩考核、出勤管理等。但从法律角度来看，人不是保险公司的正式员工，他们无法要求保险公司为其提供养老、医疗等福利保障。也就是说，人在为保险公司作出巨大贡献的同时，却不能分享保险公司的发展成果，连最基本的社会保障问题都不能解决。现有的人管理机制使得人游离于保险公司之外而又不得不依附于保险公司。这种矛盾使人既没有充分的自由，又没有传统的行业归属感，再加上来自家庭支出需要、公司绩效考核等压力，保险人只能以追求自身经济利益最大化为主要目标，不惜以误导的方式促使消费者购买银保产品，从而获得更多佣金收入来维护自身利益。人在一定程度上表现出缺乏职业素养。

2．规范经营意识淡薄保险销售人员文化水平偏低、职业素养较差是一个不争的事实。一方面，由于人制度的缺陷，不少人只将保险人作为一种过渡职业，机会成熟再另谋他就。这种“临时工”想法极易引发短期投机行为———在短时期内误导尽可能多的消费者购买银保产品，以获得丰厚的佣金收入，而当消费者发现受骗想要退保时，人却早已不见踪影。长此以往，银保市场必将进入“人误导销售———消费者受骗不信任———人进一步误导销售———消费者更加不信任”的恶性循环之中。另一方面，保险人流动性强，保险公司只能通过不断增员来保证销售队伍规模。然而随着人社会地位的下降，保险人准入门槛越来越低，这也不可避免地导致人群体文化素质水平下降。在这种情况下，保险公司本应加大人培训力度，但由于规范经营意识淡薄，保险公司不愿意耗费更多的人力物力对新人进行正规培训，只把追求保费收入作为经营的唯一目标，从而对销售人员在销售过程中出现的误导行为采取放任态度。

三、从消费者角度谈保险消费者权益保护的必要性

在银行、保险公司、银保销售人员和消费者之间信息明显不对称的情况下，保险交易实际是四方利益的博弈，各方都以自身利益最大化为目标。消费者在四方利益博弈过程中往往处于劣势，容易被误导，成为其他三方利益博弈的牺牲品。正是由于保险消费者处于弱势地位，其合法权益更应该受到法律的保护。具体原因如下：

1．保险知识匮乏随着保险知识的普及，越来越多的消费者意识到保险的重要性，开始主动了解保险并购买保险。但由于保险业发展较晚、行业规模尚小，大多数消费者对保险相关概念模糊，对保险知识了解甚少，而对银保产品的认识更是存在较多误区和盲区，难以对销售人员讲解内容的真伪做出判断，从而使销售误导有机可乘。

2．合同条款难以理解银保产品种类繁多、功能各异，提供的风险保障、投资收益也不尽相同，要购买适合自己的保险产品，就要求消费者对所购买的银保产品有正确的认识。然而保险合同条款普遍具有专业性强、内容复杂、非通俗化等特点，给消费者的阅读和理解增加了难度。此时，银保销售人员的讲解成为消费者深入了解银保产品的主要途径，这也为销售人员实施误导提供了可乘之机。

3．维权意识不强由于维权意识不强，再加上对保险专业知识了解甚少，消费者收到保单后通常不仔细阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，便把保单束之高阁；接受回访时也不假思索，过分信任销售人员的介绍。甚至有些消费者在得知被误导后，也因为不熟悉相关法律法规或者认为投诉无果，而不及时有效地反映销售误导问题，仅用“花钱买教训”来安慰自己，纵容了销售误导行为。

四、从法律角度落实对保险消费者权益的保护

当市场依靠自身力量不能有效运转时，政府就应该及时伸出有形之手进行干预。作为监管者，政府应从法律角度有效保护银行保险销售中处于弱者地位的保险消费者的合法权益。目前，涉及对我国银行保险消费者权益保护的法律主要有《保险法》和《消费者权益保护法》。笔者仅从《保险法》及相关规章制度和规范性文件角度分析落实保险消费者权益保护的措施。

（一）稳定合作关系，保障保险消费者的安全权

关于银行和保险公司关系的相关规定，《保险法》并无涉及。2010年保监会和银监会联合出台的《商业银行保险业务监管指引》（以下简称《监管指引》），被认为是迄今为止监管层对银保市场较为全面的规范性文件。其从三个方面对银保合作加以规范：第一，要求保险公司和银行审慎选择合作对象。要充分考虑对方的资本状况、偿付能力、风险管控能力、受处罚情况等，合理确定合作对象范围和数量，确保合作方有充足的资本和较强的风险管控能力来开展银保业务。第二，规范银保合作协议的签订方式和协议内容。要求保险公司和银行应在“总对总”层级上签订合作协议，或在取得总部书面授权的前提下，签定“省对省”合作协议；明确银保合作协议至少应包括的内容，防止因协议不规范、双方权责不清而损害消费者利益。第三，要求银保双方维护合作关系和客户服务的稳定性。规定单一银行网点与每家保险公司的连续合作期限不得少于一年；合作期间，如果一方出现对双方合作关系有实质影响的不利情形的，另一方可以提前中止合作；中止合作后，双方也有义务共同做好相关售后服务工作，防止因频繁更替合作对象而使消费者利益受损。银保合作关系不稳定是引发销售误导问题的重要原因，因此将银行和保险公司关系的相关规定纳入《保险法》可以规范银保合作，提高合作关系的稳定性，确保保险消费者的合法权益不因合作中止而无法得到保障。

（二）加大信息披露，保障保险消费者的知情权

《保险法》缺乏关于人身保险新型产品信息披露等问题的经营规则和法律责任。目前，对消费者被不实信息披露误导等问题的处理，主要依据《保险公司信息披露管理办法》（保监会令2010年第7号）、《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令2009年第3号）等规章制度或规范性文件，法律的权威性和执行效力不高，消费者的知情权得不到有效保障。笔者认为，为了使销售误导问题的处理有法可依，切实保障消费者的合法权益，应当在《保险法》中增加规范人身保险新型产品信息披露相关问题的条款。具体做法可以把其他规章制度中涉及该内容的规定纳入《保险法》。在《保险法》中规定人身保险新型产品信息披露等问题的经营规则和法律责任，有利于消费者了解保险合同的保障范围、收益风险、除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息，从而有效保障保险消费者的知情权。同时，保险监管机构要定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。此外，保险行业协会要督促成员公司切实做好信息披露工作，统一公布成员公司的有关产品、服务标准、理赔时效，方便消费者查询和选择。

（三）畅通投诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权

当消费者合法权益受到侵害时，保险消费者如何行使诉求表达权利，《保险法》没有明确规定，只是赋予投保人解除保险合同的权利，并列出合同无效的情形。销售误导行为固然损害了消费者利益，但在《保险法》中没有涉及销售误导的内容，且销售误导也不属于合同无效情形，即使投保人解除保险合同，也只能退回现金价值，损失相当一部分保险费。为此，应在《保险法》中明确规定消费者行使诉求表达权利的条件和方式。与此同时，保险监管机构要在健全完善“信、访、电、网”四位一体的保险消费投诉渠道的基础上，尽快设立全国统一的保险消费者投诉维权电话号码；各保监局要进一步完善局长接待日制度，使消费者维权的渠道更加畅通有效。保险公司各级机构要公布保险消费者投诉维权电话号码，在营业场所开辟投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限；要健全公司网站的投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台；要建立健全公司总经理接待日制度，当面听取消费者的诉求和意见。

（四）加强费用管理，防止市场恶性竞争

加强费用管理，可以有效防止银保市场恶性竞争，然而《保险法》对于银行保险业务取得费用的相关规定尚一片空白。在我国现行的部门规章及规范性文件中，《关于加强银行寿险业务结构调整促进银行寿险业务健康发展的通知》（保监发［2010］4号）和《监管指引》对此项费用有较详细和全面的规定。笔者认为，可以参考上述规定，将费用支付方式、支付比例、财务管理等内容，以及违法行为的法律责任纳入《保险法》，从而有效解决通过提高费用进行恶性竞争、不计成本开展银保业务等问题，保障消费者权益不受侵害。

保险公司消费投诉工作范文第3篇

摘要银行模式已经成为我国银行保险的基本模式。目前，在银行保险中存在比较普遍的欺诈现象。银行业的竞争日益加剧，保险销售人员的利益偏好，以及消费者自身理财知识缺乏等是产生这一问题的主要原因。为此，银监会和保监会应进一步加强管理，消费者也需树立理性投资意识。

关键词银行保险销售欺诈理性投资

近年来，我国各家保险公司争先推出适合银行销售的保险产品，越来越多的银行开始充当保险人的角色，这就是银行保险的一种表现形式：银行模式。在我国，银行保险基本采用这种模式。从理论上讲，银行模式是一种优势模式。银行网点多，分布广，可增加保险公司的业务收入；银行在老百姓中的信誉高，可提高保险公司的形象；银行还可减少道德风险。银行保险被视为银行与保险公司的强强联手，互联互动。然而，在这样看似蓬勃发展的银行保险领域，却存在不少不可忽视的问题。比如，银行保险中的欺诈现象，这样的问题在银行保险的发展过程中愈演愈烈，我们已经不得不采取措施规范银行保险。

一、银行保险中的欺诈现象

近几年来，银行不择手段地卖保险，已经引起了大量客户的投诉和银监会的高度重视。银行是如何“忽悠”前来存款或是购买理财产品的客户购买保险的呢？主要是通过以下几类手段。第一，银行营业员爱搞“偷梁换柱”，故意把保险说成储蓄、理财产品或是“有保险功能的理财产品”，夸大收益。第二，向客户隐瞒风险和一些费用。第三，银行销售人员利用抽奖、赠送等行为欺诈客户存款变保险。中国消费者协会数据显示，银保产品的销售误导已占到保险违规投诉的八成以上，成为消费者投诉的“重灾区”。

二、银行保险中的欺诈行为的成因

从银行方面来说，随着国家金融市场的不断开放，越来越多的银行加入到市场中来参与竞争，银行业面临严峻竞争，不得不积极寻找新的利润点。再加上存贷比高企和国家调控房产的双重压力，银行存贷业务发展艰难。面临全球金融混业经营的趋势，银行选择作为保险人不失为一种较好的选择。据业内人士透露，银行替保险公司卖保险，保险公司要向银行支付手续费。手续费率已从2003年的7%。涨到了现在的3%以上。目前，银行中间业务10%以上的收入，都来自卖保险。利益驱使使银行乐于扮演保险人这个角色，这从理论上来说是没错的，但是众多银行却陷入追求更大利益，放松了对银行业务员的监管，并同时3―5家保险公司的产品，这种“一对多”模式必然会滋生恶意竞争，引起营销混乱。同时，一些银行还允许保险公司人员进驻银行，超出了与被的法律关系。银行为过分追求利益而放任为之的态度为欺诈行为的肆意发展提供了温床。

从银行业务人员来说，追求个人利益最大化使他们突破了道德底线，不择手段向客户推销保险产品，一位银行网点负责人透露，银行奖金占每单保费的比例平均下来，期缴约为1%，趸缴最高可达3%。此外，很多保险公司还会以实物、购物卡等手段，给银行业务人员“奖励”，激励银行员工对自己公司的产品多多关照。

从消费者方面来说，这些欺诈行为多针对辨识力不高的老年人，许多老年人缺乏理财知识和合同意识，在银行存款过程中，禁不起银行销售人员的一味夸大收益，出于对银行的信任和钱财的升值追求，被欺诈受损。有句俗语说，姜太公钓鱼，愿者上钩。消费者理性投资观念和合同判断力的缺乏也是造成上当受骗的重要原因。

三、银行保险中的欺诈行为的解决途径

近日，银监会印发《中国银监会关于进一步加强商业银行保险业务合规销售与风险管理的通知》，进一步加强对银行保险业务的监管，切实保护银行客户权益，促进相关业务的规范、有序、健康发展。《通知》要求，商业银行每个网点原则上只能与不超过3家保险公司开展合作，销售合作公司的保险产品，如超过3家，应坚持审慎经营，并向当地银监会派出机构报告。商业银行应对客户详细地如实提示保险产品的特点和风险，不得将保险产品与储蓄产品等其他产品混淆销售，不得作简单类比，不得夸大保险产品收益；商业银行在代销保险的过程中，不得以中奖、抽奖、回扣或者送实物、保险等方式进行误导销售。商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点，通过商业银行网点直接向客户销售保险产品的人员，应当是持有保险从业人员资格证书的银行销售人员。

银监会的法规在一定程度上规范了银行保险，对于打击欺诈行为起到了一定作用。但是，银监会的监管似乎并不特别得力。为此，银监会必须加大处罚力度，鼓励消费者进行投诉，可以通过有奖投诉等方式彻底清除欺诈行为。同时，由于保险合同签过后有10天的犹豫期，保监会应监督保险公司应做好电话回访工作。如若银行保险确实存在欺骗消费者的情况，消费者错过了犹豫期还可向法院提起上诉。

总之，要解决银行保险中欺诈行为的问题，主要是必须通过银监会、保监会和消费者三方的努力。银监会、保监会要加大监管处罚力度，而消费者更要提高警惕，树立法律意识，谨慎购买，遇到问题及时投诉。如果消费者都明智选择，谨慎购买，银行保险中的欺诈行为，银行保险中的欺诈行为也就没有市场了。

参考文献：

保险公司消费投诉工作范文第4篇

随着经济的发展和消费者需求的多样化，银行保险产品应运而生，银行保险产品同时也是银行和保险合作的载体。关于银行保险的概念问题，学者从不同的角度对其进行定义，主要有渠道说{1}、产品服务说{2}和经营策略说{3}。共同发展经合组织（OECD）在2000年报告《世界金融服务一体化：前途与问题》中将银行保险定义为：银行销售保险产品或保险公司销售银行产品。从银行保险的最初形式来看，银行保险就是保险公司利用银行等金融机构作为销售渠道来销售其保险产品。

我国银行保险业务开始于20世纪90年代初，发展时间较短，业务层面也主要停留在初级银行模式阶段，而国外发达国家则基本上采用股权合作模式。深度股权合作才是集团化银保合作的重要途径，随着金融管制的放松，我国也开始出现了一些金融一体的资产管理集团，如平安集团、浙商等都是银行、保险、证?、金融一体化的体现。银行保险自产生以来，一直是实践推动理论研究，基于银保合作的不断深化与发展，也促使监管部门开始反思并积极改革金融政策。

二、我国银行保险存在的问题

纵观我国银行保险的发展，还处在“分销协议”合作方式为主的初级阶段，还未实现银行保险业务的充分融合，存在合作松散、产品结构单一、服务不到位等问题，与国际真正意义上的银保合作还有较大的差距，在高速发展的同时也暴露出不少问题，尤其是在金融消费者保护方面，消费者对银保产品的投诉日益增多，矛盾突出。本文就以下三个问题进行分析：

（一）缺乏完善的法制环境

我国《商业银行法》第43条，《保险法》和《保险公司暂行规定》第6条明确了我国银行、保险、证券分业经营的法律制度。在这一分业经营背景下，2006年保监会《关于保险机构投资商业银行股权的通知》规定，经国务院批准，保险集团（控股）公司、保险公司、保险资产管理公司可以投资商业银行股权。2011年颁布的《商业银行保险业务监管指引》说明我国对银行销售保险的监管在制度上还没有法律层次上的规范。这些法律文件在法律效力上都属部门规章，效力层次较低，在执法和司法实践中缺乏约束力和权威性。另外，法律规范性文件名目繁多、相互之间未能形成一个有机联系的整体，使得重复规范、规范空白、规范标准不一等情况的出现。

（二）信息披露制度不完善

信息披露制度包括银行推介银保产品过程中的信息披露，包括消费者购买银保产品后持有过程中的信息披露。近年引发的消费者与银行关于银保产品的争议焦点都集中于消费者的“存款”在自己不知情的情况下变成“保险金”。销售人员的误导销售，严重损害了银行和保险公司的信誉，其中包括销售过程中虚假业务宜传问题，印制宣传单不符合规范，利用发放赠品诱导消费者购买银保产品，客户信息泄露，避重就轻、隐瞒重要信息，如犹豫期、分红不确定、退保风险等。销售人员并没有详细解释银保产品的风险问题，只是一味强调收益高。针对以上问题，应该在商业银行保险业务领域建立更为严格和完善的信息披露制度，以保障金融消费者的合法权益，平衡消费者与商业银行之间信息与地位的不平等。

（三）相关投诉机制缺乏

缺乏金融消费者与银行争议的处理机制，对于客户的投诉，银行应设有专门的投诉处理部门进行妥善处理。《关于规范银行保险业务的通知》（以下简称《通知》）中规定：“各保险公司和商业银行应努力为客户提供全面的售前和售后服务，并积极配合当地保监局、银监局做好客户投诉处理工作，切实保障客户的合法权益。”这一规定是《通知》中唯一的关于投诉处理的规定，但是规定过于笼统，在实践中缺乏具体的执行标准。现实中，金融消费者在购买银保产品后反悔却仅凭销售人员的片面说辞而错误认为不可退保，此时请求银行有关部门解决争议却又投诉无门。投诉机制的缺乏一方面助长了银保产品销售人员在销售过程中的不规范行为，另一方面也使金融消费者失去购买银保产品的热情，所以完善银保产品纠纷处理机制，商业银行建立专门投诉处理部门并让金融消费者知晓相应投诉方式至关重要。

三、保护金融消费者权益的法律对策

由于银行在销售银行保险产品中的强势地位与金融消费者自身能力的问题，金融消费者的知情权、投资收益权、公平交易权方面权益较容易受到侵害{4}。在银保产品领域加强金融消费者的保护，为消费者维护其自身权益提供有利法律对策，对促进银保合作健康发展、提高我国消费者保护的整体水平大有裨益。

（一）完善信息披露制度

银行保险产品的信息披露制度不同于商业银行的信息披露，银保产品的信息披露制度应该包括购买银保产品时的告知义务。关于银保产品信息披露制度存在的法理基础，我们从以下两个方面进行分析：1.以《合同法》中格式合同的规定为基础。所谓格式合同就是指包含有格式条款的合同，而格式条款是当事人一方为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。消费者在购买银保产品时，银行保险产品中的保单都是由保险公司事先拟定好向不特定的消费者出售，消费者在选择购买时只有签与不签的权利，并不能修改具体的保险条款，这种保单即是格式合同的一种。保险公司凭借自己的优势地位和经验制定的保险条款一定是尽力扩大自己的权利和减少责任的承担，消费者在购买银保产品签订保险合同的时候处于弱势地位。因此商业银行应该根据《合同法》中有关格式合同的规定，对其合同的相对方就合同的具体条款、可能出现的风险与合同的法律后果进行充分、全面、真实、及时的信息披露与告知。2.以《消费者权益保护法》中的知情权的规定为基础。首先明确金融消费者的法律地位，即金融消费者{5}是否可以适用《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中的消费者的规定。首先，可以看出金融消费属于受《消法》保护的消费行为。按照《消法》第2条规定，《消法》上的消费者应是为生活消费需要而购买、使用商品或接受服务者。生活消费不应仅指为了满足基本生活需要而进行的消费，它还包括为了生存、发展和享受需要而进行的消费。金融消费者在购买银行保险产品时虽然有想要盈利的目的，但并非以此为常业，其交易目的一般是为获取利润从而改善生活，所以不同于商人。{6}其次，从《消法》的立法目的看，其目的是规范消费市场保护处于弱势地位特别是与经营者在信息掌握上的不对称的消费者的权益。20 世纪社会经济生活条件等各方面发生了深刻的变化，迫使法官、学者和立法者，正视当事人间经济地位不平等的现实，抛弃形式正义而追求实现实质正义{7}。因此，金融消费者完全符合受法律特殊保护的消费者的特征。最后，金融消费者属于消费者行列是我国经济发展的结果。《消法》制定之初我国经济发展水平尚不发达，法律保护对象无法延伸至金融消费领域，随着金融经济的发展，理财投资已经是消费者普遍需要的，所以应与金融发展市场相适用，将金融消费者纳入《消法》范围内。根据《消法》第8条规定：“ 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”这一权利可以概括为以下两方面内容：第一，消费者有权要求经营者按照法律规定的方式表明商品或者服务的真实情况，即金融消费者在向银行购买银保产品时有权利询问保险产品的详细情况。第二，经营者对于消费者的询问应当做真实的回答，向消费者提供真实的情况。知情权是投资者的一项基本的权利，有足够的知情权是一个投资者做出正确选择的前提{8}。商业银行在销售银保产品时不允许对银保产品做引人误解的不实宣传误导消费者，否则银行将承担由此带来的不利法律后果。另外，银保产品不同于一般的商品买卖，消费者与银行的法律关系需持续一段时间（寿险类则需持续更长时间），所以在整个法律关系持续过程中银行都有向消费者真实、完整披露相关银保产品信息的义务。

（二）完善相关法律规范

目前我国银行保险法律制度还很不完善，导致银行保险业务活动中出现合作短期化、产品单一、恶性价格竞争、销售误导等违法违规问题。2011 年最新颁布的《商业银行保险业务监管指引》（以下简称《指引》）对银行保险业务中的相关问题进行了比较全面的规范，包括合作对象、资格、协议、保险产品、费用、销售模式、销售行为、财务核算、应急机制、同业交流、监督检查等，但仍然存在较多不健全的地方。应从以下三个方面进行调整：

1.完善手续费问题，《指引》中仅仅对手续费的支付方式进行了规范，“不得在账外直接和间接给予合作商业银行及其工作人员合作协议约定以外的利益”，但对手续费的费率和数额却没有作出明确规定。应该对不同保险产品手续费率的上限限定一个波动范围，允许各地区根据自己的实际情况，在设置的限定波动范围内确定当地的上限额度，维护我国银行保险市场的有序发展。

2.明确责任承担，《指引》中在第四章第五十条，只是作出“保险公司、商业银行及其分支机构或者从业人员违反本指引，由中国保监会、中国银监会及其派出机构依照法律、行政法规、规章进行处罚；涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究刑事责任”的规定，但对违反《指引》的规定应当承担何种具体的责任、处罚方式、处罚标准等未作出很明确和清晰的说明，教育和惩罚的威慑性不强。

3.产品结构调整和创新，目前银行保险产品结构单一，保险公司与银行没有建立根据客户需求改进产品的必要沟通机制，银保产品同质化严重。保险公司需成立相应部门，做好与银行沟通工作，及时了解市场动态和消费者需求，针对以上变化及时调整和创新保险产品，改变保险公司“闭门造车”的局面。

（三）加强监管及行业自律

由保监会和银监会分别监管是我国对银行保险的监管体制，这种监管体制在保证了分工明确的同时却出现了监管真空和重复监管等问题。为了避免监管冲突，《中国银行业监督管理委员会、中国证?监督管理委员会、中国保险监督管理委员会在金融监督方面分工合作的备忘录》规定了三大金融监管机构的协调监管机制。然而，在我国银行保险的开展过程中仍然存在很多监管不足的问题，跨业监管缺失、协调监管机制不健全等问题仍存在。监管部门在监管过程中针对我国情况，突出重点地进行有效监管，应加强业务台账管理、加强对兼业机构资格的监管、加强对保险公司资产负债配比的监管、加强监管银行保险业务创新。各监管部门间规范化的联系机制和资料信息共享机制对银行保险业务及其他金融创新业务在我国的发展实施有效监管。

同时，为保护金融消费者合法权益，针对商业银行保险销售人员不当销售，银行内部必须加强自律管理。必须做到不允许经办人员混淆保险产品与银行自身的金融产品，不允许夸大保险收益，允诺固定分红收益率。统一印制产品宣传材料，向客户提供符合保险监管部门要求的书面投保提示书、产品说明书。在宣传过程中的介绍必须合理，对于保险产品的相关责任，可扣除的费用以及定期回访等信息必须如实告知，不得以各种物质激励误导和诱导客户购买产品。同时，银行业和保险业市场主体间、行业协会间应加强信息交流，建立定期交流机制，定期交流商业银行保险业务信息和自律情况，与监管部门形成有效联动，及时发现问题、解决问题。

注释

{1}陈文辉、李扬、魏华林：银行保险――国际经验及中国发展研究.北京：经济管理出版社，2007.4。

{2}胡浩：银行保险的定义及银行保险起源与发展阶段。

{3}石曦：银行保险学概论.西安：西北农林科技大学出版社 2006 年版。

{4}杨巧：《个人理财领域消费者权益保护问题研究》.南京理工大学硕士论文.2010。

{5}金融消费者：所谓金融消费者是指作为购买金融产品和接受金融服务者的统称或泛指，在我国已经被越来越多的人知晓和使用。目前，金融消费者已经成为被社会接受的新生事物，而金融商品和服务消费的特殊性更促进了金融消费者权利保护法律制度的完善。从我国现行立法看，在还没有对消费者进行明确的立法层面上的界定时，当然也并无金融消费者的明确定义。但实践中，近年来，中国银监会、保监会的领导以及地方机构的主管，开始在公开场合使用“金融消费者”一词，提出了要重视金融消费者保护的问题。参见郭丹：《金融消费者权利法律保护研究》，吉林大学博士学位论文，2009 年 12 月提交。

{6}王卫国、吴许民：《消费者权益保护法修订》与金融消费者保护[J].中国法律，2010。

关键词:保险公司;诚信体系;博弈模型

中图分类号:F842.4 文献标识码:A 文章编号:1003-9031(2010)09-0043-05DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2010.09.09

一、我国保险公司诚信建设中存在的问题

保险业以负债经营为基本特征,其拥有的资本金与负债规模是不对称的,因此保险经营以最大诚信为首要原则。但当今保险业发展中,保险公司以及中介结构只关注短期利益的行为,以及我国现有信用体系的不健全,使得我国保险业诚信状况处于严重缺失的状态。保险公司的不诚信行为主要表现为以下几方面。

1.不如实告知。由于保险公司的信息披露缺乏以及保险业务的专业性,使得保险消费者处在信息不对称的博弈中,在投保前甚至投保后都难以了解到保险公司及保险条款的真实情况,如保险公司的经营管理状况、偿付能力及发展状况、参加保险后获得的保障程度等情况[1]。

2.误导客户。由于营销机制的不完善,销售人员误导客户的问题一直未得到实质性的解决。尤其在一些中小城市,在一些风险意识、保险意识、投资意识较差的客户中,误导、欺瞒现象并不罕见。业务员在展业过程中,片面夸大保险产品的功能,突出保险责任而隐瞒除外责任,对条款的解释避重就轻,强调投资收益而不涉及风险[2]。

3.拒绝被保险人索赔要求。保险公司利用自身专业优势、人才优势,针对消费者对保险合同理解不深的弱点,在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况,欺骗投保人、被保险人或受益人,不及时履行甚至拒不履行保险合同约定的赔付义务,使一些保险消费者丧失了对保险公司的信任。

4.违法竞争。一些保险公司违规经营,采取支付过高的手续费、给回扣、采用过低费率等恶性竞争行为,损害了保险公司的社会声誉;对保险人的选择、培训及管理不严,有一些保险公司误导甚至唆使保险人进行违背诚信义务的活动,严重危害了保险公司的形象;向保险监管机关提供虚假的报告、报表、文件和资料等[3]。

由于我国保险业尚处于发展初期,每年的保费收入都在持续高速增长,因此各保险公司都在努力扩大业务规模,争取市场份额。保险公司之间的激烈竞争使得整个保险业都处于一种粗放型的发展模式中,为拓展业务不惜误导欺瞒客户乃至违法竞争。这种只重视当期效益和发展规模而忽视长期效益的行为,直接导致了保险业诚信严重缺失和公众对于保险业的严重信任危机,极大地阻碍了我国保险业的长期发展。如果不尽快着手解决诚信问题,当诚信缺失发展成诚信危机时,将导致保险业发展停滞甚至倒退。但目前保险公司由于激烈的市场竞争和业绩压力,仍会全力去发展业务、扩大规模,这只会导致诚信的进一步缺失,使中国保险业深陷于此种恶性竞争之中。

二、保险公司竞争博弈模型

如上所述,当今保险业的诚信问题主要是由于保险公司之间的恶性竞争导致的,为何此种竞争不会导致各保险公司诚信状况的优化,而是导致保险业的诚信缺失,笔者设定了一个博弈模型,以分析保险公司之间的竞争状况。

(一)基本假设前提和要素抽象

设市场上仅有两家寡头垄断的保险公司相互竞争,此处笔者引入成本的概念,规定成本C是固定成本、服务质量成本和诚信成本之和,即一个服务质量优异、严格遵守诚信的公司要比一般情况付出更多的成本。两保险公司分别确定成本c1和c2;产品价格p1和p2;需求函数记作Q1和Q2。由于各公司保险产品因诚信成本、服务质量成本不同,所以提供的保险产品具有差异性,需求函数为成本和价格的函数关系,设为:Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,所以Q2=1-Q1=m(c2-c1)-(p2-p1)+1/2

(二)基本模型的构建和求解

该模型分为两个阶段。第1阶段,两个保险公司同时确定成本c1和c2;第2阶段,两个企业进行价格竞争,以实现自身利润最大化[4]。下面用逆序归纳法求解Hotelling模型下的纳什均衡。

在第2阶段,两个企业根据产品成本c1和c2,来确定p1和p2,以最大化自己的利润函数。如对于保险公司2来说,根据c1、c2和p1,得出利润函数:

通过保险公司1的利润函数最大化的一阶条件,可得其价格对保险公司2的价格的反应函数:

类似可得保险公司2对保险公司1的价格反应函数:

两条反应曲线的焦点给出第二阶段中子博弈的纳什均衡下的均衡价格:

将上述均衡价格带入利润函数中,可得双方利润函数:

利润函数最大化的一阶条件是:

在第一阶段,两个保险公司可以预期p与p及?仔1,?仔2,同时选择成本,最大化自己的利润函数。由最后的一阶条件可以得出,两个保险公司如果要同时取得最大利润,只有m=1时才能达到。

(三)模型的结论和解释

1.Q1与c1成正相关,与pi负相关。即需求状况随保险产品价格降低而增长,随保险公司服务质量、诚信状况的提高而增长。一个保险公司的业绩不仅与自身的价格、服务质量、诚信状况有关,还与市场上的竞争对手的相关情况有关。依据模型的假设,保险公司的业绩与竞争对手的价格呈正相关,与诚信、服务质量成本呈负相关,即竞争对手的降价、提高诚信和服务质量的措施将对本公司产品的需求产生不利影响。

2.由模型可知,在双方的均衡条件下,当m=1时,双方的利润函数取最大值。此时根据需求函数Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出诚信因素与价格因素对需求状况的影响呈对等关系,但在现实中m值往往很低,所以双方利润难以同时达到均衡水平。由于我国保险市场处于一个高速发展的阶段,各保险公司很大程度上以争夺市场份额为主要目标,而不是以利润最大化为目标,导致现实中大多数保险公司都亏损经营,但却仍旧通过降价等措施努力扩大市场份额,这种以争夺市场份额为主要目标的做法也直接导致了当前保险市场诚信严重缺失。要改变此种现状,仅仅依靠保险业监督管理委员会的各种规章制度和业界的大力号召是无法改变的。要改变保险业的诚信缺失状况,还是要以保险公司为突破口,从保险产品的需求曲线入手,通过制度设计使得保险公司经营目标和保险业诚信建设达到一致性。

3.模型中m值体现了诚信因素对于保险需求的影响程度。在保险公司制定策略时,m应作为一个常数,因为m不是由保险公司决定的变量,它是与社会公众认知相关的常量,它随社会公众认知的改变而变化,所以保险公司可以通过多种途径对其实施影响。当采取的措施能够使保险公司的诚信状况的影响力大幅度扩大,使公众对保险诚信的认识产生改变,令m值达到一个较大的值。根据需求函数Q1=m(c1-c2)-(p1-p2)+1/2,可看出当m值越大时,保险公司的诚信状况对于需求函数的影响越大。这样使诚信因素成为投保人在选择保险公司产品时需要考虑的重要因素,保险产品的需求状况会与其诚信状况产生一种对等关系。在这种情况下,保险公司才会开始真正重视其诚信状况,拥有极大的动力去改善其非诚信因素。

三、保险公司诚信体系建设的途径

在保险市场上仅仅依靠道德的约束是远远不够的,因为道德作为一种软约束,只能在社会上号召和提倡,在市场经济条件下无法起到明显的效果。保险业诚信问题是制度的问题,是制度缺失而引起的问题。通过制度设计解决诚信问题主要从两方面入手:一方面是通过完善诚信法律法规的建设,加大对不诚信行为的惩罚措施,增大保险交易方不诚信行为的成本;另一方面是按照市场经济的客观规律,通过制度调节,使保险公司为了实现自己的经营目标而需要努力完善自身的诚信建设。前一种方案是我国目前主要采取的方法,由我国目前诚信方面的严峻形势可见此种方法的效果一般,而且我国的法制建设还需要很长时间来完善。因此我国可以积极探索第二种方案,通过市场的有效调节,保险公司能够自主地去积极改善自身诚信。

由上述模型可知m值在保险业的诚信建设中处于重要的地位,通过制度设计增大m值可以使保险公司经营目标和保险业诚信建设方向一致。本文引入以下三项制度措施,作为完善保险公司诚信体系的途径。

(一)顾客满意度测评体系

顾客满意度测评是根据保险公司及其关系人提供服务的特点确定顾客满意度指标评价体系,以数理统计为基础,采取问卷调查的方式测算顾客对保险公司及其关系人提供服务的满意程度及分析影响满意程度的因素,找出保险公司改进服务方向的一种管理方法。通过将各个保险公司顾客满意度测评的结果公布于众,会对公众购买保险产品的行为产生重大的引导作用,从而增大m值,逆向刺激保险公司加强自身完善。

保险产品及服务质量符合顾客的期望是顾客满意的基础,顾客的期望往往建立在保险公司及其关系人所做的承诺之上。经营者是否履约直接影响顾客满意度的高低,承诺不明确、承诺不可兑现或承诺后不兑现都会影响到顾客的心理感知和认知[5]。

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评指标能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。每个测评指标都采用定量分析的方法,采用5级李克特量表,采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意、不满意,相应赋值为5、4、3、2、1。每个测评指标的顾客满意度测评值由式(1)计算获得:

其中:Si是第i 个测评指标的顾客满意度测评值;n 为影响顾客满意度的指标个数;k 为评级指标满意度的等级数(如果按5级分类法,则k=5);Xj为顾客满意度指标为j 时所对应的分值;Yij是指在调查中,对第i 个指标,顾客选择j 项回答所占的比例。

对于每个指标,不仅要进行满意度的测评,还要进行重要性的测评,同样可以进行5级分类法:重要、较重要、一般、较不重要、不重要,相应赋值为5、4、3、2、1。每个测评指标的重要性测评值由式(2)获得:

其中:Vi是第i 个测评指标的重要性测评值;n 为影响顾客满意度的指标个数;m 为评级指标重要性的等级数(如果按5级分类法,则m=5);Kj为指标重要性为j 时所对应的分值;Rij是指在调查中,对第i 个指标,顾客选择j项回答所占的比例。

笔者根据各项指标对顾客的重要性和顾客对各项指标的满意度建立二维分析模型。

根据二维分析模型对保险公司各方面提出建议,促进保险业的发展。同时进行指标重要性测评的主要目的是能够根据每个指标的重要度在所有指标重要度之和中的占比,得出该指标的满意度所占权重[6]。某保险公司的顾客满意度指数可用公式(3)表示:

其中:CS为该保险公司的诚信度;Si是第i 个测评指标的顾客满意度测评值;n 为影响顾客满意度的指标个数;Vi是第i 个测评指标的重要性测评值。

顾客满意度测评是保险公司诚信体系完善中的重要一环,保险公司的经营思想应逐步向“顾客第一”转变。通过开展顾客满意度测评使保险公司直接感受顾客的需要、顾客的忠诚或抱怨与实现自身经营战略目标之间的关联度,促使其树立起以顾客为核心的经营理念。

(二)保险公司投诉制度

我国保险业目前还没有健全的投诉体系,当前的保险监管机关所受理的投诉都是关于保险公司根本性的问题,如保险公司及其高管人员违法违规、保险公司或中介机构设立等问题,而在保险公司与客户之间出现最多的包括理赔纠纷、投保纠纷、营销和售后服务纠纷、合同纠纷等却都不属于向保险监管机构的投诉内容。当前顾客对于保险公司的投诉只能是向消费者协会提出,而消协又不具备保险方面的专业性,因此投诉很难得到有效解决。

此外,通过建立保险业健全的投诉体系,可以有效收集社会公众对于各个保险公司的投诉,从而可以得到在保险业诚信建设中的一个重要指标―投诉率。然后将各个保险公司的投诉率指标公布于众,也能导致增大m值,有效引导公众购买保险产品,从而逆向刺激保险公司改善自身诚信。

针对此问题,可借鉴香港的保险索赔投诉局制度。香港除了保险业监理处以外,还有保险索赔投诉局负责处理一定限额内牵涉到保险公司的个人保险索偿投诉。由于大多数保险纠纷都是个人保险的低额合同纠纷,而这些纠纷的投诉按照我国保监会的规定应交由向上一级保险公司处理,这种处理机制显然会受到顾客的质疑。如果纠纷进一步扩大的话,只能通过法院诉讼得到解决,不但增加了双方的负担,又使保险公司的社会形象受到损害。

因此,目前可建立低保额投诉裁决机制,及时化解大量出现的保险纠纷。该裁决机制应在保险监管部门或保险行业协会的组织下,由各家保险公司作为会员单位自愿组成,其主要职能是:裁决被保险方对会员单位的投诉,裁决的权限仅限于通过协商尚不能解决的低保额纠纷。对于裁决结果保险公司必须执行,如果被保险方不同意裁决结果可以继续向上反映,直至向法院提讼。

而现实中也存在此类保险合同纠纷调解机制,保险业监督管理委员会(以下简称“保监会”)于2007年印发了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》,各省市也都在着手建立此类试点机构,但仍存在的问题是,机构规模仍然很小,并且不为公众所熟知。笔者认为,应充分重视该机制,一方面完善调解处理机构,加强培训调解处理人员,使该机构能够充分担当起处理合同投诉的重任;另一方面增大该机制的社会影响力和公信力,使大多数公众能够通过这个途径使合同投诉得到解决。

保险公司投诉制度是对于保险业诚信体系完善的一种重要的后续机制,即使是诚信程度再好的公司也会出现纰漏,而投诉体系的完善使得每个被保险人、投保人的合法权利得到充分保障,是保险业一种负责任的形象体现。

(三)加强保险公司诚信监管

保险监管部门应加强对保险公司营销员流失率、退保率、赔付率等方面的有效监控,因为这些方面都是对保险公司诚信状况的有效反映[7]。另外,这些指标能够公正公开的情况下,也能起到增大m值,引导公众购买保险行为的效果。

1.保险营销员流失率。保险营销员的大量流失表明保险公司在教育培训方面的不足,对于教育培训中的核心部分―“诚信教育”也必定存在不足。这样即使是留存下来的保险营销员,其代办的业务也必将存在大量问题。同时流失率高的保险公司中有大量只在短期从事保险的营销员,其在这段时间内所办理的业务的诚信将存在重大问题,而且实践也表明,这种情况下所产生的保险欺诈和误导大量存在。另外,人的频繁流动产生了大量的“孤儿保单”,有的保险公司不能及时通知保户并收取续期保费,导致保单失效,给客户带来损失。

2.退保率。客户的退保可能是由于客户自身情况发生了变化,从而保险标的状况或保险需求产生变化,这属于正常状态下的退保。对于各个保险公司而言,这些特殊情况的比重理论上应大致相同,所以现实中各保险公司退保率的差异主要在于保险公司在投保阶段对客户诚信状况。如果在投保时存在误导,客户在投保后才发现,便会发生退保,所以可推断退保率高的保险公司其诚信状况必然存在问题。

3.赔付率。现阶段保险业的一个严峻问题是投保容易索赔难。一些人为了吸引投保人投保,保前服务十分周到,有时甚至片面夸大保险产品的作用。但在客户投保后,保险公司服务质量普遍随之下降,在客户出险后向保险公司索赔时,更是困难重重。有时保险公司为了争揽保费,在核保时不进行严格审查,单方面相信投保人履行了如实告知义务,而一旦出险,保险公司便以投保人没有履行如实告知义务等种种理由拒赔,因此赔付率也在一定程度内表现了保险公司的诚信状况。

保险公司需要依照保监会提供的计算方法,计算一定期间内的上述指标,并按时提交给保监会。保监会向公众公布上述数据,并在网站上保留一定年限,以供公众查阅。对于没有按时提交、没有按照规定的计算方法计算或提供虚假数据的保险公司,保监会应对其给予一定程度的行政处罚。对于提供的数据超过保险公司规定的警戒线的,保监会应对相应保险公司更加严格地监管督查,对发现的不诚信行为给予严厉的惩罚措施,并向公众及时公开。

参考文献:

[1]孙蓉.中国保险业诚信缺失的制度分析[J].保险研究,2003(9):2-5.

[2]李增辉.保险业诚信问题的经济学思考[J].保险研究,2005(7):19-22.

[3]姜华.论我国保险业诚信体系建设[J].保险研究,2004(3):30-32.

[4]张维迎.博弈论与信息经济学[M].上海:上海人民出版社,2004:45-48.

[5]刘满风.顾客满意度测评模型比较研究[J].江苏商论,2005, (11):29-32