响应患者投诉要跑出“加速度”（健康中国）

　　患者去医疗机构投诉问题，却迟迟得不到有效反馈怎么办？最近，国家卫生健康委办公厅等多部门联合印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，要求医疗机构建立患者诉求快速响应机制。

　　重视患者投诉，在制度层面加强引导和规范，是国家层面的一贯态度。此前，《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构投诉接待处理“十应当”》等多个条例和办法，从理念原则到具体操作进行了相关部署和要求。

　　在这些要求之下，国内各大医院普遍设置了投诉部门，让专职或者兼职人员来及时响应患者的诉求。这些努力对于改善医患关系、保障患者权益，起到了非常积极的作用。当然，在部分地区的部分医院中，依然还存在一些做得不到位的地方，比如对患者诉求反应迟缓，或者敷衍了事、一拖了之。这也是国家卫健委印发通知的原因所在。

　　通知对解决响应患者投诉不力的问题具有很强的针对性。比如，明确了医疗机构主要负责人就是投诉管理第一责任人。各科室部门也一样，“一把手”都是投诉管理的责任人。权责明确，就能极大避免各部门推诿扯皮；责任到人，就可以尽可能防止各部门在后续执行时大打折扣。

　　更重要的是，通知还明确将医务人员投诉情况作为定期考核以及绩效考核的重要依据。从组织管理的角度看，一件事能不能得到有效推进，关键是看事情是不是和执行人员利益攸关。如果对患者的投诉是否响应、时效如何，都不影响具体执行人的利益，那效果可想而知。反之，如果做得好被奖励，做得差被问责，那响应患者投诉自然会拥有“加速度”。

　　当然，在大力推进医院投诉管理的时候，有些医务人员难免担心，考核过严会不会误伤医务人员？毕竟患者难免会有非理性诉求，不可能无原则全部满足。纵容不合理诉求，也可能干扰医院的正常秩序。对这一点，本次通知亦有周全考量。通知强调，要引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。

　　这意味着，在要求提升医院响应患者投诉效率的同时，管理部门也不能“一有问题就先问责医生”，而是要客观分析争端所在，公平处理因投诉而产生的医患争议。快速响应患者投诉，并不意味着要牺牲医护人员，一个好的医疗秩序，应该是能保障医患双方的权益。相信在新通知的要求下，患者诉求能得到更好响应，营造更和谐的医患关系，也会让医护双方受益。

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