2019年长沙处理消费投诉20余万件 挽回经济损失3000余万元

长沙市市场监管部门2019年以来着力构建综合消费维权机制，创建放心消费环境

处理消费投诉20余万件 挽回经济损失3000余万元

2019年，长沙市市场监管局12315指挥中心接诉20余万件。今年疫情防控期间，该中心对消费者投诉，第一时间分流工单，及时跟踪办理进度。 洪娅 供图

去年，市场监管部门加大专项整治维护消费者权益。图为长沙市市场监管局党组书记陈旭带队检查餐饮门店的食品安全状况，以保障消费者的权益。 黄硕 供图

直播带货等互联网消费兴起，带来维权挑战。长沙市市场监管部门成立网络监管机构，专盯网络消费侵权行为。资料图片

编者按

2020年3月15日是第38个国际消费者权益日，消费维权年主题是“凝聚你我力量”。

2019年，是市场监管的改革之年。这一年，长沙市市场监管部门把维护最广大消费者的利益作为市场监管的出发点和落脚点，围绕“信用让消费更放心”主题，以“完善促进消费的体制机制”“推动经济高质量发展”为目标，对外整合12315消费投诉热线，对内打通消费维权的支持通道，强化监管执法，突出社会共治，形成了“大市场、大监管、大消保”的工作格局。

消费者权益保护工作是重要的民生事业，特别是在今年疫情突发的情况下，长沙市市场监管部门将进一步优化服务，加强形势研判，出台应对新形势变化的消费保护和激励政策，提升安全放心消费环境，努力在构建“共建、共治、共享”的消费维权新格局中展现新作为。

周辉霞

“你好，请问是12315吗?”2019年，这句话在长沙市市场监督管理局12315指挥中心响起241448次，占全省总量的42.9%，平均每小时响起27.5次。

“你好，我的健身房会员卡上还有两万多元，老板跑路了，这笔钱能追回吗?”……2019年，长沙市市场监管局着力创建放心满意的消费环境，为消费者挽回经济损失3116.56万元。

2019年以来，长沙市市场监管局释放机构改革红利，打通关键节点，着力构建“大市场、大监管、大消保”工作格局，提升了消费环境的放心指数。

释放机构改革红利，构建综合消费维权机制

长沙市市场监管局12315指挥中心，电话铃声、接线员温柔的说话声、快速敲击键盘的声音，此起彼伏。

接受全市消费者关于食品安全、商品质量、价格监管、个人消费纠纷等方面的咨询、投诉和举报，同时将消费者的诉求分转、追踪处理情况并进行反馈，2019年，长沙的241448件接诉信息中，82.22%是通过12315热线进行投诉举报和咨询的。

这条通话线，一头连着千家万户消费者，一头系着基层监督执法人员，工作人员与消费者的一问一答，不仅是解答问题，更是在树立市场监管队伍的形象。

此前，市民遇到食品安全、产品质量、价格不公等消费侵权情况，需要拨打不同的热线号码，甚至出现“踢皮球”的情况。2019年，长沙市市场监管局成立，整合了原食药部门、原质量部门、原工商部门以及价格监管等方面的职能，理顺了生产、流通、消费的市场监管链条，形成“大市场、大监管”的格局。

改革的红利，同样促进了维权体系的整合。

为方便消费者反映问题，长沙市场监管部门着力畅通消费投诉热线渠道，将12315、12365、12331、12358、12330五条热线进行统一整合，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”全业务诉求集中登记处理。去年底，更是实现了12315接诉数据在全国12315平台的实时采集及动态管理，实现了全国12315平台在市、区、所三级的上下通畅。

如果说12315是消费维权的前沿岗哨，那么市场监管系统的各业务职能处室以及区县(市)、街道监管队伍，则是坚强后盾。

今年春节期间，新冠肺炎疫情发生，长沙市市场监管局12315指挥中心针对疫情防控期间的投诉，第一时间分流工单，电话联系相关处诉单位核查处理回复，及时跟踪办理进度。

长沙市市场监管各相关部门、区县(市)12315指挥中心，接到分流的投诉信息，迅速启动调查，及时向消费者反馈投诉跟进情况，同时根据查处的情况，运用立案查处、行政执法、行政约谈、提醒告诫等方式，督促市场主体守法诚信经营。

有诉必处、有诉必复，在推进“大市场、大监管、大消保”市场监管格局建设的过程中，长沙市市场监管部门将消费投诉处理与市场监管无缝衔接，同时发力，加快了职能的融合，建立起综合消费维权机制，打造全链条闭环的监管和维权模式。

持续加大监管力度，提升消费满意度和获得感

消费者的安心，落脚在柴米油盐上;消费者的放心，安放在衣食住行中。

从消费者最关心、最直接的难点上下功夫，从消费者最迫切、最实际的痛点上花力气，长沙市市场监管部门着力规范企业生产行为、市场经营行为，着力提升执法力度，开展各类专项和集中整治行动，有效维护了市场秩序，提升了消费者的获得感。

以抽检促规范。市场监管点多面广，市场商品包罗万象。长沙市市场监管部门通过加大抽检力度，扩大抽检面，提高问题产品的发现率，最大程度地将不合格的产品从市场运行中清退。2019年第一季度，该局在产品生产消费领域，对家用电器、厨房电器、日化用品、钢材、铝合金型材、涂料、陶瓷砖、水暖器材、塑料管材、电线电缆、消防产品、儿童用品、液化石油气、纸制品等商品进行抽查检测，共抽查10余种产品、239个批次，抽查到不合格产品57个批次，对不合格产品依法下架、查处。

以专项整治促规范。坚持问题导向，聚焦消费者反映最强烈的服务领域的消费维权工作，针对消费者反映集中的个人信息安全问题进行重点整治，严厉打击。在“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动中，天心区市场监督管理局查办一起教育培训机构侵害消费者个人信息案，罚没入库10万元;芙蓉区市场监督管理局向公安部门移送侵犯公民个人信息案件线索1起。

针对食品药品领域，“护苗行动”“护老行动”等一系列专项整治，有力地回应了市民对食品安全和生命健康的关切。长沙市市场监管局2019年共查处食品药品案件2996起，入选全国整治食品安全问题联合行动十大典型案例1起、省局典型案例10起。

以质量提升规范源头生产。在消费升级的大趋势下，优品优质才能优价，才能拥有更大的市场。长沙市市场监管部门在消费维权上，一手严监管，一手促发展，将质量意识根植到生产源头，培育质量提升标杆企业50家，指导推荐62家组织和个人申报第六届省长质量奖，占全省的49%;强制检定“民用三表”等计量器具51.7万台(件)，计量投诉同比下降50%;举办检验检测产业链产销对接会，达成产销意向2140万元。

增强消费维权意识，共建放心消费环境

去年8月，李女士在一家超市购买了一批商品，回家后发现，有的商品价格与自己看到的海报价格相差甚远。她与店家沟通后，店家只愿意退差价。李女士认为店家的行为有欺诈之嫌，没有接受店家的处理方案，而是选择通过维权机构进行维权。

随着消费环境的日益完善，越来越多的消费者通过长沙市消费者权益保护服务中心等保护消费者合法权益的社会组织，获得力量和支持。2019年全市消委系统共受理消费者投诉2678件，解决2548件，为消费者挽回经济损失135万元，接受各类消费咨询、来访10745余人次。

去年的端午时分、中秋时节、开学之际，细心的市民发现，各种大小屏幕上不时播放消费维权提示，一些发生在身边的典型消费维权案例通过媒体曝光，帮助消费者汲取消费经验，避免上当受骗或遭遇消费陷阱。在增强市民的消费维权意识上，长沙市市场监管局积极发挥职能职责作用，加强宣传。

——长沙市“信用 让消费更放心”3·15晚会，通过曝光损害消费者合法权益的不良行为，发布消费预警，现场执法连线，倡导诚信经营和科学理性消费理念。

——针对健身、美容美发等预付卡和会员卡消费的投诉举报以及“双十一”期间网络消费风险，长沙市市场监管局发布消费警示，发放预付卡消费警示宣传单40000张，提醒消费者做到理性消费，防范消费风险。2019年全市消保线发布各类消费警示41起。

——推进12315“五进”工作，全市在商场、超市、市场、企业、景区等场所建立消费维权服务站502家，消费维权服务站全年受理各类消费投诉8880件，处理消费争议金额7021742元。

2019年，长沙社会消费品零售总额冲刺5771亿元大关。这一数据后面，是一个庞大的消费群体。为了让更多的消费者，在便捷安全放心的消费环境中提高幸福感和获得感，实现对美好生活的向往，长沙市市场监管局对全市消费者说：2020年，凝聚你我力量，共创放心消费环境。

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