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互联网医疗的下半场京东健康何去何从？

来源：泰然健康网时间：2024年12月07日 06:40

2022年初始，互联网医疗有回暖之势。

近日中金有相关报告称，京东健康（06618.HK）有望被纳入恒生指数；此前，瑞信的研究报告也给予了京东健康“跑赢大市”的评级，彰显外界对这家互联网医疗头部公司的信心。

这已经是互联网医疗进入大众视野的第十个年头。

以线上挂号业务作为开端，互联网医疗行业经历过潮起潮落，高峰时，上百家同质化的糖尿病管理APP上演“百糖大战”，但是烧完投资人的钱却跑不出独角兽；低谷时，甚至行业内也自问“互联网+医疗”是否真的能够成立，对商业模式游疑不定。

在这十年间，穿越过几轮起伏的头部公司，更看重的其实是能否抓住用户真实的需求——便捷、有效、及时解决医疗健康问题的需求，琐碎而具体：癌症患者想知道术后恢复要怎么做，他们需要专业的肿瘤科医生指导；罕见病患者希望不再“买药难”，既需要稳定的药品供应保障，也想争取一些资金援助。还有更多的“你我他”，想减脂肪、想不长痘、想不失眠……想更健康地生活。

“用户的信赖，是我们最看重的事情。”京东健康CEO金恩林坦言，他希望提供的医疗健康服务确有实际价值，能获得用户、医生、投资人、合作企业、医疗机构、监管部门等各方的认同，这非常关键。

线上售药，如何让人放心购买

多吉，家住在拉萨的周边农村，属于比较偏远的地区。他的父亲患有高血压，需要长期吃药。有次他去拉萨市买东西，看到了一张“健康中国·医药补助工程”的海报，这项由中国社会扶贫网与京东健康于2020年5月共同发起的活动，面向全国建档立卡贫困户，提供每人每年1000元的购药补助，补助可在购买指定目录中的药品时使用。于是多吉抱着试一试的心态，填好了认证信息。

审核很快就通过了，多吉真的帮父亲顺利地使用购药补贴买到了降压药。一家人很欣喜，因为实实在在的补助减轻了经济负担，帮这家人解决了用药难题。

图/翻译成藏文版的“京东健康医药补助工程”招募海报

用户在偏远地区买不到药，听说网上可以买药又将信将疑，这些问题在搭建互联网医疗服务体系的过程中颇为常见。毕竟医疗、医药服务直接关系生命健康，用户当然希望提供服务的企业足够可靠，以至于能够把自己的健康托付给它。而对于企业来说，在开展业务的过程中，则需要谨慎再谨慎。

在行业政策监管方面，谨慎也是一以贯之的。2021年10月26日，国家卫健委医政医管局发布《互联网诊疗监管细则（征求意见稿）》，向社会公开征求意见，目前意见反馈已经截止。

《细则》再次强调了互联网医疗行业的业务监管，比如要求加强药品管理，禁止统方、补方等问题发生；医疗卫生人员的个人收入不得与药品和医学检查收入相挂钩等。

这些看似逐渐趋严的规范性条款，其实已是部分行业头部企业开展业务的底线。

为保证其产品销售及服务合规、优质，让用户更放心，京东健康基于国家相关法律法规，为自身业务开展设置高于行业标准、严于法规要求的管理规范。

以药品销售为例，在网售药品监管办法发布之前，京东健康经过多轮分析线上售药可能存在的风险，业内首创了一套药品风险精准管理体系，根据药品的风险等级，分为X、A、B、C、D、E六个类别，不同级别对应着不同的风险管控办法。

比如，“X”表示这类药品禁售，除了血液制品、麻醉药品、放射性药品等国家实行特殊管理的药品外，京东健康扩大了禁售范围，以苯巴比妥东莨胆碱片为代表的普通晕车药、秋水仙碱类药物，都在禁售之列。公司还引入了人工智能图片识别及文本算法识别的技术作为辅助审查手段，进行周期内购药数量限制，以实现更高效的风险管控。

2021年中财报数据显示，截至2021年6月30日，京东健康零售药房业务拥有超过4000万种商品（SKU），入驻超过1.4万家商家，全国范围内共使用17个药品专用仓库和超过350个非药品仓库，全渠道布局覆盖全国超过300个城市。

在网售药品方面，企业保持自律非常重要。企业将网售药的合规边界做得越清晰，对于用户来说更安全，同时企业自身发展也会越健康。

“合规是每一项业务发展和创新的重要前提。”金恩林坦言，“这样的业务规模，如同一个庞大的机器在良性运转，如果规则不明确，每次卡顿都会影响效率，也难以做到可持续。”

“开盲盒”似的就医，需要值得托付的服务方

方便获得、及时响应、有效解决——用户对医疗机构和医生有这样的期待。毕竟，用户的健康问题并不会在一切医疗服务都准备好的时候才发生。

最极端的情况，就是在高铁这样相对封闭的交通工具上遭遇突发疾病。著名心血管专家胡大一教授就遇上过，在高铁上成功对一名突发急性心肌梗死的乘客实施急救；济源第二人民骨科主任医师李永军，甚至在坐高铁出差的途中，连续急救了不同车厢的两位急症患者。

那如果突发疾病时，现场没有医生该怎么办？

一件真实发生的事。2021年4月，有位老人在北京至商丘的高铁上突发疾病，晕倒、呕吐、神志不清。紧急关头，乘客肖先生想起了自己签约的京东健康家庭医生，于是用手机APP视频与京东家医连线咨询。在医生专业的指导下，列车员和旅客对老人采取了及时有效的护理措施，老人的症状有效缓解，并在郑州东站通过120前往当地医院就医。

图/京东家医通过视频远程指导乘务员对患病乘客采取急救措施

互联网医疗发展近10年间，不少APP提供的服务都在不断调整改变，但是用户真正期待获得的服务却没怎么变过：关键时刻求助能及时获得有效帮助，平日里咨询健康问题能收到专业解答。

“其实用户寻求医疗健康方面的帮助时，有点像开盲盒。”金恩林观察到。医疗行业的专业门槛带来的是极度的信息不对称，导致人们寻医问药的时候，很难凭借一己之力对医疗解决方案做出判断和评估。因此，提供解决方案的一方与用户之间建立起的信任感，就显得尤为重要。

“值得托付”，这个关键词出现在京东健康最近公布的经营理念中。

在金恩林的思路中，“值得托付”很重要的一点，就是做到让用户充分信任。托付的对象统称为“用户”，而不是通常意义上的“患者”，在这一点上，京东健康与多数互联网医疗公司不同。

认知角度的差异在此体现出来。对京东健康而言，医药健康供应链、医疗健康服务、数智医疗健康这三方面，都是重要的业务板块，服务范围也并不限于“患者”，非疾病状态下的用户对于保持健康状态、开展健康管理的需求，都是他们要关注的重点。

图/京东健康线下的京东大药房门店

为了获得用户的信任，京东健康最基本的自我要求底线是，“坚决不利用医疗信息的不对称谋取不当利益”。

因此，这间公司对“严肃医疗”的理解更加宽泛，在关乎生命安全的医疗健康领域，涉及到不同用户的不同需求，向用户提供的每一项服务，都应当且必须是严肃的。这样才能在关键时刻值得用户托付、有能力应急。

目前，京东健康已拥有自有及外部合作医生、医疗专家超过13万名，覆盖超过12,000家医院，并建立了心脏中心、耳鼻喉中心、中医院、呼吸中心等27个专科中心，吸引了如韩德民院士、胡大一教授、高思华教授、林江涛教授等近百位权威专家和顶级名医加入，还牵头组建了“互联网医疗专家委员会”，为整个行业的规范发展、医生在线合规执业探索与护航。

图/京东健康成立耳鼻咽喉智能医疗健康服务中心

图/京东健康成立互联网医疗专家委员会图/京东健康成立互联网医疗专家委员会

正是一步步积累了丰富的医疗资源、沉淀了扎实专业的医疗服务能力，京东健康才能实现高铁上远程为病人救急，以及切实帮助那些搞不清楚复杂看病流程的老人、难以确诊疾病或无药可用的患者。

坚持长期主义，就要“死磕”到底

互联网医疗从2013年左右进入大众视野，彼时互联网与产业融合的趋势已经明确，随后，在大健康产业中围绕挂号、慢病管理等“刚需”，迅速催生出多个平台。然而经历多年发展，互联网医疗目前仍然在徘徊、摸索。

发展了近10年，这个行业至今依然面临着“没有直指医疗核心”的质疑。

医疗并不是一个搭上互联网快车就能迅速起飞的行业，金恩林认为，人们去医院就诊，某种程度上可看作一种到店业务，提供服务的对象是人，以医生、药师的时间作为生产要素，所以边际成本比较高。

所以，尽管互联网的特性是广覆盖、高连接、低成本，但是，这些特性在医疗健康领域并不能起到决定性作用。金恩林解释称，以医生的时间为例，越资深医生的时间越难获取，成本也就越高。这些特性叠加起来，使得互联网医疗行业需要很长时间去完成积累。

“这个行业需要长期主义精神。”金恩林坚持公司在医疗健康领域的长期投入，他认为，作为头部公司需要把产品做扎实，只有坚持下来，才有可能如最初期待的那样，给用户健康提供切实的长期价值。

图/京东健康全职医生在线接诊

从京东健康的互联网医疗业务第一天上线时只有100多张订单，到截至2021年6月30日平均每天16万次在线问诊的规模，用户的需求是明摆着的。只不过在当下，互联网医疗创新火花仍然微弱，还有很多核心的医疗问题等待解决。

既然从事医疗行业，就得奔着建设核心能力去做，这是京东健康的路径。

在这个过程中，“合作伙伴”是京东健康对自己之于传统医疗行业各方的定位。这个身份包括了“补充”和“助力”，更多在医疗健康产业转型发展的共同目标下，连接企业、医院、医生与用户，互相认可、互相支持，实现价值创造。

即便在京东集团层面，现阶段也没有给京东健康这家年轻的上市公司过多的营收压力。

当京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东决定成立京东健康时，他就提到过“初期可以不计投入”。而京东集团总裁徐雷在京东健康的内部会上也强调：京东健康要建立在信任与信赖的基础上，重视用户的体验与安全，不管做什么、怎么做，一定要记住公司最终坚守的是什么。

因为对于医疗服务而言，如果要把用户体验做好，有时成本会是收入的几倍、甚至几十倍之多。

不过金恩林也提到，从企业的经营来看，京东健康最终会在定价和成本之间尽量取得平衡，给股东合理的投资回报。

公司的长期目标与当下在做的事情仍是一致的：希望三五年后，能够让更多的用户在遇到医疗健康方面问题、寻求解决方案时，把京东健康作为自己的首选。

其实整个京东集团多少都秉承着一种做事要“死磕到底”的态度。几年前切入健康领域时，很多项目干脆就是“冷启动”，最终能不能做成，取决于方向选没选对，以及具体执行中进度够不够快。

对京东健康而言，经过审慎评估和充分讨论后认准一个方向，“死磕到底”，同时具备快速交付的能力，于互联网医疗行业中，这本身就是优势。

金恩林强调，医疗行业需要长期的积累，如果仅仅浅尝辄止，通常难以完成质变。一旦半途而废，就相当于花钱集结了一些人忙活半天，能力没积累、没沉淀，很难触及医疗内核，“我们一旦认为一项业务确有价值，就应该坚持下去，才有可能实现一个此前没有过的事情”。

如何在守住医疗底线的前提下，更快速有效地发展互联网医疗，这是未来需要前进的方向。正如中国社科院健康业发展研究中心副主任陈秋霖说，互联网医疗的终极价值，在于为健康服务。

医疗绝不仅是简简单单地把线下的业务移到线上，它的主体是人，是对每一个个体的切身关怀。要满足每一份需求绝非易事，新的一年，为做好用户的“健康守门人”，京东健康继续在路上。

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