关于整治家电维修领域乱象，推动行业整体健康发展的建议

文/张皎

作为现代服务业的重要组成部分，我国家电服务业在经济社会发展中的地位和作用日益凸显。根据新华社北京3月14日相关报道，中国家用电器服务维修协会(3月)13日发布的数据显示，根据初步测算，2023年，家电服务业总体规模近万亿元，活跃法人单位数约10万家，服务收入及盈利增长已超过制造和销售行业。家电维修行业的竞争格局也日趋激烈，市场上既有海尔、美的等家电品牌自带的售后服务体系，也有啄木鸟维修等专业的第三方维修平台。同时，随着线上平台和技术基础设施的兴起，家电维修服务逐渐实现了线上线下一体化，为消费者提供了更加便捷、高效的服务体验。

然而在一片欣欣向荣的市场前景中，还是会有很多不和谐音符的出现，即给消费者造成不好体验，也影响了整个行业的良性健康发展。由于家电维护维修专业性较强，而不少消费者在这方面又存在知识盲区，近年来有不少维修服务商或从业人员正利用专业知识及信息不对称欺骗消费者。这可以从中国消费者协会历年投诉数据得到印证:家电维修一直是消费者投诉的热点之一,投诉高频词是“乱收费”“维修质量难保证”“夸大故障”“诱导维修”等。在黑猫投诉平台上看到，“家庭维修”相关投诉达3000多条，大多与收费不合理有关。虚假报价、虚假维修、虚假信息等情况长期出现，且屡禁不止。日前，上海市消费者权益保护委员会针对“黑家电维修”进行的调查结果显示，地图类App成为“黑家电维修”的重要“推手”，消保委为此约谈高德地图和百度地图两企业，然而之后据上观新闻的记者追踪报道，发现两家企业均尚未发布道歉声明且仍然存在“平台上推荐的高分商家其实查无此店”的现象，并且不止一家。

据分析，目前家电维修行业主要存在的问题：

1、高价维修问题多。一种是维修工艺较为复杂、费用也较高，例如防水防漏，一些商家为了招揽业务，故意在平台上低价揽客，维修时再收取高价维修费用;另一种是维修服务费本身不高，商家夸大维修难度，收取高昂费用。消费者不具备专业判断能力，维修人员不提前告知具体费用，价格不透明，这不仅侵犯了消费者的知情权，还涉嫌欺诈。

2、消费者信息不对称。家电维修涉及较多的专业标识，消费者往往难以准确判断故障原因和维修难度，只能依赖维修人员的判断和建议，这为“黑维修”商家提供了可乘之机。在前期沟通时无法准确描述问题，比如房屋漏水，可以说明是外部水管漏水还是内部水管渗水，上门的师傅就会存在忽悠客户的情况。

3、维修费用虚高。部分商家只在乎利益忽略行业发展以及自身进步的逐利心态，是小病大修的罪魁祸首。前期如果没有预估费用或没有让师傅给出明确的费用清单包括人工费、材料费、工时费等，一旦到收工时核算，价格虚高10倍都是有可能的。网上看到一个女生发的帖子，她发现家里跳闸，以为小区物业维修晚上不上班，就打了每户收到的号称社区维修服务中心的小单子，被告知上门费80元，师傅诊断后报价，师傅诊断后称电闸老化烧坏，全部需要更换不然很危险，由于女生对电路知识缺乏，选择了中等价位的断路器，一个185元，6个需要全部更换，师傅故意称是电路老化，不拆掉断路器没法查问题，其实只需要哪个坏换哪个即可，目的是引导客户同意全拆，一旦拆掉就很难拒绝不全换新的，该女生又租住老破小，抓住了女生会担心老房子线路老化风险点，最后结账时候报价2000多元，师傅故意制造信息差，说是服务中心没说清楚，更别提断路器根本不用全换的事。有些消费者一次性支付全部费用也会出现问题，应该根据进度来付费，这样也能明确每一步的费用是多少，能降低被坑的风险。

4、维修人员缺乏专业资质。市面上很多维修人员不仅胡乱报价，而且都没有相关的资格证书，还有些不良商家只受过简单培训甚至无证上岗，维修质量难以保障。平台没有尽到审核义务，缺乏担保义务，这也让消费者处于一个弱势地位。

5、导航平台上评分为“良好”的维修店，实则查无此店。在高德地图上搜索“维修空调”，看到平台给出附近相关结果的推荐，其中包括名为“沪上快修(梅陇店)”的商家，显示其位置为“闵行区古方路与古美西路交叉口南40米”，位置详尽。点进查看详细信息，可以看到商家获得“3.7分”，被平台评判为“良好”，还能看到“5分评价”，但接通后被告知“我们是做上门服务的，你别去找门店了”。号称“仅提供上门服务”，提供电话号码，虽然有店铺地址，但其实找不到，查无此店的家电维修商家是大量沪上市民的维权投诉对象，但往往无从维权。

6、投诉维权难。对于价格不高的维修服务，一般消费者不会有意识去签订合同，在合同中一般会明确维修项目、费用、工期等关键信息，将来避免纠纷。但是如果不签订合同善后工作困难，维权不占优势，费时又费力，很多消费者们依然屡吃哑巴亏，而这并不是“投诉无门”造成的，主要是“无能为力”。有的维修平台频繁更换电话号码无处寻人，有的是没有及时留存证据，有的是耗费的时间成本太高，有的是推诿拖沓迟迟得不到解决，这些不顺畅，让人们产生了“算了”“自认倒霉”的心态，甚至没有后续的维权环节。

7、政府部门监管不力。家电维修约定的价格与实际价格不符，相关预约平台难辞其咎，他们既没有做到价格的公开透明，也没有做到相应的管理，更是纵容这种行为的不断发生。

上述家电“无病乱修、小病大修”以及屡见不鲜的“山寨维修”严重侵犯了消费者权益，也损害了家电厂商的品牌信誉，不利于行业生态。家电维修行业作为家电产业链的重要一环，其发展前景广阔且充满机遇，有关部门应通过出台相关政策法规、推动技术创新等措施，为家电维修行业的健康发展提供有力保障。为此，提出如下建议：

1、加强行业监管。建立健全家电维修市场的监管体系，明确各部门职责，加强对家电维修企业的日常监督检查。通过加大巡查检查等方式，督促行业规范自律。对于那些有问题的企业，要依法进行严厉处罚。同时，对于在检查中发现的各种违法违规行为，应该重拳打击，增加无良商家的犯错成本。特别是涉及消费欺诈犯罪的，要充分运用司法手段，通过打击典型整肃市场风气，形成应有的震慑。另一方面，要完善法律法规。明确家电维修企业的经营规范和服务标准，为监管提供法律依据。

2、督促行业协会、社会组织发挥应有的作用。要加强行业自律，成立市、区两级家电维修行业协会，制定家电维修行业自律公约，引导企业遵守法律法规和行业规范，诚信经营。建立行业投诉处理机制，引导成立行业调解，及时处理消费者对家电维修企业的投诉，维护消费者合法权益。定期开展培训和交流，组织家电维修从业人员进行技术培训和职业道德教育，提高从业人员的专业水平和服务意识。举办行业交流活动，促进企业之间的经验交流和技术合作，推动行业整体发展。

3、推动相关平台切实履职。各个网络平台应承担起责任，建立完备的入驻企业资质审核机制，完善用户反馈、举报、回访机制，及时发现清除虚假信息，让“黑维修”无所遁形，失去生存土壤。此外，平台也可以根据这些家政企业的评价情况，为其设置星级等级，在平台的显著位置标注出来，让消费者选择更加安心放心。

4、引导企业自身积极采取措施。首先企业加强内部管理，建立健全维修流程、收费标准等相关服务管理制度，做到价格透明、服务规范。其次要提升服务质量，加强技术研发和人才培养，提高维修技术水平;建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断改进。再次要建立信用档案，积极配合相关部门建立信用档案，对企业的经营行为和从业人员的服务质量进行记录和评价，提高企业信用度，树立良好的企业形象。

5、促进消费者要增强维权意识。由街道、社区牵头组织小区居民学习家电维修相关知识，让市民了解自己的权益和维权途径，提高自我保护能力提高市民维护意识与基础知识，如发现违法违规行为，及时向相关部门投诉举报。消费者在维修前可以多方了解、比较，认准可靠的大品牌，是否有相关认证资质，尽量在维修前谈妥价格，签订正式合同，质保期说明，并留存文字、语音或图片证据。如果遇到上当受骗的情况，消费者可以及时与商家、平台进行协商沟通，也可以向市场监督管理部门、消费者权益保护单位等进行投诉。

6、探索设立基层社区15分钟维修圈。目前全市各区在打造的“15分钟便民服务圈”，在这里也可以尝试设立“便民维修点”便利于居民的同时让利于居民，并且可以对居民进行家电维修方面知识的普及。另外可以社区党群服务中心、新时代文明实践中心结合，为居民提供相应的家电维修的咨询。确保用户的维修需求对应标准的收费价格，监控维修服务。家电企业应完善售后服务，合理规划保修期，在保修期内提供免费维修服务，并且对于超过保修期的产品提供付费终身维修服务,但是收费应更加合理、公开、透明。

7、加大曝光力度。一方面，消费者要敢于用多种方式维护自己的切身权益，用好自身的“知情权”“自主选择权”“公平交易权”这三板斧，加强自我保护。另一方面，消协、市场监管部门发现问题也要及时在抖音等自媒体主动曝光行业乱象，对 “维修刺客”也应该多报道、多监督，从而形成共治局面。

8、及时完善法律法规。《家电维修服务业管理办法》2012年6月9日中华人民共和国商务部令2012年第7号公布。该《办法》共16条，自2012年8月1日起施行。一直尚未修改，基于社会的进步，包括线上平台的发展，应进一步完善细则，将办法落实到位。同时，各地各部门也可以根据本地情况制定监管规范，明确家电维修服务项目、内容、价格及计价方法因地制宜为规范家电维修服务业市场经营秩序。

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