便民惠民引领互联互通创新 智慧服务改善患者就医体验

今年来，作为潍坊市门诊服务路径试点单位，昌乐县人民医院不断探索“互联网+医疗”服务模式，通过“让数据多跑路、让患者少跑腿”的便民、惠民新举措，着力提升患者就医体验，今年先后被评为山东省智慧门诊服务品牌和国家医疗健康信息互联互通标准化成熟度四级甲等医院，走出了一条智慧服务建设之路。

一、全程无感预约免签式服务，感受智慧元素

该院积极倡导“认真做只能合格，用心做才能优秀”的服务理念。不断改善门诊就诊流程，优化门诊服务体系，让密切相关的检查科室围着临床转，如：产科诊区专门设置超声检查并配备自助机，心内科诊区与心电图诊断中心就近设置，神经内科诊区与脑电图、肌电图就近设置，呼吸内科与肺功能检查就近设置等，让患者少跑腿，实施后累计为每名患者缩短检查时间16分钟。全面上线开通36台自助机，分布在各门诊诊区、医技科室、收费窗口、药房、急诊等处。实现了从挂号、就诊、检查，再到取药、打印发票，今年上半年累计31.6万人次使用自助服务，告别了过去门诊长时间排队的情况。建立智能分诊导医服务，智能预约、分诊、导诊系统，建立统一预约号源池。支持医院官网、微信、自助终端、电话、医院内网、山东省预约平台、现场扫码等7种形式的预约，预约时间精确到10分钟之内，还为247名坐诊医生生成二维码名片，随时扫码识别预约。设立了集成人脸识别设备，安全有效地实现无证、无卡患者的“刷脸建档”、“刷脸支付”服务。患者还可以选择用银联、现金、微信扫码、社保卡等自助缴费。实施智能全自动发药，自动配药、取药、发药，医生在门诊开出药方，药师在药房就能获取到信息，随后智能全自动发药机就开始自主配药，患者还未到达药房，药品早就配置完毕，极大缩短了取药时间。全院已经实现药物集中配置配送，分摆药、调剂、静配三组，片剂通过全自动摆药机分装并打印二维码，静脉用药全部统一配置，最后通过先进的箱式物流系统送达科室，实行了智能电子化操作。该院还上线了山东省第二家、潍坊市第一台自助发票打印机，实现了三联医疗发票的自助打印，今年已有4050名就诊患者自助打印发票。

党委书记、理事长殷好治向英国卫生教育培训代表团介绍医院心理咨询开展情况

二、信息化推进成效卓著，感受智能服务

近几年，医院应用先进的信息技术手段，不断推进信息化建设，坚持面向患者、面向医护、面向管理的建设理念，依托健康大数据平台及业务流程标准化，提升服务水平。

从临床医护工作的角度，实现医疗服务移动化、医护文书无纸化。借助移动医疗，医生只需携带移动查房车电脑就可随时调取所有患者的病史资料、住院情况及各种检查检验结果，告别了过去翻阅厚厚病历的麻烦。医生还可以根据患者的实时状况，直接在电脑上修改、下达或停止医嘱，护士也能在第一时间接收到新医嘱，让患者得到及时治疗。住院及门诊电子病历全面上线使用，去年，医院已全部实现住院病历无纸化，取消了纸质病历打印，降低了科室纸张、硒鼓等耗材支出30余万元，免去医师打印整理病历之苦，全面交给信息后台自动解决，提高了工作效率，让医师专注于医疗业务，更好的为患者服务。

急诊大厅

从医院决策层及职能部门宏观管理角度，实现管理监管实时化，大数据分析直观化。在医院各门诊诊室，用微信扫一扫医生的二维码名片，直达预约服务界面，实现即时预约功能。这是医院独创扫码预约方式，医院为每个医生都生成二维码名片，随时扫码即时预约，不仅方便患者就医，而且实现医疗就诊环节信息采集。在办公室自动化方面实现了固定资产库、高值耗材库实现条形码管理；完善财务运营平台系统，优化全院经营方案，利用信息系统大数据进行精细化分析和统计完善“多劳多得、优劳优得”科学分配方案；办公实行电子签名数字认证，员工考勤信息分秒不差；安装运行智能巡更监控系统和医患安全一键报警系统，实现医院消防、安保、环境、设备、网络信息安全风险点巡检全覆盖和警讯通报实时化；通过HES设备管理系统、网络信息运维系统实现医疗设备报修、巡检、维护、状态监控高效、快捷，网络信息运维监控实时化。

检验科集中采血处设置隔离挡板

从患者就医体验的角度，实现就医便捷智慧化。目前，医院将患者身份证、社保卡、电子就诊卡三卡“账户合一”，微信绑定身份证即可生成电子就诊卡二维码，仅凭一部手机即可轻松就诊。医院自2015年起就开通“智慧医疗”模式，推广应用“微信+自助机”等就医体验，如今，基于微信生态的智慧患者服务的“微信互联网医院”平台功能日渐成熟：预约挂号、门诊/住院充值缴费、检验/检查结果查询、影像电子胶片及报告浏览、智能导诊咨询、健康体检等全流程的就诊服务。同时，医院还开展了多项延伸服务项目，每个微信账号可以绑定5名患者信息并进行预约就诊，方便很多不会使用手机的患者。另外，率先实现住院电子病历微信预约复印及配送、微信预约代煎中药、微信预约上下转诊，以及健康宣教等多种形式的微信端患者就诊便捷服务。

传统诊疗流程，从挂号、就诊、辅助检查到取药离院，一般需要经过8个环节，患者反复排队，来回奔波。依托信息化手段，医院优化诊疗流程，对患者而言，改善了就医体验，提高了看病效率；对医院来说，提升了医疗资源利用效率。“指尖上的医院”，让数据多跑路、让患者少跑腿，真正带来的是便利。

检验科大厅

三、借助胸痛中心、卒中中心建设，感受生命绿色通道

今年来，医院积极推动胸痛中心、卒中中心建设，启动了昌乐县胸痛中心建设，今年通过胸痛中心抢救1137例胸痛患者，避免了该类发病病人致死致残的风险。上半年完成冠脉手术476例，同比增长84.5%；冠脉造影337例，同比增长72%；冠脉支架置入术139例，同比增长124%；急诊冠脉支架置入术72例，同比增长213%。网络医院转诊患者19例，胸痛中心在挽救急性胸痛患者生命方面发挥了及时、有效的作用。另外，卒中中心建设也为急性脑卒中患者提供快速诊疗通道，在第一时间取栓，今年已让300余名患者受益，避免该类病人死亡及偏瘫后遗症的发生。

全市首家健康宣教视频栏目在该院播放

四、建立多方互联沟通机制，感受群众满意

医院实施以病人的感受为导向，跟着病人的“感受”走，解决病人的实际问题，把病人的满意作为医务人员基本的工作标准，提倡让病人感动。设立督查办公室、医患协调办公室以及回访部，把一系列行业作风、医德医风等工作与医疗业务工作紧密结合，将组织纪律、医疗服务、纠纷投诉、病人回访满意度等项目纳入到医院行风服务考核中，不断拓宽、畅通患者反馈问题的渠道，及时解决患者对医疗服务工作提出的意见和建议。认真做好出院病人电话回访工作，一是规定主管医生对出院患者在一周内进行回访，指导出院病人的治疗；二是回访部对出院病人在一个月内进行电话回访，做好病人满意度调查和收集病人住院感受、意见、建议等,对好的建议及时予以采纳，围绕患者提出的问题，持续改进。做好病人投诉反馈，工作中如发现病人投诉和有不满意情况,我们及时分析，及时反馈，对于投诉病人，专职人员会到病人家中进行拜访，及时沟通疏导,避免病人将不良情绪带回家中,甚至带向社会。通过不断拓宽、畅通患者反馈问题的渠道，及时解决患者对医院医疗服务工作提出的意见和建议，并注重患者投诉问题的分析、整改与落实。通过不断的整改提高，自2010年以来通过对379435名出院病人回访，患者综合满意度一直保持在98.5%以上。今年医院被国家卫健委医政医管局授予全国改善医疗服务示范医院。2月28日，在山东省卫生健康工作会议上，医院作为全省唯一的县级医院荣获了全省“智慧门诊”服务品牌。6月20日，医院作为山东省首家县级医院被评为“国家医疗健康信息互联互通标准化成熟度四级甲等医院”，成为全国第一批通过互联互通四级甲等的县级医院。

党委书记、理事长殷好治向美国医疗专家介绍医院产科技术开展情况

新时代要有新作为、新使命要有新担当。下一步，随着5G时代的到来，昌乐县人民医院将依托大数据、云计算、物联网、移动互联网、人工智能等先进信息技术，在院前急救、远程医学会诊、智慧手术、智慧管理、智慧后勤等方面发挥信息技术引领作用，为改善人民群众看病就医体验，推动山东医疗卫生健康事业发展作出更大的贡献！(山东省昌乐县人民医院 )

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