卧底“绿瘦”：销售员都是专家 为提成用尽套路

“绿瘦”官网首页上，谢娜、黄圣依是其产品代言人

位于广州市海珠区海珠创意产业园中的“绿瘦”公司总部

　　文/图 羊城晚报记者

　　“抹哪瘦哪”、“月减20斤，健康不反弹”……这是“绿瘦”产品的广告；每位拨通“绿瘦”瘦身热线的人，都会被告知正在与权威的瘦身专家、专家主任等对话。这些“专家”们将会对客户的身高、体重、年龄、职业、肥胖部位、理想体重进行全方位盘问。之后，不需一秒钟时间，即可开出瘦身“处方”———各种减肥产品。这些“瘦身专家”们最爱问的一句话是：“你想让我帮你瘦到多少斤？”

　　“绿瘦”产品自身多定位为“健字号”保健食品和“食字号”食品，根据我国《保健食品管理办法》和《中华人民共和国食品安全法》明文规定，保健食品和食品不得夸大功效。“绿瘦”产品真如广告说的那么神奇？“瘦身专家”们为何仅靠电话中的几个问题就可断定消费者适用哪种减肥“方案”？对此，羊城晚报记者卧底一个多月展开了调查。

　　招工不看证件

　　入职即成“专家”

　　一个多月前，羊城晚报记者参加了“绿瘦”公司位于广州市海珠区的总部及天河区的黄村分公司的招工培训，在无需出示任何证件的情况下，经过面试、培训、考核等环节后顺利入职，成为“绿瘦”的一名“专家级”销售人员。

　　“好，很好，非常好，杀！”这是新员工入职前上的第一堂培训课。绿瘦公司的培训室里，几十名80末90后年轻人，每天早上都要求以这种方式向培训师问好，并且边呐喊边做着“杀”的手势。在这里，所有人要一起唱歌、一起跳舞、一起做游戏，一起喊口号，一起描蓝图。

　　卧底期间记者了解到，绿瘦从成立之初的3个人发展到现在的2000多人只用了短短5年时间，今年7月，公司又开始了大规模的招兵买马，据称是为从海珠区搬迁到天河区珠村新大楼做准备。

　　位于海珠区创意产业园的“绿瘦”销售总部是一栋普通的四层小楼，楼内挤满了人，其中销售人员占八九成，总数过千人，分布在热线部、商务部、增值部、淘宝事业部、售后部等部门。销售员每人有一个约一米宽的座位，桌上有两部电话。销售人员以“瘦身专家”或顾问的身份，通过电话说服消费者购买产品。

　　入职第一天起，培训老师就告诉所有人：“你们卖的不是减肥效果，你们卖的是减肥方案。”方案越大，利润越大。而在绿瘦工作期间，每天都能听到诸如某某又发现了一个大客户，已经消费了几万元；某某又开了一张大单这样的“喜讯”。关于那些使用了“绿瘦”产品后产生副作用的消费者，培训师却一次都没有提起过。

　　记者曾亲眼看到一位曾姓销售人员，以“老专家”身份给一名18岁的云南女孩打电话，在明知对方使用相关产品后有副作用的情况下，还称“你减下来了，男朋友会更喜欢你，不要让他知道你在减肥，给他一个惊喜”。几个回合就让女孩花了几千元。

　　记者从一位资深女销售人员口中得知，一位新疆消费者花了近5万元购买了“绿瘦”减肥产品，用后没有效果，便一次次打电话要求退货。这位消费者说，一想到货退不掉，就整晚整晚失眠，精神几乎失常。可相关销售人员为了不影响绩效，想出各种手段阻拦退款。

　　这些案例都被看做“经典”在该公司员工中流传。

　　“话术”因人而异 “专家”巧舌如簧

　　“绿瘦”的销售模式到底是怎样的？为何能使众多消费者甘心掏腰包？羊城晚报记者再次卧底，深入“绿瘦”黄村客户服务中心一探究竟。

　　从表面上看，黄村客服中心似乎是“绿瘦”产品的一个售后部门，其实是一个实实在在的销售部门，专门“挽留”那些曾经买过“绿瘦”产品，但现在已对“绿瘦”失去信心的客户。

　　在这里，新员工只需要培训两天就可以上岗，靠的是一套早已设计好的“话术”。

　　“我是瘦身专家，是要帮助您成功瘦身，并不是销售产品，您想瘦身，就要听我给您的专家建议！”

　　“我是‘绿瘦’的叶医生，‘绿瘦’的减肥标准是4天瘦4斤，7天瘦6斤，10天瘦8斤，‘绿瘦’的前期效果非常明显。”

　　“您是下岗工人？如果真是下岗工人就更需要瘦身了。因为外在美传递内在精神，告诉别人，虽然人下岗，心却没下岗。”

　　“要与老公商量？姐，做美容瘦身是我们女人的事，女人要保持神秘感，女人没有神秘感男人就没有新鲜感。”

　　“用‘绿瘦’后出现了口干现象？很好啊，说明您的脂肪已经开始燃烧。”

　　“服用后有头晕、心慌现象？不要紧，因为在减肥过程中大量消耗脂肪、热量，加大了心脏供血量，此时，心脏需要超额完成任务，出现疲劳乏力、心慌头晕等现象都很正常。”……

　　在“绿瘦”员工培训资料中，记者清楚地看到以上“话术”资料，这些“话术”对于销售人员而言，是“发财”和成长的“法宝”，必须烂熟于心。

　　而第一天的培训中，仅一个小时，记者就听完了“医学知识”的全部培训课程。随后，记者就被要求独立上岗，以“专家”的身份给消费者开“处方”。当记者表示不知道如何开始时，一名工作人员在一旁“指导”起来：“你要先了解消费者的心理价位，如果她只能承受一千元，那你就从产品库里选几种她没有用过的搭配给她，价格不要超过一千元就可以了。我们是销售不是医生，我们的目的是拿到提成。”

　　“男人想减肥，他会直接问多少钱，怎么做。而女人则容易受外界烦扰。她们就是我们‘绿瘦’最大的消费人群。”第二天的培训中，一位女销售主管为新员工讲述客户心理：我们打的是心理战，卖的不是产品，是概念。

　　针对15到20岁的女性，这位主管表示：“她们基本都是‘90后’。这样的消费者不太有钱但个性张扬，爱攀比，非常容易自卑。突破口就是要给她们描蓝图，要跟她说，你减了之后会如何漂亮。”

　　对于20到25岁的女性，这位女主管称：“她们可能还是学生，可能正面临找工作或者结婚。突破口就是告诉她如果你瘦下来了，就能找到一份好工作；老公会更喜欢你。如果顾客不想买产品，你可以反问她，即使你充满内在美，长得却像凤姐一样，你的老公可能也吃不下饭吧？”

　　对于25到35岁的女性，女主管强调：绝招就是“想当年”，“这些女人基本都是已婚女性而且家庭稳定，很多人都是产后肥胖。一方面，这些女人有较强的经济实力，另一方面，在买产品时最爱说的是‘要跟老公商量一下’。你可以说‘小姐，你当年应该很瘦吧，应该只有100斤吧，现在130斤，应该很多衣服都穿不上了吧？’抓住以前的事跟她聊，她会感到备受打击。”

　　35到45岁的女性，被视为“绿瘦”最大的消费群，女主管的分析更为精辟：“这些女人已是家庭事业双丰收。一方面，她们非常舍得花钱，另一方面，她们见多识广，不会轻易相信减肥产品，需要花心思把她们拉进来，一旦拉进来就是大客户。她们的‘软肋’在于子女基本已经不在身边，老公已经不会像以前那么疼爱她。如果你跟她说，如果瘦不下来老公可能会在外面找小三，会跟她离婚，她可能就会心动。”

　　“45到55岁的女人，已经处于更年期。这个阶段的女人，基本上不存在离婚危机。减肥对于她们只是纯粹的注重身体健康。你要告诉她瘦下来后，血压会稳定、气色会好，白头发没有了、头发就不会掉了，卵巢会保养得更好。”……

　　团队分工精细 步步软磨硬泡

　　除了销售“话术”和精细的消费心理分析外，培训师还教新员工一个成功揽客的绝招：协同作战、团队配合。

　　在“绿瘦”客服中心，销售人员有明确的分工———大部分人负责“调单”，找有意向的顾客；小部分人负责“打单”，催促顾客下订单。

　　由于是新员工，记者要从“调单”做起，每天打上百个电话，从中筛选出意向客户。

　　“林小姐，我是‘绿瘦’效果稽查科的工作人员，专门对您的使用效果进行回访，我不是销售人员，只负责对前面工作人员的工作进行监督。如果您对瘦身效果不满意尽管告诉我。”依照“话术”，记者开始了工作。

　　接下来，会听到许多顾客抱怨产品没效果、有副作用等。记者要做的就是安抚消费者，询问其详细的个人情况。然后，再通过“话术”把“专家”推出来。这时得先向顾客抛出一个必备的成功“案例”———“上海闵行区的陈玲小姐，2010年和2011年都用过我们的产品，但都没有减到她的理想体重，我们把她的情况反映到减肥技术专家组，减肥科的主任亲自了解她的体质，为她单独制定了减肥方案，花了60天减了30斤。”

　　这样的案例基本都会引起顾客的兴趣，当顾客询问是否能请专家主任为自己作诊断时，销售人员这时就开始卖关子：“我们主任平时非常忙，我要先帮你申请到这个机会才行，他也不一定给你做方案，他要觉得你的情况可以减才行……”

　　然后再顺势对“专家”进行包装：“我们的专家是不轻易帮消费者做效果的，他们平常忙于产品的研发，只给一些大明星、模特做，像谢娜、黄圣依都是我们的专家为她们做的诊断。”

　　在这样几轮“强攻”下，由资深销售人员担任的“专家”便走上前台，开始了“打单”环节———根据消费者的联系方式，给每位顾客建立信息档案。“专家们”便开始对顾客进行“跟踪服务”与“体贴关心”，死缠顾客直至其买下产品。

　　记者通过一个多月的卧底发现，一个消费者的资料，通常会经历“绿瘦”三个部门的传递。首先是热线部和商务部，即专门接待主动电话咨询和网上咨询的消费者。当热线部的销售人员无法“搞定”时，会将这些消费者资料转给下一个部门———增值服务部。

　　一位“绿瘦”的骨干人员告诉记者，为获取消费者的信任，增值部的销售人员通常会在电话中扮演高级瘦身顾问或瘦身专家的角色，这个角色要比热线部的瘦身顾问的角色更高一级。“这样做的目的，是可以让消费者感觉绿瘦是个很负责的公司，实现了一对一服务”。

　　而这些“专家”可以对那些想退货的消费者进行安抚，并告知其只有继续把药服完才能有效果。这样，一旦发生无效退款的情况，公司损失不会很大，因为当消费者想退货时，产品已经基本用完了。

　　一个消费者经过增值部门第二轮“深度开发”后，若再无“潜力”可挖，则会被当做“失效”客户转进客户服务中心的资料库，由“绿瘦”最强大的销售团队来进一步“开发”。

　　想让一个已经在“绿瘦”消费多次、已不信任其产品的人再次成为顾客并不容易。但“绿瘦”黄村客服中心的一名销售主管就曾信心百倍地说：“只要消费者肯接我的电话，只要他们还想减肥，我就能把他搞定。”

　　空有退款承诺 实则能赖就赖

　　“绿瘦”在广告中承诺无效退货退款，是真的吗？

　　在卧底期间，记者认识了一个网名为“绿瘦受害者小C”的佛山女孩，她告诉记者，自己花了几千元买了“绿瘦”公司的减肥产品，结果一点效果都没有。当初卖出产品给她的“陈医师”和“李主任”都承诺无效退款，“绿瘦”的广告中也是这样承诺的。可她打电话给“陈医师”和“李主任”时，却被对方一口拒绝。随后，小C又拨打了“绿瘦”的售后热线，几经周折，售后人员最后提出退货条件：必须将没有打开包装的产品、发货清单和当时随产品寄来的快递原单一并寄回，经公司审核后才能退款，二分之一的产品只能退四分之一的钱。明知吃亏上当，最终小C还是在今年6月把剩下的产品寄了回去，但两个月过去了，还没有拿到一分钱。

　　与小C相比，26岁的广州小伙子胡某的退货经历更曲折———为了找工作，今年7月，小胡在“绿瘦专家”的鼓动下，买了1000多元的产品。结果服用3天，就出现了上吐下泻的症状。于是，他打电话给“绿瘦”要求退货，但售后人员仍坚持让小胡继续服用产品，“你才服用几天是不能退的，我们的产品要服用15天后才能判断有没有效果。如果你觉得是我们的产品导致你上吐下泻，请出具写有指明是我们产品问题所导致后果的医院凭证。”小胡坚称，无法继续服用，如果不退货就打12315投诉。售后人员忙回答：“我不是不想给你退，但是要符合公司规定，我向公司反映一下情况，过几天再联系你。”

　　一个星期过去，“绿瘦”的客服电话始终没有等到。小胡加入了“绿瘦受害者”Q群，现在正和网友们商量一起去起诉“绿瘦”。那些减肥产品他不想退了，等上法庭的那一天，他将出示这些证据。

　　网购体验

　　多款保健产品

　　疑无有效批号

　　在卧底暗访前，羊城晚报记者曾以一名40岁减肥“困难户”的身份，通过绿瘦商城购买产品。接听热线的是一位男销售人员，在分析了体重、年龄、身高、职业等后，销售人员告诉记者：“如果现在不减以后会更胖，你不想你的老公找小三吧？”在销售人员的一番推荐下，记者同意购买其推荐的玉人胶囊、奥赛青胶囊、左旋肉碱、苦瓜素等，约1500元。“我们保证你一个月可以瘦15到20斤，”销售人员向记者保证，“绿瘦的产品完全不添加化学成分和激素，是一种天然产品，对身体没有任何危害，它的适合人群是15到60岁。”

　　第二天中午，记者收到了绿瘦寄来的小箱子，里面除了几种减肥产品，还有一张发货小票及绿瘦公司开具的发票。从产品外包装上看，玉人胶囊、奥赛青胶囊和左旋肉碱都有国家保健食品认证的标志，但苦瓜素上却没有。登录国家食品药品监督管理局网站，查询玉人胶囊的保健食品批号G20050898，但结果显示这个批号在2010年12月就已过期。申请批号的企业是西安三奇医药科技有限公司。而苦瓜素的批准文号，则一直查无结果。

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