做好老年人健康管理,这些沟通技巧很重要!
作者:胡建芳
如何才能实现良好的沟通?基层社区卫生服务工作者除加强自身业务知识学习、提高个人服务能力水平外,更需要掌握良好的沟通技巧,才能真正做好老年人健康管理。
“工欲善其事,必先利其器。”要想和老年人进行良好的沟通,首先应掌握了解老年人的心理特点,社区老年患者的心理特点主要有以下两点:
1.以自我为中心是老年人普遍、特有的情绪特征 。
老年人视觉、听觉等各种感知觉减退,记忆、思维能力下降,情绪体验的强度和持久性随年龄的增长而提高。
由于受教育程度和职业等背景的差异,老年人的心理特征个体差异较大,希望被接纳、被重视和给予关照的心理需求强烈。因此,老年人表现出对于交流沟通较高的心理期望和需求。
社区老年病人大多是慢性病患者,病程长、需要常年治疗,而居家治疗是老年患者最主要的方式之一,而一些老年人退休后经济比较拮据,医院无法满足其后继治疗康复需要,社区卫生服务中心开展的老年健康管理可以为其提供健康服务,但由于条件限制,无法全部达到老年人的健康需求期望值,没有达到满意需求,就会将不满的情绪发泄到社区卫生服务工作者身上,导致沟通不畅。
社区卫生服务工作者
与老年人沟通中的障碍表现
1.语言失度、缺乏人文关怀
社区卫生服务工作者在与老年人的沟通过程中,对于老年人喜欢多问的特点缺乏耐心,语言生硬,缺乏换位思考和亲情服务的主动性,不注意特定个体、特定文化和不同文化间的差别,回答问题时简单敷衍,使老年人产生不满或误解。
2.沟通内容和信息过少
老年患者多数患病时间较长,情绪易焦虑,想知道病情、用药常识、疾病转归及自我护理等信息,在与其交往中应针对他们的心理特点,并注意患者的感受和信息反馈,如忽视老年人的这些特点,容易产生沟通障碍,并造成误解或不满。
3.沟通技巧和方法欠妥
真诚是一种心灵的开放,信任比机智更有助于交流,与老年病人交谈时应多用倾听性应答和反应性应答,少做批评式应答和查究式应答。
多用礼貌性语言,少用指示性语言,忌用损伤性语言,有时患者由于文化水平,专业知识等方面存在一定差别,在沟通中常由于专业术语而产生概念上的误解或不被理解,影响相互间的沟通交流。
4.业务不精而致的沟通失败
在社区卫生工作中常见到这样的情况,尽管我们态度和蔼,但对患者的疑问解释得含糊其辞,操作技术不熟练等也容易引起他们的不信任,甚至反感,以致工作的小小不当也不能得到老年患者的谅解,产生不满甚至纠纷,导致沟通失败。
5.不良的社会环境
当今社会,各色各类的推销行骗人员假借社区工作人员推销各类商品,甚至骗取钱财,导致老年人对主动上门服务人员思想上设防,拒绝与上门的社区卫生人员沟通交流。
社区卫生工作者沟通交流技巧
1. 重视能力培养
中心经常组织医务人员进行培训学习,将人际沟通交流技巧、老年心理学、慢性病管理等方面的知识有目标、有计划的进行培训,提高基层医务工作者的沟通交流技巧及自身业务知识技能。
2. 第一印象的重要性
外在形象:良好的第一印象对建立有效的护患沟通起着重要作用。
仪容、仪表、服饰、精神状态、良好的服务态度等外在形象至关重要,社区卫生服务工作者要以愉快、积极的情绪消除与老年患者的陌生感及抵触心理,微笑是最好的语言,态度和蔼、平易近人是沟通的先决条件,在交往过程中具有被接受的亲切感。
根据患者年龄选择适当称呼:要尊重老年人,选择适当的称呼往往是我们与老年患者建立良好关系的起点。
3.全面正确评估老年人,建立良好的医患关系是良好沟通的基础。
在与老年人交往过程中,不仅要关注到老年人的机体结构和生理功能的退行性改变,还应注意到老年人的心理需求,正确评估老年人的心理健康,尊重老年人的选择,设身处地地准确感知对方的感受,耐心倾听他们的意见要求,能做到的尽力予以满足,限于条件无法做到的做好解释,取得对方的信任和喜欢;主动与患者及家属聊家常,多数老年人缺乏沟通,子女工作忙,没有沟通的时间使老年人产生孤独压抑,这时要主动了解病人的心理状态,可收到良好的效应。
4.恰当的语言沟通与巧妙运用非语言沟通
有效的语言沟通是建立在使用对方能懂的语言上,要评估老年人的教育程度和理解力,应选择合适的字句来清楚地表达传递的信息。
对于识字的老年人,结合书写方式可取得更好的沟通效果,与老年病人交谈时应多用倾听性应答和反应性应答,少做批评式应答和查究式应答 。
巧妙运用面部表情、触摸、体态语言、目光接触、副语言等非语言性沟通方式,有助于老年人理解谈话内容。
5.建立以健康教育为导向的医患沟通机制
根据老年人的患病情况,有针对性地开展形式多样的健康教育,由浅入深地详细介绍如高血压、糖尿病这些不良生活方式性疾病的危害性,使他们认识到这些疾病不能仅仅靠药物治疗。更重要的是,改变过去不正确的生活方式,平时要培养良好的生活习惯,发放健康教育处方,定期组织健康知识讲座、开展义诊等,使沟通在融洽的气氛中进行。
6.实行家庭医生访视是医患沟通的润滑剂
通过建立居民健康档案、实行免费体检,结合慢性病访视,指导合理用药和注意事项,给予有针对性的健康宣教、康复指导等,使整个护理过程更连续,使医患关系更融洽。
7.实行责任制服务、网格化管理
针对不良的社会环境,中心成立全科团队,实行责任制服务、网格化管理,一名全科医生和一名全科护士负责固定的小区,中心统一配备全科团队服装,印制全科医生联系卡,形成“人人识医生、医生识人人”的良好氛围。
医患交流和沟通是基层社区卫生服务工作者所必须具备的基本素养,老年人的健康问题是一个综合性的社会问题,在与老年病人建立医患关系过程中,作为沟通者,除掌握基本的沟通交流技巧外,必须具备专业的理论知识和技能,还要因地制宜地掌握人文、心理、营养、保健等学科的知识,在实际工作中体现医患主体间的平等和尊重,更好地服务于社区老年患者。
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