打造充满想象力的大健康生态圈——专访招商信诺人寿总经理兼首席执行官赖军

□记者 赵辉 高嵩

“我们做健康管理是希望大家能够掌握自己的美好生活，而不是被疾病击倒。”招商信诺人寿总经理兼首席执行官赖军兴奋地说。这个外表斯文儒雅的中年男人谈起招商信诺的健康管理服务，兴致盎然。

今年年初，赖军出席了在博鳌亚洲论坛期间召开的首届“中美健康圆桌会”。他指出， “招商信诺人寿将一如既往积极提倡构建预防为主、防治结合的健康保障模式，努力践行成为打造覆盖诊前、诊中到诊后服务闭环的行业引领者，运用商业保险这一高效的金融服务工具以有效撬动国民健康事业的发展。”

“我喜欢看魔幻片，它能够让我感受到想象力的魅力。”谈起爱好，赖军津津乐道地说。而要将客户健康管理起来，就需要布局充满想象的大健康生态圈，这也是对招商信诺人寿战略想象力的一种考验。在这方面，赖军可谓大胆布局，纵横捭阖。

在大健康生态布局支撑下，招商信诺人寿在国内的合作医院已经接近800家，国际合作医院达到150万家，团体高端医疗险市场份额占比约40%。

2017年12月，招商信诺人寿宣布旗下健康管理子公司——招商信诺健康管理有限责任公司正式开业，为客户提供从健康促进、疾病预防到就医协助、慢病管理等集预防、治疗协助、康复辅助于一体的整体医疗服务解决方案。目前招商信诺健康管理子公司已经为30余万个人客户提供了健康管理服务。

整合一站式服务方面。通过整合健康管理子公司的服务，招商信诺实现了对企业从传统的出险保障到体检服务、健康促进、日常就医、大病管理等多领域的服务扩展，为员工及其家属提供一站式、多元化的健康管理和保险解决方案。

“我们认为未来健康险繁荣的背后一定是健康管理，而健康管理背后一定是大健康生态的建设，所以招商信诺要抓住塑造和参与生态的机会。”赖军坚定地说。

那么招商信诺人寿如何构建自己的大健康生态？如何利用这样的生态推动健康管理服务和健康险的发展？为此《中国保险报》记者对赖军进行了专访。

赖军

自做健康管理服务的目的

《中国保险报》：今天的健康险发展势头迅猛，成为许多险企发展的重大机会，但是很少有险企像招商信诺人寿一样，成立自己的健康管理公司，招商信诺人寿这么做是基于什么样的考虑？

赖军：健康险确实在风口上，在这几年增长得非常快。因为，随着大家财富积累到一定程度，对于健康的问题就会越来越关注，而且看到不少身边的实例，人们会感觉到健康的风险是实实在在存在的。当然除此外，还有国家政策的利好。

目前许多健康险产品只解决了对于风险的财务补偿，并没有减少风险发生的几率，也没有提供匹配的医疗服务，而我们所需要的是有管理的健康险。它要解决的问题是：能不能通过健康管理来防止疾病的发生？生病了怎么办？如何得到合适的医疗资源，来帮助患者很快地把病治好？这也是基于中国国情的考虑。中国的社保覆盖率很高，医疗资源也不像美国那么贵，但是非常稀缺，很多患者甚至要半夜排队挂号，需要这样的连接服务。除此外，中国的医疗费用总体数额很高，很难降下来，给国家、社会和患者都带来了很大压力，如果要将成本降低下来，需要从前端入手，做好人们的健康管理。举个例子，目前糖尿病患者花费在胰岛素上的费用达到200亿左右，打胰岛素的目的是为了把血糖降下来，但是80%的患者血糖还是没有降到一个合理的水平。而如果形成并发症，治疗费用增加数倍。但是如果能够在糖尿病发病前就进行有效的健康检测和管理，医疗费用可以大大减少。

为此2017年12月，我们成立了健康管理公司。自建了医疗团队和医疗网络团队。自建医疗团队100%由专业的注册医生和护士组成，以美国和新加坡护理管理模式进行专业化管理，为客户提供整合的定制化健康管理方案，覆盖从日常就医到慢病管理等多种场景；医疗网络团队主要负责开拓更多的医疗资源，与医院签订合作协议，确保客户在医院可享受免现金直付服务。目前公司在国内拥有近800家合作医疗机构，在国际上则拥有150万家合作的医疗机构。公司通过以“服务运营+医疗网络+专家合作”三位一体模式, 整合优质医疗资源，为个人客户及企业客户提供稳定可控的高品质医疗健康服务。

目前市场上多数健康险产品是事后理赔模式，不参与过程管理；而招商信诺在过程中扮演重要角色，这对于医疗机构和消费者来说都是好事。对于医疗机构，有保险公司做后盾，在付款上没有问题；对于消费者而言，由于缺乏相关医疗知识和医疗资源，出险之后急需解决问题，我们就要满足他们这样的需求。

《中国保险报》：目前在业界，有很多保险公司将健康管理服务通过合作伙伴外包，为什么你们要坚持自己做？

赖军：我们认为，一旦外包，第三方从成本控制的角度出发，更希望客户不提出服务要求，他们主动服务客户的积极性不足。但是我们希望客户能够真正用得上健康管理和医疗对接服务，从而切实地将客户的健康管起来。比如我们的健康热线，我们就非常关注它的使用率。

借力保险科技推动健康险发展

《中国保险报》：目前，科技正在保险业起到越来越重要的作用，也日益成为驱动健康险发展的核心引擎，那么招商信诺人寿如何利用科技推动自身健康险业务的发展？

赖军：这几年，我们在金融科技方面投入的比较多。招商信诺人寿与腾讯及网易建立战略合作关系推动公司金融科技的建设，通过借助互联网企业的人工智能、大数据和云计算等技术，对公司业务进行数字化升级和创新。2018年招商信诺智能在线客服机器人“诚诚”正式上线，保险消费者们可以从招商信诺人寿官网、微信公众号、会员平台和完美人生APP与“诚诚”进行对话，并且还可以在“诚诚”的协助下，直接完成保单查询、简单保全、理赔报案等业务办理。目前我们在关注一些新的检测技术，比如我们看到目前有一项技术，不用肠镜就可以检测肠癌，还有一些提前筛查甲状腺癌的技术，相应地，我们也在连接一些前沿的医疗检测资源。

未来客户群的拓展

《中国保险报》：随着中低端健康险需求的迅速增长，你们考虑将健康险客户定位从高端下沉吗？

赖军：我们也做过这样的考虑。现在健康险的逆选择风险很大，群体越小，风险越高，为此我们也考虑扩大客户群，走向更多的中端及大众客群。但是有一个市场教育的问题，因为目前几百块的健康险流行，大多客户对价格还是比较敏感的，会认为，凭什么我要花几千块买你招商信诺的？其实这里面的服务是很不一样的。实际上，健康险是高频次理赔产品，通过服务对健康进行有效预防干预和管理才是最根本的需求，这一点却经常在购买保险时因性价比而被忽略。

《中国保险报》：招商信诺人寿的健康险客户以团体客户为主，未来会拓展到其他领域吗？

赖军：我们一开始针对的是外资公司的高管，现在逐步扩展到本土公司的高管和中层。目前我们也在逐步拓展个人客户。

《中国保险报》：从团体客户到个人客户给招商信诺人寿的原有能力带来哪些挑战？

赖军：挑战还是很大。以前团险订单一般是由公司的人力资源决策，往往关键决策者就几个人，他们的决策依据是专业性。但是个人客户要一个个单独决策，我们要一一和他们接触和互动。

从渠道上看，之前的团险往往通过经代公司来做。而个人客户则要通过银保和电销来做。由于我们销售的医疗健康险是一个相当复杂的产品，所以需要大量的培训。而且由于健康险相对于寿险，保费比较低，所以佣金少，就无法调动销售人员的积极性。我觉得这是一个长期的投入和建设过程。

下一步

《中国保险报》：请您谈谈招商信诺人寿在健康险方面下一步的战略计划。

赖军：我们还是希望能够真的摸索出一条适合自己的发展道路。我们脱离不了股东的背景，公司发展的历史。例如我们的股东招商银行就是以客户为中心的公司，他们的客户慢慢地变成中产，正对高端医疗险产生巨大需求。而股东信诺则是一家做健康管理的健康险公司。我们希望将股东的这些优势结合起来，深入服务本土的客户，实现规模和效益的均衡发展，这是一个不断摸索的过程。

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