数智化服务助力老年人舒心旅游

近年来，我国居民旅游消费规模不断提升，旅游已经成为老年生活不可缺少的休闲放松方式之一。随着人口老龄化程度持续加深，老年旅游也成为市场和政策关注的热点。党中央、国务院出台一系列政策文件，推动老年旅游进入快速发展的机遇期，银发旅游成为提升民生福祉的重要抓手、促进“银发经济”的重要力量。

与此同时，互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能手机、平板电脑等智能移动终端加快普及，这些因素为银发旅游的数智化发展注入了坚实的基础动力。如何帮助老年人解决“数字鸿沟”难题，帮助老年人适应数字时代，享受智慧旅游的便利，成为旅游市场的重要课题。

老年人亟待跨越“数字鸿沟”

截至2022年年底，全国60岁及以上老年人口已经超过2.8亿，占总人口的19.8％。据测算，到2050年，60岁及以上人口将增长至近5亿。随着老年人口规模持续增长、健康水平显著改善、生活需求显著提升，老年旅游蕴含的巨大市场潜力开始显现。

中国旅游研究院在2023年发布的《中国老年旅居康养发展报告》中指出，老年旅游将是老龄产业经济中增长最快领域。人口老龄化背景下，新一代老年人展现出更好的健康条件、更充裕的休闲时间、更新的消费理念、更频繁的出游意愿和更强大的消费能力，老年旅游市场逐渐被看作最重要的旅游市场之一，银发旅游成为旅游业的重要增长引擎。

随着科技日新月异飞速发展，“智慧旅游”成为旅游市场发展热点，成为旅游行业现代化、信息化发展的新趋势。“一机在手，出门无忧”，这是数字时代大部分人出行的日常模式，而老年人这一特殊群体在运用智能技术方面却仍存在诸多困难。许多老年人不会上网，不会使用智能手机，甚至还停留在“无G时代”，无法充分享受智能化服务给旅游带来的便利。

为了更好地满足老年群体文化和旅游消费需求，切实帮助老年人跨越“数字鸿沟”，把老年人作为文化和旅游业发展中重要群体与目标顾客，实施“智慧助老”行动是文化和旅游行业的重要举措。智慧旅游解决老年人运用智能技术困难等问题，需要相关单位和部门制定并实施具体应对策略，推动老年群体享受更加便捷的智能化服务，实现一路畅通。

数智化服务改善老年人旅游模式

2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。《实施方案》指出，紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。

《实施方案》强调，在旅游方面，需要提前预约的公园、旅游景区、博物馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。在老年人进入旅游景区、获取电子讲解等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。引导旅游类企业提供更多适老化智能产品和服务，开发设计适老化智能应用，探索通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览等智能化服务。

具体地讲，聚焦线上平台和功能的不管完善，将智能化贯穿于出行、购票、游览体验等多个环节。如北京颐和园的智慧游客服务中心，集智慧化、数字化、可视化于一体，用信息化、智能化赋予公园服务温度，提升老年人游园幸福感。智能旅游产品及应用开发同样兼顾老年群体的需要与使用习惯，优化智能设备操作界面，简化操作流程，其中景点介绍、路线参考、虚拟游园等功能一屏即览、一点即查，并具备大屏幕、大字体、大音量等特点，让老年人在自助游览期间乐享智慧游园。

除此之外，目前有不少景区通过5G通信、语音识别等技术叠加，通过对老年群体进行点对点、面对面可视化服务，通过“智慧助老”行动，切实帮助老年人跨越“数字鸿沟”，更好地满足老年群体文化和旅游消费需要。解决购票、验码等常规问题仅仅是开始，如何让老年群体享受到智慧旅游的便捷，如何利用智慧管理手段让老年群体感知文化、体验服务、乐在其中，还需旅游目的地及相关行业不断摸索和尝试。

适老化产品激发“银发族”出游意愿、提高银发游客出游便捷性

1月15日，国务院办公厅印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》。《意见》指出，拓展旅游服务业态。完善老少同乐、家庭友好的酒店、民宿等服务设施，鼓励开发家庭同游旅游产品。推出一批老年旅游发展典型案例，拓展推广怀旧游、青春游等主题产品。以健康状况取代年龄约束，完善相关规定便利老年人出游，健全投诉举报机制并加强监管；推进适老化改造。开展居家适老化改造，鼓励老旧小区加装电梯、家庭配备智能安全监护设备。开展数字适老化能力提升工程，推进互联网应用改造，保留涉及老年人的高频事项线下服务。

推进智慧旅游适老化，是助力“银发族”跨越“数字鸿沟”、释放银发旅游市场消费潜力、发展银发经济、增进老年人福祉的必要措施。旅游目的地及相关行业应积极开发适老化智慧旅游产品、全面推进相关数字技术适老化改造，激发“银发族”出游意愿、提高银发游客出游便捷性。

一方面，聚焦线上平台和功能的适老化改造，将智能化贯穿于出行、购票、游览体验等多个环节；另一方面，聚焦在场环境智能设施设备适老化建设，满足银发游客的智慧旅游服务需求。

比如河北省文化和旅游厅在“提高文旅场所适老化服务”方面多措并举，推出预约购票一体化、VR看河北、智能电子地图导览等功能模块，消除老年群体智慧旅游障碍，提升老年人出游体验、文化享受和使用乐趣。“一部手机游河北”乐游冀平台上线了82家景区VR全景视图和537个点位，全方位、多视角展示河北省旅游资源，让居家老年人也可以“云游河北”。

同时，坚持智能化服务与传统方式并行，重视有针对性的人工帮扶与信息引导，加强对老年游客的服务。在景区为老年群体设置无障碍观光体验车，部分景区为老年人准备轮椅等代步工具，60周岁（含）以上老年人可免费使用。为老年人群提供轮椅专用坡道和步行空间来提高其无障碍游览体验，并通过景区内部宣传为中老年游客提供专项指引，使其在景区游玩时可以直接找寻无障碍体验的设施和服务。

在数智化时代背景下，旅游信息的产生、获取、利用和传播形式发生了巨大变革，影响着老年人的旅游行为和银发旅游市场的发展。在提高智慧旅游服务的同时，让老年人也能搭上互联网快车，享受到数字化、智能化带来的红利，在旅行中过上幸福的晚年生活，是实现社会高质量发展的有力支撑。

（□ 《民生周刊》全媒体记者   李雪）

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