“双十一”：数字消费背后的“法治之力”

　　据统计，2024年，我国网络购物用户规模已达9.15亿人，网络零售额攀升至15.4万亿元，连续11年位居世界第一……“双十一”购物节作为网络购物年度盛事，吸引大量网络购物用户参加。然而，“狂欢”的背后也有诸多法律问题，中消协监测数据显示，2023年10月20日至11月16日，共收集到“消费维权”相关信息5675.33万条。

　　位于作为全国乃至全球的电商中心之一浙江杭州的杭州互联网法院，聚焦数字消费前沿问题，不断强化司法裁判的规则引领与价值导向作用，充分发挥社会治理生态链功能，持续打造数字经济司法保护示范地、跨境贸易纠纷解决优选地，构筑起保障数字消费安全的坚实“防线”。

一起网络合同纠纷案的庭审现场。

杭州互联网法院3·15网络消费维权特别节目在杭州电视台生活频道播出。

　　杭州互联网法院与杭州综合保税区签署《关于创新治理机制、保障杭州跨境数字贸易高质量发展合作协议》2.0版。

　　杭州互联网法院法官沈堃做客“合规最前线”直播间作“消费者权益保护商家应知应做”宣讲。

杭州互联网法院召开服务保障网络直播行业健康发展新闻发布会。

　　《互联网发展“司法指数”（2024年版）》《服务保障直播行业健康发展典型案例》等文件。

　　从增长窥发展 直面数字经济发展新形势

　　186件、164件、167件、315件、476件、529件，2018年至2023年，杭州互联网法院受理的“双十一”期间的纠纷案件数上涨183%，增幅明显。

　　不仅如此，此类案件还出现了明显的特征，杭州互联网法院综合审判第一庭负责人曾宪未告诉记者：“数字消费纠纷案件呈现出涉案标的额提升，主张惩罚性赔偿比例较高，直播间购物纠纷、跨境电商纠纷成为案件新增长点等特点。”

　　“保真，假一赔十！”杭州的侯先生在某网络直播平台观看带货主播推介商品，并花1000元购买了一款承诺为小叶紫檀的手串。收到商品后，侯先生发现商品与主播所宣称的小叶紫檀并不相符，遂将案涉手串送检，检测公司出具的检验结论显示“案涉手串为黑酸枝木，系黄檀属，黑酸枝木类”。

　　经查，黑酸枝木俗称大叶紫檀。侯先生与商家沟通无果后，遂以“商家用大叶紫檀冒充小叶紫檀”为由，将商家告上法庭，要求被告履行主播“假一赔十”的承诺。

　　“受雇佣的主播在直播带货过程中作出的承诺构成买卖双方信息网络买卖合同的一部分，即使该承诺的赔偿标准高于法定标准，同样具有约束力。”承办法官熊俊丽对案件疑点做出解释。最终，法院判决商家承担十倍赔偿的责任。

　　据统计，近五年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，由于直播涉及主体多，产业链长，消费者维权困难，如何界定带货主播、平台和直播间的法律责任、引导直播电商合法营销，成为法院面临的重大课题。

　　除了直播电商虚假营销、货不对板等乱象频出，亟须法律护航直播经济助推新质生产力发展，跨境电商的蓬勃发展亦带来新的法律风险与合规议题。

　　“遇到信用卡交易拒付怎么办”“是否需要区分平台自营业务和平台内经营者的业务”“店铺被境外平台关闭并冻结保证金怎么办”……今年7月24日，杭州互联网法院组织召开调研座谈会，跨境电商企业提出当前面临的诸多新型法律风险，法官为企业一一答疑解惑。

　　“当前，世界正加速迈入数字经济时代，跨境数字贸易成为驱动全球经济增长的新引擎，同时也催生了大量新型纠纷。”杭州互联网法院院长陈增宝表示，杭州互联网法院牢固树立“办好案件就是为数字经济、平台经济树立风向标”的价值导向，持续健全府院联动、内外协同的网络纠纷综合治理体系，为数字消费行稳致远保驾护航。

　　以裁判树规则 保障网络购物合法权益

　　“我买的东西发货了吗？”周某通过电商平台从方某经营的店铺购买了一套价格为5500元的餐桌餐椅和一张价格为2000元的茶几，因着急使用，多次向方某催问发货进度。再三催促后，方某表示已发货，并向周某发送一张编号为1006365的某物流公司的托运单。

　　两天后，周某始终未查询到运单的物流信息，方某以“物流网上没有信息”“前几天物流在整顿”“一个星期左右”等搪塞。半个月后，周某仍未收到货，便以快递一直未送到为由申请仅退款，被卖家以“买家已签收”为由拒绝退款。

　　纠纷调处过程中，方某不仅向平台提供了上述物流公司的托运单，还提供了加盖该物流公司业务专用章的情况说明，用以证明单号1006365的物流已派送至指定地址，由收货人授权的第三人签收。平台未支持周某的退款申请，周某钱货两空，遂诉至法院。

　　杭州互联网法院经审理查明，上述物流公司已注销并停止所有运营，托运单和情况说明均不是该物流公司开具。方某向周某提供虚假的托运单，并在纠纷调处过程中伪造加盖上述物流公司业务专用章的情况说明，应当认定方某构成欺诈，故判决被告方某退还原告周某货款7500元，并支付价款三倍的赔偿款22500元。

　　“方某通过提交虚假物流单号等方式不履行交货义务，明显具有通过虚构事实或者隐瞒真相的方式非法占有货款的故意，构成欺诈。”承办法官蓝仙明说。

　　随着数字消费市场的日益繁荣，“虚假物流”“虚假宣传”“大数据杀熟”等新情况新问题不断涌现。

　　陈增宝介绍，杭州互联网法院立足数字时代消费者对高质量司法供给的新需求，打造全时空在线“互联网诉讼服务中心”，迭代升级跨时空异步审理模式，上线运行全国首个跨境数字贸易司法解纷与治理平台，不断拓展互联网司法服务的广度和深度。

　　与此同时，该院坚持以裁判树规则，审结的60个案件被评为国家级典型案例，并从其中数个网络信息购物合同纠纷案、网络服务合同案提炼出“依法支持惩罚性赔偿”“电子商务经营者应当遵守对消费者做出的有利承诺”等具有价值导向、行为指引意义的裁判规则，为数字消费提供了有力司法服务和保障。

　　以协同促治理 疏通数字消费维权难堵点

　　“感谢法官多方沟通，维护了我的合法权益。”日前，刘女士向杭州互联网法院表示感谢。

　　刘女士在某电商平台下单时，输入的收货地址自动匹配了深圳某处的快递驿站，并且明示“免费代收”。她选择该快递驿站后，电商平台自动将快递驿站作为收货人地址。后卖家分别以甲速递公司、乙速递公司等向该快递驿站发货，但是该快递驿站拒绝接收上述包裹，导致包裹被退回。刘女士投诉无果，遂诉至法院。

　　“本案涉及快递驿站与电商平台合作新模式，市场监管部门对此是否有管辖职能存有争议，法院在案件审理中也存在法律适用难的问题。”杭州互联网法院承办法官与余杭区市场监督管理局、某物流公司、电商平台等多个主体反复协商，最终电商平台与物流公司优化了该争议功能，从源头减少纠纷，维护消费者合法权益。

　　“司法部门要凝聚社会各方力量，共同推进社会协同治理，实现多元解纷。”陈增宝表示。

　　5月27日，杭州互联网法院与杭州市互联网信息办公室、市场监督管理局、经济和信息化局、邮政管理局，就共同推动司法建议在更高层次、更宽领域发挥积极作用，签署合作备忘录，实现多部门协同联动，共同推动实质性化解矛盾、解决问题，激发社会协同治理新活力。

　　“我们在审理案件过程中发现，有的电商平台多次向买家披露的卖家联系地址不具体，于是向该平台发出司法建议。”法官助理黄应康说，该司法建议明确平台要对个人卖家信息登记和信息披露机制进行优化，包括要求商家填写完整、具体的联系地址；按照法律规定披露卖家的真实名称、有效联系方式和完整的联系地址；定期核验更新用户实名认证信息等。

　　除了以司法建议“小切口”做实社会治理“大文章”，杭州互联网法院还为电商企业高质量发展“把脉开方”，从源头减少消费纠纷——

　　一方面，通过召开互联网司法服务保障直播行业高质量发展座谈会、跨境数字贸易调研座谈会、到电商企业实地走访调查等形式，摸准数字消费“堵点”“症结”。

　　另一方面，结合调研情况和案件审理情况，发布《跨境电子商务多元主体行为指引》《网络直播营销行为法律风险防范指引》《网络直播行业知识产权保护法律风险防范指引》等，强化相关主体行为规范及风险防范，推动平台服务监管水平提升，有力促进数字消费行业健康有序发展。

　　据了解，近年来，杭州互联网法院聚焦针对11类涉网案件审判实践中发现的问题，积极向相关行政部门、企事业单位、行业协会等发送司法建议34份，及时预警平台运行、行政执法、社会治理中存在的风险隐患，为营造放心消费环境发挥积极作用。

　　典型案例

　　案例一：主播虚假宣传

　　原告于“双十一”活动期间进入被告经营的直播间，其看到主播宣传一款机身内存为512G的手机，价格比线下低得多，遂下单购买，支付价款599元。原告收货后发现案涉手机机身内存为128G。双方协商未果，原告遂诉至法院，要求判令被告赔偿三倍货款1797元。

　　杭州互联网法院经审理认为，被告宣传案涉产品的内存为512G，实际交付的产品为128G，应当认定其具有告知商品虚假情况及隐瞒商品真实情况的主观故意，原告亦陷入错误意思表示而购买商品，被告的行为构成欺诈，应当赔偿三倍货款。该院于2023年12月19日判决被告赔偿1797元。

　　典型意义：主播在直播带货时虚假宣传的情况屡见不鲜，亟须治理。本案明确电子商务平台内经营者雇佣的主播人员在直播过程中对商品作出虚假宣传，消费者要求平台内经营者承担三倍赔偿责任的，有力维护了消费者合法权益，规范直播电商健康发展。

　　案例二：商家标错商品价格

　　2023年“双十一”活动期间，原告在被告开设的店铺分别下单购买童装衣服12件，分别支付29.9元到65.9元不等的价款。上述订单均为“待发货”状态。2023年11月30日，被告在案涉店铺内发出《致歉信》一封，主要内容为：由于其价格设置失误，导致产品售价远远低于成本价，在短时间内产生大量低价订单无法发货。被告未在90日内向法院或仲裁机构申请撤销案涉交易。案涉产品在网络交易平台现仍然有售。原告因未收货，在协商未果后向法院起诉，要求判令被告履行合同发货义务。

　　杭州互联网法院经审理认为，被告未在法定除斥期间内向法院或仲裁机构申请撤销案涉交易，本案并不符合因重大误解而撤销合同的法定条件，被告应按约继续履行。该院于今年6月3日判决被告向原告交付案涉订单对应的商品。

　　典型意义：“双十一”期间交易量高于往常，商家在繁忙中标错商品价格的情况时有发生，部分商家未及时寻求救济而造成损失。本案判决明确商家以价格设置错误构成重大误解行使撤销权的，应在法定除斥期间内向法院或仲裁机构申请，否则可能承担相应的不利后果，对于引导提升经营者法律意识、保障各方合法权益具有重要意义。

　　案例三：购物平台虚拟权益的认定

　　原告宋某于2019年11月参加被告某网络公司运营的“双十一预售”活动，其按照活动要求于2019年11月11日前陆续在线预付40件商品定金共计1140元，应付尾款5420.81元，合计金额6560.81元。2019年11月11日宋某开始支付所购商品尾款，却仅成功付款一笔，其余均未能完成尾款支付，期间原告与被告某网络公司客服联系后，被告方将相关预付订单中的22笔支付尾款时间成功延长至2019年11月12日23时59分59秒，但后续原告却并未对其中21笔完成尾款支付，仅有一笔成功付款，原告亦于2019年11月12日1时15分申请了退款。原告宋某认为由于被告的原因，其没能成功支付尾款，导致其未能如期享受到“双十一预售”活动中的红包、抵价券、折扣等促销优惠，给其造成损失，遂向杭州互联网法院起诉，请求判令被告赔偿损失7026.02元及资金占用损失、律师费，并公开赔礼道歉。

　　杭州互联网法院经审理认为，优惠券、红包等虚拟权益在商品实际购买时发挥作用，其性质并不等同于现实货币，在未被实际使用的情况下，不能直接换算成同等价值的人民币要求赔付。本案由于原告当时怠于行使权益，导致本可实现的优惠价值无法如期达到权利人利益增值之目的，现其将虚拟权益换算为等值货币进行索赔的主张，不予支持，判决驳回宋某的诉讼请求。一审宣判后，宋某不服，提起上诉。杭州市中级人民法院经审理判决驳回上诉，维持原判。

　　典型意义：网络购物广泛普及，围绕平台上司空见惯的红包、抵价券、折扣等促销优惠引发的纠纷层出不穷，本案判决对优惠券的属性进行界定，并明确该虚拟权益实质上应当是平台、商家与客户三方或多方共同确认的附条件民事契约，这一定性对进一步明确网络购物各方在交易过程中的合理权益有积极作用。

　　专家点评

　　不断优化消费环境 持续贡献“杭互经验”

　　浙江大学光华法学院副院长 陆青

　　近年来，直播带货作为一种新兴电商模式迅速崛起，成为经济发展新引擎、扩大就业新渠道、企业竞争新赛道。但同时虚假宣传等问题也日益凸显，反映出直播经济背后潜藏的消费风险。杭州互联网法院主动延伸司法服务，通过走访调研“把脉问诊”，通过行为指引“对症下药”，通过司法建议预警风险隐患，促推矛盾纠纷源头预防、多元化解，促进网络直播行业健康有序发展。在司法实践中，对于平台内主播与平台内经营者之间的法律关系定性，后者是否要承担前者行为产生的违约或侵权责任，以及惩罚性赔偿责任，一直以来颇有争议。杭州互联网法院的审理对于梳理相关法律关系、明确惩罚性赔偿的适用空间、引导消费者合法维权，有着重要示范意义。希望该院能够进一步发挥示范引领作用，坚持包容审慎的原则，系统看待直播电商行业发展中的问题，不断优化消费环境，为服务保障数字经济高质量发展持续贡献“杭互经验”。

　　构建数字消费纠纷审理新模式

　　对外经贸大学数字经济与法律创新研究中心主任 许可

　　党的二十届三中全会强调，“完善扩大消费长效机制”。进一步构建数字消费纠纷审理新模式是完善扩大消费长效机制的应有之义。

　　杭州互联网法院通过妥善办理一系列贴近民生的案件，针对虚假宣传、消费欺诈、平台虚拟权益认定、物流服务等一系列消费者密切关注、容易“踩坑”的热点问题给出了明确的裁判方向，为消费者依法维护自身权益起到了很好的引导作用。在跨境电商贸易方面，杭州互联网法院也走在时代前列，上线运行全国首个跨境数字贸易司法解纷与治理平台，为全球商家和消费者提供了便捷、公正、高效的司法服务。

　　杭州互联网法院的积极探索，对于树立数字消费新的裁判规则、积累可复制的经验和创造制度样本，发挥着引路者、开创者、导航者的巨大作用。

　　依法治网 服务保障数字经济高质量发展

　　互联网法治研究院（杭州）常务副院长 高富平

　　在数字经济浪潮中，数字消费逐渐成为拉动内需、释放消费潜力和促进经济高质量发展的新动能。中央经济工作会议提出，培育壮大新型消费，大力发展数字消费，给数字治理提出更高要求。杭州互联网法院坚持以裁判“定标尺、明边界、促治理”，审结了一大批具有重大影响力和示范意义的数字消费典型案件，规范市场秩序，优化数字消费环境，有力维护消费者合法权益，加快推进电商行业健康有序发展。

　　当前跨境电商、短视频营销、服务消费等领域仍存在一定的法律监管“空白带”，希望杭州互联网法院进一步完善典型案例挖掘、培育、宣传和转化机制，不断健全完善数字治理规则体系，持续强化互联网法院依法治网和服务保障数字经济高质量发展的功能作用。

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