黄金珠宝首饰：售后服务无标准，商家自定承诺靠谱吗？

    文/本报记者 杨晓丽

   由于其外在的美观及具有的收藏价值，黄金珠宝首饰受到许多人的喜爱。而连日来记者采访中发现，黄金珠宝首饰虽然价格不菲，但却没有相应的售后服务规定。消费者购买之后，出现问题屡屡遭遇商家所谓的“自定承诺”，消费者权益难以得到保障。

    采访地点：呼和浩特市

    采访内容：黄金珠宝首饰售后服务问题

   采访对象：首饰店导购、市民、自治区产品质量检验研究院贵金属珠宝饰品检验中心工作人员付琛翔、呼和浩特市消费者协会秘书长郭蓉萍

    语录

   由于我区没有此类商品专门的售后服务规定，造成质量纠纷无规可依，这些昂贵的饰品已成为‘最令人头疼’的消费投诉商品。

    ——自治区产品质量检验研究院贵金属珠宝饰品检验中心工作人员

    只要一出门，没有质量问题，概不退换！

    ——周大福店导购

    这个行业的一些行规简直就是“霸王条款”。

    ——市民任敏

   目前，我国确实还没有针对黄金珠宝类商品的三包规定，呼和浩特市也没有出台就此类商品的售后服务的相关实施办法。

    ——呼和浩特市消费者协会秘书长郭蓉萍

    【现状】每年接到投诉咨询近200起

   “由于我区没有此类商品专门的售后服务规定，造成质量纠纷无规可依，这些昂贵的饰品已成为‘最令人头疼’的消费投诉商品。”5月23日上午，自治区产品质量检验研究院贵金属珠宝饰品检验中心工作人员对记者说。

   据统计，自治区产品质量检验研究院贵金属珠宝饰品检验中心每年接到黄金珠宝首饰相关质量投诉和咨询近200起。

   该检验中心工作人员告诉记者，消费者有关黄金珠宝首饰的投诉和咨询主要集中于以下几种投诉事例。

    投诉一：钻石松动

   2010年，消费者王先生借出差机会，为女朋友在某珠宝专营店购买了一枚价值数千元的钻石戒指，谁知没过几天便出现了钻石脱落的问题。王先生带着女朋友专程找到经销商要求为其免费更换，营业员告诉他们，戒指上的钻石松动是因佩戴和养护不当造成的，与戒指本身质量无关。按照本店规定，珠宝饰品出售后无质量问题不予免费调换，故不能接受王先生更换要求，同时拒绝为王先生无偿维修。无奈之下，王先生到自治区产品质量检验研究院进行投诉，工作人员了解情况后，前往该珠宝店进行调解。由于没有相应的法律法规，只能遵照该店的售后服务规定，王先生最后只得交纳部分维修费用，返厂作补钻处理。

    投诉二：钻戒钻石不翼而飞

   2011年6月，呼和浩特市一珠宝店的李经理致电自治区产品质量检验研究院反映，一消费者从他那里购买了一枚价值6000元的钻石戒指，佩戴不到2个月钻石不翼而飞，为此消费者在店里多次无礼取闹，不但影响生意，而且使其珠宝店的声誉也受到了一定程度的损害。经自治区产品质量检验研究院珠宝中心鉴定人员耐心调解，给出一份较为合理的解决方案：珠宝店义务给消费者配一粒钻石，费用双方各承担50%。

    投诉三：项链断裂

   2012年夏天，大学生小刘在一家商场的一首饰专柜购买了一条金项链，花费近2000元，佩戴不到10天，项链出现断裂。小刘认为是项链自身存在问题，而后来到该专柜，希望商家为其更换，却遭到拒绝。该专柜营业员表示，购买前要仔细挑选，购买后一律不予退货。除非经质量鉴定，项链本身存在质量问题，才可以退货。在自治区产品质量检验研究院工作人员调解下，商家最终为小刘退了项链。

    投诉四：导购误导

   2012年母亲节过后，市民徐女士来到自治区产品质量检验研究院投诉：母亲节前，她为母亲在某商场花3000元买了一支翡翠手镯。买之前，珠宝店导购告诉她，翡翠属于硬玉，不仅耐磨，而且打不烂。回家后，徐女士告诉母亲这只镯子非常结实，并做了现场表演，她将手镯在大理石面的窗台上磕了两下，结果镯子断成三截。虽然该投诉事例令人啼笑皆非，属于人为因素，但是却由导购而起，之后，经过自治区产品质量检验研究院工作人员的调解，徐女士与商家都作出让步，纠纷圆满解决。

    【调查】售后标准商家说了算

   5月21日上午，记者走访维多利商厦的多家黄金珠宝首饰店发现，这些首饰店几乎都是依据自己内部规定的售后服务标准。当日上午，记者来到位于维多利商厦一楼的天泽龙泰，记者咨询该店相关售后问题后，导购告诉记者：“只要不是质量问题都不退。如果从我们这儿买的项链出现断裂等情况，可以享受终身免费维修。”

   维多利商厦周生生店的一名导购告诉记者：“首饰属于贵重物品，没有质量问题不给退换。今天买了的项链，明天断了，也不属于质量问题，因为有的人带几天就断了，有的人也许能带好几年。有没有质量问题，需要到质量鉴定所鉴定。”

   在周大福店里，对于记者“是否可以退换”的询问，一名导购的回答是：“只要一出门，没有质量问题，概不退换！”

   记者在采访中发现，黄金珠宝首饰一经售出不能退货，出现问题只能维修，几乎成了黄金珠宝首饰行业的潜规则。

    【问题一】无三包规定纠纷难解决

   5月23日上午，记者从呼和浩特市消费者协会了解到，今年，该协会没有接到就黄金珠宝首饰售后的投诉。呼和浩特市消费者协会秘书长郭蓉萍在接受记者采访时说：“目前，我国确实还没有针对黄金珠宝类商品的三包规定，呼和浩特市也没有出台就此类商品的售后服务的相关实施办法。”郭蓉萍秘书长说，消费者与黄金珠宝首饰商家就售后问题出现纠纷，应该依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》解决。由于没有专门的三包规定，出现此方面的消费纠纷，消费者协会一般只能视情况解决。

    【问题二】售出一律不退成潜规则

   采访中，对于黄金珠宝首饰的售后服务问题，消费者和商家各有说法。5月28日上午，呼和浩特市市民任敏对记者说：“黄金珠宝首饰应该属于耐用消费品，而且价格昂贵，我就不明白了，在如今其他商品大都实行三包的情况下，为什么如此贵重的珠宝首饰却不能享受三包服务呢？”

   采访中，呼和浩特市一位业内人士告诉记者，对于商家来说，如果承诺包退包换，可能会带来非常严重的损失。目前，黄金珠宝首饰类的仿造品太多了，仿造技术也在不断提高，一些仿造品能做到以假乱真的程度，从外观上难以分辨真假，必须由专业技术人员鉴别。而一般的销售人员不可能具备这种鉴别能力，因此不敢贸然接受退货。而且，目前我国也并未出台关于珠宝和金银饰品的售后三包规定，因此，‘售出一律不退’几乎是这个行业的潜规则。

    【提醒】要到知名品牌店购买

   记者在采访中了解到，虽然目前我国对黄金珠宝饰品的质量方面暂无专门的三包规定，但上海、广东等地已经相继出台了黄金珠宝首饰消费争议解决暂行办法。它为加强黄金珠宝首饰质量监督管理，维护经营秩序，保护经营者和消费者的合法权益，促进地方珠宝玉石产业的发展起到了积极的作用。采访中，多位消费者向记者表示，希望有关部门尽快组织制定我区关于贵金属珠宝玉石饰品消费争议管理办法或三包规定，使我区贵金属、珠宝玉石饰品的售后服务逐步走向健康发展的轨道。

   采访中，自治区产品质量检验研究院贵金属珠宝饰品检验中心工作人员付琛翔提醒广大消费者：在购买金银珠宝类商品时尽量选择一些产品质量有保障、售后服务较合理的知名品牌首饰店，同时所购买的首饰要配有国家权威机构出具的鉴定证书和检验报告。付琛翔说：“有关钻石脱落丢失问题，在本院的投诉和咨询中非常多。根据多年经验，钻石脱落丢失不外乎有两方面原因：第一、消费者没有定期检查钻石是否有松动迹象。即便铂金或者K硬度再高总是有限度的，在平时生活中也会不可避免出现拉扯状况，因此消费者在佩戴时一定要小心在意。第二、钻石戒指本身存在质量问题。消费者刚买当天或者几天内没有接触过硬性物质，小心佩戴的情况下，出现脱落丢失，这种情况下，可以到购买点去提出质量问题，对戒指质量进行鉴定。另外，商家在出售商品时，有义务提醒消费者注意事项并定期检查、保养，这样也可以有效避免钻石脱落丢失等情况的发生。”

    【链接】如何选购和保养首饰？

    ●贵金属首饰的选购与何养

    一.贵金属首饰的选购

   1.查看印记：国家标准规定，贵金属饰品应当打有厂家代号、材料名称和含量的印记，一般情况无印记产品视为不合格产品。如果出现质量问题质检机构可根据印记检测判断，消费者可根据印记购买自己需要的品牌和不同含量的贵金属饰品。

   2.感官检验法：看颜色，足金、千足金为深黄色，K金有黄、红、白等多色，而仿金制品多为铝合金、铜锌合金，颜色较浅、光泽较弱。掂重量，用手掂试有坠手感。试硬度，纯金较软，用大头针可刻动，用牙咬可见牙痕。

   3.如需要准确知道贵金属首饰的含量或出现争议时，应到首饰质检机构，采用物理或化学分析的方法进行鉴定。

    二.贵金属首饰的保养

   贵金属首饰在佩戴和存放时，应避免与含有硫、汞（水银）、氯等元素的物品接触，否则会使首饰表面变色并失去光泽。干活、洗澡时应将首饰取下，防止磨损或磕碰，更不要用力拉拽以免变形或断裂。

   贵金属首饰佩戴一段时间后，可能有污垢，色泽发暗，可用软毛刷轻轻刷洗，用清水冲洗，干后即可佩戴。

    ●珠宝玉石首饰的选购与保养

    一.市场上常见的珠宝首饰

   目前，市场上常见的高档珠宝有钻石、红宝石、蓝宝石，金绿宝石、祖母绿、翡翠、优质养殖珍珠，中档宝石有玛瑙、石榴石、紫晶、托帕石。近两年，珊瑚、孔雀石，绿松石等玉石装饰品也开始流行。

    二.珠宝首饰的选购

   宝玉石的鉴别一直是消费者关心的问题。购买珠宝首饰，建议到正规的珠宝店或大商场的珠宝专柜购买，质量是有保证的。如出现质量问题或产生疑问，可向专家咨询或到有关质检机构鉴定。

    三.什么样的宝玉石最贵重?

   对于这个问题，不能一概而论，但按天然宝石的价值和稀缺程度来说，国际珠宝界公认的珍贵宝石品种有钻石、祖母绿、红宝石、蓝宝石、金绿宝石，对东方人而言，翡翠也列入其中。但是，究竟哪一种宝石最贵重？这得视具体情况来说。宝玉石的价值，取决于宝石本身的性质、品质和稀罕程度。每一种类的宝玉石中，都会有较为少见的珍贵宝玉石。对于广大消费者，则根据自己的喜好，购买能力选购即可。尤其是在铂金或K金底托上镶嵌上闪烁着光彩的美钻。珠联璧合，相得益彰，是当前最受欢迎的珠宝首饰。

   购买珠宝玉石首饰时还需认真检查镶石、焊接是否牢固，有无断裂、毛刺、沙眼等。有色宝石，如红宝石、蓝宝石，品质取决于其颜色、透明度、瑕疵、切割等多方面因素。

    清洗宝石首饰，建议到专业的珠宝店进行清洗和护理。

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