势如破竹的第三方患者满意度调查

5月31日，国家卫生健康委办公厅发文《关于印发国家三级公立医院绩效考核操作手册（2019版）的通知》，明确界定了绩效考核范围和满意度评价涉及的具体指标， 其中满意度评价指标部分，共有门诊患者满意度、住院患者满意度、医务人员满意度共3个三级指标，均为定量指标和国家监测指标。

患者满意度和医务人员满意度调查已成为用于政府部门、医院、医务人员及患者对医疗质量评价的重要依据。其中第三方满意度调查成为触动传统医疗格局变革不可忽视的力量。

一、政府发文

为进一步推动医疗卫生体制改革，国家卫计委路线出台了鼓励第三方满意度调查的多项举措，包括：

2017年《国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》（国卫办医函〔2017〕849号），在全国93家省级医院开展医院满意度第三方调查试点工作；

2018年《国家卫生健康委办公厅关于开展2018年进一步改善医疗服务行动计划效果第三方评估工作的通知》（国卫办医函〔2018〕1139号）；

2019年《关于启动2019年全国三级公立医院绩效考核有关工作的通知》（国卫办医函〔2019〕371号），要求全国三级公立医院全部纳入国家卫生健康委满意度调查平台，明确满意度调查和第三方评价在医疗行业的重要地位。

二、第三方满意度调查的重要性

患者满意度是患者及其家属对医院服务的实际感知质量与预期质量对比程度的评价，是全面了解医院医疗服务质量、医德医风等情况的重要尺度。医院借助第三方患者满意度调查测评，能够以最短时间通过市场调查，准确了解目前医院所面临的问题，及时找出原因，并解决问题，以此促进医疗服务质量的提高，并进一步推进医院改革。

三、第三方满意度调查的优势

一是调查主体客观中立。第三方满意度调查是指独立于利益主体之外的客体，以公正、权威的非当事人身份，站在公正、客观、事实的角度，调查结果更加真实、可信。满意度调查最基本的原则在于客观公正的立场。部分医院自行开展满意度调查，患者往往对反映意见建议心存顾虑，不够全面。而委托第三方调查机构独立进行调查评价，架起了沟通的通道，使患者敢于表达自己的真实想法，对医院的各项服务进行客观的评价。另外，第三方不被行业的固有观念影响，能够客观地以第三方的视角进行研究，从而进一步提高评价结果的公信力。

二是调查结果专业科学。患者满意度涵盖医疗专业技术、医患沟通、服务态度、医德医风等方面，对象多、范围广、专业性强。大多数医院自行开展的满意度调查，存在调查问卷实用性不强、信用和效果不足、调查方案不合理、数据分析不深入等问题。第三方满意度调查具备专业优势，以科学的调查抽样方法、完善的指标体系、科学的分析技术，站在专业角度进行监测，并运用专业工具进行分析、撰写系统的研究报告、提出改进的方法措施，助力医院不断提升医疗服务质量。

三是调查结果充分运用。由于经验式管理的思维定势，部分医院对一些自身存在的问题已经熟视无睹，缺少外部的推动力。通过第三方满意度调查，能够反映和掌握医院自行难以了解的情况，及时发现问题，并有针对性地进行落实整改。征求患者意见建议，多方面了解对医疗服务各个环节的感受，比较客观准确地反映出医疗服务的现状和存在的问题，从而便于医疗卫生行业针对性地改进工作，优化流程、提升服务。

如某三级公立医院开展第三方满意度调查，并高度重视评价结果的运用，一方面定期通报，督促各科室部门根据反馈意见及时落实整改，改进服务，推动医疗服务不断提升，患者就医感受明显改善。

另一方面将调查情况作为年度绩效考核的重要依据，提高绩效考核中分值比重，形成了有效的压力传导机制，不仅可以完善医院管理制度，更能充分调动医务人员的工作积极性和主动性，进而促进医疗水平的提高和医患关系的改善，提升满意度。

近年来，国家卫生行政部门将第三方满意度评价作为重要的管理手段在医疗汗液实行，是政策制定部门的有力推动与医院管理实际需求相结合的发展方向。砺扬泰医管认为第三方满意度调查是有效提升医疗服务质量、改善患者就医体验与满意度切实可行的方法，正日益成为提高医疗服务水平，改善群众就医体验的有力抓手。

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